Введение 3
Глава 1 Теоретические основы оценки качества банковских услуг 6
1.1 Понятие банковских услуг и их особенности 6
1.2 Методики и стандарты оценки качества банковских услуг 14
1.3 Способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг 20
Глава 2 Исследования качества банковских услуг в ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие» и рекомендации по ее совершенствованию 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 27
2.2 Анализ качества банковских услуг на предприятии 32
2.3 Рекомендации по совершенствованию качества банковских услуг на
предприятии 40
Заключение 54
Список литературы 57
Приложение 62
Актуальность темы исследования определена ее теоретической и практической важностью для решения всевозможных проблем связанных с качеством банковской услуги, которая увеличивает эффективность деятель-ности банка. На сегодняшний день выдержать напор многочисленных кон-курентов может банк, который постоянно расширяет спектр предоставляе-мых услуг, понижает их стоимость и постоянно увеличивает процент качеств депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им дополнительные консультации и качественный сервис услуг. Таким образом расширяя список банковских услуг, вводя новые сервисы, банк повышает свою конкурентоспособность, а так же привлекает новых клиентов. Это значительно повышает качество обслуживания и делает банк более клиентоориентированным.
Современная банковская система оценки качества услуг рассматрива-ется как мощная стратегия повышения уровня банка. Она позволяет ориенти¬ровать все отделения и работников банка на общие цели. В сфере банковско¬го обслуживания собственно качество и клиентоориентированность является основополагающим ключом к успеху конкурентной борьбы.
Внедряя новые сервисы и услуги, стоит повышать качество уже имею¬щихся услуг. Для развития системы кредитования стоит развивать связи бан¬ка с компаниями, если это ипотека, то надо заключать договора с компания¬ми-застройщиками. Проводить различные акции по сниженным процентным ставкам. На данный момент это направление стремительно развивается и да¬ет свои плоды напрямую связанные с качеством банковской услуги.
Еще одним из факторов повышения устойчивости функционирования банковской сферы является усовершенствование платежной системы, кото-рая включает в себя внедрение операций по безналичным расчетам и введе-ние современных сервисов и технологий, в том числе системы электронных платежей при помощи банковских карт.
Объект исследования - деятельность операционного офиса «Белго-родский» Филиал центральный публичное акционерное общество банк «ФК Открытие».
Предметом исследования являются банковские услуги, предоставляе¬мые ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие».
Цель исследования - оценить качество банковских услуг в ОО «Бел-городский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие» и разработать рекомендации по их совершенствованию.
Для достижения установленной цели необходимо решить следующие задачи:
- дать определение банковских услуг и выявить их особенности;
- проанализировать методики, стандарты, способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг;
- определить способы обеспечения и улучшения качества банковских услуг, используемые менеджментом организации;
- дать организационно-экономическую характеристику ОО «Белгород¬ский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие»;
- оценить существующее качество банковских услуг ОО «Белгород-ский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие»;
- разработать предложения по совершенствованию качества банковских услуг ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие».
Теоретико-методологическую основу исследования составляют научные статьи, учебные пособия, учебники, материалы, содержащие сведе¬ния о оценке качества банковских услуг, применялись данные предоставлен¬ные Интернет-ресурсами: В.В. Адамчук [5], Т.Ю. Базарова [7], М.И. Баканов [8], В. А. Добролюбова [10], Е.М. Жарковская [11], Е.А. Звонова [12], С.Д. Ильенкова [13], М.Р. Каджаева [14], В.И. Колесников [15], Г.Г. Коробова [16], Р.Л. Кричевский [17], Д.В. Малеев [21], Б.З. Мильнер [22], А.Н. Митин [23], С. Ш. Мурадова [24], А.Д. Никифоров [25], И. А. Пантелеев [28], В. В. Поляков [30], Т. А. Пономарев [31], Т.А. Томарева [41],
Н. A. Трушникова [42], С.С. Хорошев [45], Н. С. Цыпина [46], А. В. Швец [48], А. Д. Шеремет [50].
