📄Работа №68088
Тема: ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ
Тип работы
Бакалаврская работа
Предмет
менеджмент
Объем:
64 листов
Год:
2017
Просмотров:
308
3850
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 3
Глава 1 Теоретические основы оценки качества банковских услуг 6
1.1 Понятие банковских услуг и их особенности 6
1.2 Методики и стандарты оценки качества банковских услуг 14
1.3 Способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг 20
Глава 2 Исследования качества банковских услуг в ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие» и рекомендации по ее совершенствованию 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 27
2.2 Анализ качества банковских услуг на предприятии 32
2.3 Рекомендации по совершенствованию качества банковских услуг на
предприятии 40
Заключение 54
Список литературы 57
Приложение 62
Глава 1 Теоретические основы оценки качества банковских услуг 6
1.1 Понятие банковских услуг и их особенности 6
1.2 Методики и стандарты оценки качества банковских услуг 14
1.3 Способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг 20
Глава 2 Исследования качества банковских услуг в ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие» и рекомендации по ее совершенствованию 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 27
2.2 Анализ качества банковских услуг на предприятии 32
2.3 Рекомендации по совершенствованию качества банковских услуг на
предприятии 40
Заключение 54
Список литературы 57
Приложение 62
📖 Введение
Актуальность темы исследования определена ее теоретической и практической важностью для решения всевозможных проблем связанных с качеством банковской услуги, которая увеличивает эффективность деятель-ности банка. На сегодняшний день выдержать напор многочисленных кон-курентов может банк, который постоянно расширяет спектр предоставляе-мых услуг, понижает их стоимость и постоянно увеличивает процент качеств депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им дополнительные консультации и качественный сервис услуг. Таким образом расширяя список банковских услуг, вводя новые сервисы, банк повышает свою конкурентоспособность, а так же привлекает новых клиентов. Это значительно повышает качество обслуживания и делает банк более клиентоориентированным.
Современная банковская система оценки качества услуг рассматрива-ется как мощная стратегия повышения уровня банка. Она позволяет ориенти¬ровать все отделения и работников банка на общие цели. В сфере банковско¬го обслуживания собственно качество и клиентоориентированность является основополагающим ключом к успеху конкурентной борьбы.
Внедряя новые сервисы и услуги, стоит повышать качество уже имею¬щихся услуг. Для развития системы кредитования стоит развивать связи бан¬ка с компаниями, если это ипотека, то надо заключать договора с компания¬ми-застройщиками. Проводить различные акции по сниженным процентным ставкам. На данный момент это направление стремительно развивается и да¬ет свои плоды напрямую связанные с качеством банковской услуги.
Еще одним из факторов повышения устойчивости функционирования банковской сферы является усовершенствование платежной системы, кото-рая включает в себя внедрение операций по безналичным расчетам и введе-ние современных сервисов и технологий, в том числе системы электронных платежей при помощи банковских карт.
Объект исследования - деятельность операционного офиса «Белго-родский» Филиал центральный публичное акционерное общество банк «ФК Открытие».
Предметом исследования являются банковские услуги, предоставляе¬мые ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие».
Цель исследования - оценить качество банковских услуг в ОО «Бел-городский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие» и разработать рекомендации по их совершенствованию.
Для достижения установленной цели необходимо решить следующие задачи:
- дать определение банковских услуг и выявить их особенности;
- проанализировать методики, стандарты, способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг;
- определить способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг, используемые менеджментом организации;
- дать организационно-экономическую характеристику ОО «Белгород¬ский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие»;
- оценить существующее качество банковских услуг ОО «Белгород-ский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие»;
- разработать предложения по совершенствованию качества банковских услуг ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие».
Теоретико-методологическую основу исследования составляют научные статьи, учебные пособия, учебники, материалы, содержащие сведе¬ния о оценке качества банковских услуг, применялись данные предоставлен¬ные Интернет-ресурсами: В.В. Адамчук [5], Т.Ю. Базарова [7], М.И. Баканов [8], В. А. Добролюбова [10], Е.М. Жарковская [11], Е.А. Звонова [12], С.Д. Ильенкова [13], М.Р. Каджаева [14], В.И. Колесников [15], Г.Г. Коробова [16], Р.Л. Кричевский [17], Д.В. Малеев [21], Б.З. Мильнер [22], А.Н. Митин [23], С. Ш. Мурадова [24], А.Д. Никифоров [25], И. А. Пантелеев [28], В. В. Поляков [30], Т. А. Пономарев [31], Т.А. Томарева [41],
Н. A. Трушникова [42], С.С. Хорошев [45], Н. С. Цыпина [46], А. В. Швец [48], А. Д. Шеремет [50].
Эмпирической базой исследования послужили нормативно-правовые документы, информационные документы, а также устав предприятия и бух¬галтерский баланс ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие».
Методы исследования: системный и функциональный подходы, ана-литический, графический, статистический методы.
Практическая значимость работы заключается в том, что данные, те¬зисы и выводы, приобретенные в результате исследования, могут быть ис¬пользованы для дальнейшего совершенствования системы оценки качества услуг ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие» и подобных предприятий банковской сферы.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа включает введение, две главы, а также заключение, список литературы, приложение.
Современная банковская система оценки качества услуг рассматрива-ется как мощная стратегия повышения уровня банка. Она позволяет ориенти¬ровать все отделения и работников банка на общие цели. В сфере банковско¬го обслуживания собственно качество и клиентоориентированность является основополагающим ключом к успеху конкурентной борьбы.
Внедряя новые сервисы и услуги, стоит повышать качество уже имею¬щихся услуг. Для развития системы кредитования стоит развивать связи бан¬ка с компаниями, если это ипотека, то надо заключать договора с компания¬ми-застройщиками. Проводить различные акции по сниженным процентным ставкам. На данный момент это направление стремительно развивается и да¬ет свои плоды напрямую связанные с качеством банковской услуги.
Еще одним из факторов повышения устойчивости функционирования банковской сферы является усовершенствование платежной системы, кото-рая включает в себя внедрение операций по безналичным расчетам и введе-ние современных сервисов и технологий, в том числе системы электронных платежей при помощи банковских карт.
Объект исследования - деятельность операционного офиса «Белго-родский» Филиал центральный публичное акционерное общество банк «ФК Открытие».
Предметом исследования являются банковские услуги, предоставляе¬мые ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие».
Цель исследования - оценить качество банковских услуг в ОО «Бел-городский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие» и разработать рекомендации по их совершенствованию.
Для достижения установленной цели необходимо решить следующие задачи:
- дать определение банковских услуг и выявить их особенности;
- проанализировать методики, стандарты, способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг;
- определить способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг, используемые менеджментом организации;
- дать организационно-экономическую характеристику ОО «Белгород¬ский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие»;
- оценить существующее качество банковских услуг ОО «Белгород-ский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие»;
- разработать предложения по совершенствованию качества банковских услуг ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие».
Теоретико-методологическую основу исследования составляют научные статьи, учебные пособия, учебники, материалы, содержащие сведе¬ния о оценке качества банковских услуг, применялись данные предоставлен¬ные Интернет-ресурсами: В.В. Адамчук [5], Т.Ю. Базарова [7], М.И. Баканов [8], В. А. Добролюбова [10], Е.М. Жарковская [11], Е.А. Звонова [12], С.Д. Ильенкова [13], М.Р. Каджаева [14], В.И. Колесников [15], Г.Г. Коробова [16], Р.Л. Кричевский [17], Д.В. Малеев [21], Б.З. Мильнер [22], А.Н. Митин [23], С. Ш. Мурадова [24], А.Д. Никифоров [25], И. А. Пантелеев [28], В. В. Поляков [30], Т. А. Пономарев [31], Т.А. Томарева [41],
Н. A. Трушникова [42], С.С. Хорошев [45], Н. С. Цыпина [46], А. В. Швец [48], А. Д. Шеремет [50].
Эмпирической базой исследования послужили нормативно-правовые документы, информационные документы, а также устав предприятия и бух¬галтерский баланс ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие».
Методы исследования: системный и функциональный подходы, ана-литический, графический, статистический методы.
Практическая значимость работы заключается в том, что данные, те¬зисы и выводы, приобретенные в результате исследования, могут быть ис¬пользованы для дальнейшего совершенствования системы оценки качества услуг ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие» и подобных предприятий банковской сферы.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа включает введение, две главы, а также заключение, список литературы, приложение.
✅ Заключение
Банковское обслуживание физических лиц является одним из основных направлений деятельности ПАО банк «ФК Открытие», которое направлено на удовлетворение потребностей клиента на условиях соблюдения банков¬ского законодательства и играет ведущую роль в современных социально¬экономических условиях.
Проблематика управления качеством банковского обслуживания в со¬временных условиях, выбора критериев и методов оценки качества банков¬ского обслуживания, равно как стратегии управления и усовершенствования остается мало изученной. Как показало исследование рынка, некоторые бан¬ки измеряют качество банковского обслуживания лишь с помощью анализа благодарностей и жалоб клиентов или объема продаж и анализа количества продуктов и услуг, используемых клиентами.
В ходе выпускной квалификационной работы проведен сравнительный анализ качества обслуживания физических лиц на примере ПАО банк «ФК Открытие». Выявлены основные проблемы качества и проблемы управления таким качеством обслуживания и разработаны рекомендации по совершен¬ствованию качества банковского обслуживания физических лиц на совре¬менном этапе развития банковской деятельности.