Эмпирической базой исследования послужили нормативно-правовые документы, информационные документы, а также устав предприятия и бух¬галтерский баланс ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие».
Методы исследования: системный и функциональный подходы, ана-литический, графический, статистический методы.
Практическая значимость работы заключается в том, что данные, те¬зисы и выводы, приобретенные в результате исследования, могут быть ис¬пользованы для дальнейшего совершенствования системы оценки качества услуг ОО «Белгородский» Филиал центральный ПАО банк «ФК Открытие» и подобных предприятий банковской сферы.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа включает введение, две главы, а также заключение, список литературы, приложение.
Банковское обслуживание физических лиц является одним из основных направлений деятельности ПАО банк «ФК Открытие», которое направлено на удовлетворение потребностей клиента на условиях соблюдения банков¬ского законодательства и играет ведущую роль в современных социально¬экономических условиях.
Проблематика управления качеством банковского обслуживания в со¬временных условиях, выбора критериев и методов оценки качества банков¬ского обслуживания, равно как стратегии управления и усовершенствования остается мало изученной. Как показало исследование рынка, некоторые бан¬ки измеряют качество банковского обслуживания лишь с помощью анализа благодарностей и жалоб клиентов или объема продаж и анализа количества продуктов и услуг, используемых клиентами.
В ходе выпускной квалификационной работы проведен сравнительный анализ качества обслуживания физических лиц на примере ПАО банк «ФК Открытие». Выявлены основные проблемы качества и проблемы управления таким качеством обслуживания и разработаны рекомендации по совершен¬ствованию качества банковского обслуживания физических лиц на совре¬менном этапе развития банковской деятельности.
Процесс внедрения проекта по совершенствованию качества обслужи¬вания в деятельность ПАО банк «ФК Открытие» будет включать в себя не¬сколько этапов, среди которых:
1. Разработка организационно-распорядительных документов;
2. Создание рабочей группы с целью разработки перспективных направлений, современной системы оценки качества услуг;
3. Акцент в обслуживании на потребности каждого потенциального клиента. Банковское обслуживание возводит ценность каждого клиента в высшую степень;
4. Обмен информацией с клиентами, для выявления их пожеланий и жалоб, существенен для понимания меняющихся потребностей клиентов, а также для улучшения качества банковского обслуживания;
5. Разработка диагностического материала в целях выявления общих и индивидуальных критериев оценки качества услуг;
6. Знакомство персонала предприятия с основными нововведениями в области системы оценки качества услуг;
7. Гибкость, модернизация и своевременность услуг, расширение ли-нейки банковских продуктов;
8. Издание брошюр, листовок, информационных стендов;
9. Совершенствование систем оценки качества (анкетирование, опрос на бумажных и электронных носителях);
10. Повышение квалификации специалистов на курсах;
11. Развитие IT - технологий (Интернет банк). Финансовые вложения банка в совершенствование данного направления обслуживания повлечет приток новых клиентов;
12. Привлечь и удержать как можно больше клиентов своими услуга¬ми;
Эффективность предложенных мер по повышению качества услуг ПАО банк «ФК Открытие» имеет социальную значимость, которая проявится в следующем:
- усилении обратной связи;
- установлении атмосферы доверия, основанной на взаимопонимании;
- обеспечении высокого уровня персонала банка;
- создании атмосферы рабочего комфорта;
- повышении качества продукции, что будет способствовать укрепле¬нию доверия клиентов банка;
- во избежание снижения премии сотрудники получат стимул работать в соответствии со стандартами качества для достижения плановых и целевых показателей в области качества обслуживания;
- сотрудники получат возможность проводить анализ текущих показа¬телей, своевременно совершенствовать существующую стратегию и опера¬тивно применять соответствующие меры улучшения качества обслуживания.
Внедрение в деятельность ПАО банк «ФК Открытие» предлагаемых мер позволит выстроить более совершенную систему качества банковских услуг и повысить уровень результативности, что приведет к улучшению всех аспектов банковского качества обслуживания, позволит повысить финансо¬вую прибыль и устойчивость.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