Процесс внедрения проекта по совершенствованию качества обслужи¬вания в деятельность ПАО банк «ФК Открытие» будет включать в себя не¬сколько этапов, среди которых:
1. Разработка организационно-распорядительных документов;
2. Создание рабочей группы с целью разработки перспективных направлений, современной системы оценки качества услуг;
3. Акцент в обслуживании на потребности каждого потенциального клиента. Банковское обслуживание возводит ценность каждого клиента в высшую степень;
4. Обмен информацией с клиентами, для выявления их пожеланий и жалоб, существенен для понимания меняющихся потребностей клиентов, а также для улучшения качества банковского обслуживания;
5. Разработка диагностического материала в целях выявления общих и индивидуальных критериев оценки качества услуг;
6. Знакомство персонала предприятия с основными нововведениями в области системы оценки качества услуг;
7. Гибкость, модернизация и своевременность услуг, расширение ли-нейки банковских продуктов;
8. Издание брошюр, листовок, информационных стендов;
9. Совершенствование систем оценки качества (анкетирование, опрос на бумажных и электронных носителях);
10. Повышение квалификации специалистов на курсах;
11. Развитие IT - технологий (Интернет банк). Финансовые вложения банка в совершенствование данного направления обслуживания повлечет приток новых клиентов;
12. Привлечь и удержать как можно больше клиентов своими услуга¬ми;
Эффективность предложенных мер по повышению качества услуг ПАО банк «ФК Открытие» имеет социальную значимость, которая проявится в следующем:
- усилении обратной связи;
- установлении атмосферы доверия, основанной на взаимопонимании;
- обеспечении высокого уровня персонала банка;
- создании атмосферы рабочего комфорта;
- повышении качества продукции, что будет способствовать укрепле¬нию доверия клиентов банка;
- во избежание снижения премии сотрудники получат стимул работать в соответствии со стандартами качества для достижения плановых и целевых показателей в области качества обслуживания;
- сотрудники получат возможность проводить анализ текущих показа¬телей, своевременно совершенствовать существующую стратегию и опера¬тивно применять соответствующие меры улучшения качества обслуживания.
Внедрение в деятельность ПАО банк «ФК Открытие» предлагаемых мер позволит выстроить более совершенную систему качества банковских услуг и повысить уровень результативности, что приведет к улучшению всех аспектов банковского качества обслуживания, позволит повысить финансо¬вую прибыль и устойчивость.
Проблематика управления качеством банковского обслуживания в со¬временных условиях, выбора критериев и методов оценки качества банков¬ского обслуживания, равно как стратегии управления и усовершенствования остается мало изученной. Как показало исследование рынка, некоторые бан¬ки измеряют качество банковского обслуживания лишь с помощью анализа благодарностей и жалоб клиентов или объема продаж и анализа количества продуктов и услуг, используемых клиентами.
В ходе выпускной квалификационной работы проведен сравнительный анализ качества обслуживания физических лиц на примере ПАО банк «ФК Открытие». Выявлены основные проблемы качества и проблемы управления таким качеством обслуживания и разработаны рекомендации по совершен¬ствованию качества банковского обслуживания физических лиц на совре¬менном этапе развития банковской деятельности.
Процесс внедрения проекта по совершенствованию качества обслужи¬вания в деятельность ПАО банк «ФК Открытие» будет включать в себя не¬сколько этапов, среди которых:
1. Разработка организационно-распорядительных документов;
2. Создание рабочей группы с целью разработки перспективных направлений, современной системы оценки качества услуг;
3. Акцент в обслуживании на потребности каждого потенциального клиента. Банковское обслуживание возводит ценность каждого клиента в высшую степень;
4. Обмен информацией с клиентами, для выявления их пожеланий и жалоб, существенен для понимания меняющихся потребностей клиентов, а также для улучшения качества банковского обслуживания;
5. Разработка диагностического материала в целях выявления общих и индивидуальных критериев оценки качества услуг;
6. Знакомство персонала предприятия с основными нововведениями в области системы оценки качества услуг;
7. Гибкость, модернизация и своевременность услуг, расширение ли-нейки банковских продуктов;
8. Издание брошюр, листовок, информационных стендов;
9. Совершенствование систем оценки качества (анкетирование, опрос на бумажных и электронных носителях);
10. Повышение квалификации специалистов на курсах;
11. Развитие IT - технологий (Интернет банк). Финансовые вложения банка в совершенствование данного направления обслуживания повлечет приток новых клиентов;
12. Привлечь и удержать как можно больше клиентов своими услуга¬ми;
Эффективность предложенных мер по повышению качества услуг ПАО банк «ФК Открытие» имеет социальную значимость, которая проявится в следующем:
- усилении обратной связи;
- установлении атмосферы доверия, основанной на взаимопонимании;
- обеспечении высокого уровня персонала банка;
- создании атмосферы рабочего комфорта;
- повышении качества продукции, что будет способствовать укрепле¬нию доверия клиентов банка;
- во избежание снижения премии сотрудники получат стимул работать в соответствии со стандартами качества для достижения плановых и целевых показателей в области качества обслуживания;
- сотрудники получат возможность проводить анализ текущих показа¬телей, своевременно совершенствовать существующую стратегию и опера¬тивно применять соответствующие меры улучшения качества обслуживания.
Внедрение в деятельность ПАО банк «ФК Открытие» предлагаемых мер позволит выстроить более совершенную систему качества банковских услуг и повысить уровень результативности, что приведет к улучшению всех аспектов банковского качества обслуживания, позволит повысить финансо¬вую прибыль и устойчивость.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.