ВЫЯВЛЕНИЕ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1 ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения.
Общие требования» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://docs.cntd.ru/document/1200024374
2 Безрутченко, Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. - М.: Дашков и К, 2013. - 232 c.
3 Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2013. - 560 c.
4 Кнышова, Е.Н. Маркетинг туризма: Учебное пособие / Е.Н. Кнышова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 c.
5 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Д.Т. Боуэн, Д. Мейкенз; Пер. с англ. В.Н. Егоров. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 1071 c.
6 Котлер, Ф. Основы маркетинга. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - Издательство: Вильямс, 2015. - 608 с.
7 Напалкова, А.А. Учебно-методический комплекс дисциплины «Поведение потребителей» /А.А. Напалкова. - ДВФУ: Школа экономики и менеджмента, 2012. - 288 с.
8 Никифоров, А.Д. Управление качеством / А.Д. Никифоров. -М.: Дрофа, 2012. - 719 с.
9 Розанова, Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: Практикум / Т.П. Розанова, Т.В. Муртузалиева. - М.: Дашков и К, 2013. - 132 c.
10 Сарафанова, Е.В. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / Е.В. Сарафанова, А.В. Яцук. - М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2014. - 240 c.
11 Управление качеством и удовлетворенность потребителя: учебное пособие / Н. Ю. Четыркина. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015. - 78 с.
12 Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство / Дж.Р. Уокер. - М.: Юнити-Дана, 2016. - 736 с.
13 Шварц, П. Оценка степени удовлетворенности потребителя / П. Шварц. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2016. - 352 с.
14 Айба, И.А. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей гостинично-туристских услуг / И.А. Айба // Управление и экономика в XXI веке. 2015. - № 1. - С. 41-46.
15 Арифуллин, М. В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? / М. В. Арифуллин // Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 84-86..
16 Галенко, Е.В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
17 Казаков, С.П. Использование онлайн социальных медиа и Интернет-ресурсов для определения уровня клиентской удовлетворенности в сфере гостеприимства /С.П. Казаков // Маркетинг в России и за рубежом.
2014. - № 6. - С. 16-27.
18 Корелина, А. С. Исследование удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний / А. С. Корелина // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2015. - № 2. - С. 142-155.
19 Никитина, О. В. Изменение ценности услуг и удовлетворенности потребителей на гостиничном рынке в рамках процесса импортозамещения / О. В. Никитина // Финансы и бизнес, 2016. - № 2. - С. 83-90.
20 Огнева, С. В. Что является основой эффективного гостиничного бизнеса? / С. Огнева // Стандарты и качество, 2014. - № 6. - С. 87-89.
21 Огнева, С. В. Поможет ли «петля качества» развитию гостиничного бизнеса? / С. Огнева // Стандарты и качество, 2016. - № 7. - С. 102-103.
22 Ойнер, О.К. Лояльность в гостиничной индустрии / О.К. Ойнер, А.С. Корелина // Международная экономика. 2015. - № 8. - С. 49-55.
23 Ойнер, О. К. Исследование взаимосвязи удовлетворенности потребителей с их лояльностью в гостиничной индустрии / Ойнер О. К., Корелина А. С. // Менеджмент в России и за рубежом, 2015. - № 4. - С. 75-82.
24 Шерешева, М. Ю. Воспринимаемая ценность гостиничных услуг класса люкс и лояльность клиентов / М. Ю Шерешева, С. М. Березка, К. В. Якуба // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2016. - № 3. - С. 184-197.
25 Шиманов Д. Маркетинг и PR: Точки соприкосновения / Д. Шиманов. Москва: Гелла - Принт. 2012. - №6. - с. 10 -11
26 АО «Наш дом - Приморье» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: primdevelop.ru/documents/go2016.pdf
27 Ахвледиани И.Д. Удовлетворенность потребителей как показатель
качества [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://elibrary.ru/item.asp?id=29049202 (дата обращения 17.04.2018)
28 Величко Н.Ю. Модели измерения удовлетворенности потребителей в современных условиях [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=27606263 (дата обращения 17.04.2018)
29 Во Владивостоке хорошие деловые перспективы» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rbcplus.ru/news/55602c987a8aa90143976f79 (дата обращения 17.04.2018)
30 Гезалова А.М. Развитие рынка гостиничных услуг в России [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://elibrary.ru (дата обращения 17.04.2018)
31 Кано Н. Удовлетворенность потребителей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sixsigmaonline.ru/blog/2017-01-11-73 (дата обращения 17.04.2018)
32 Ковтун В.С. Диверсификация услуг как инструмент повышения эффективности функционирования предприятий индустрии гостеприимства Приморского края [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://elibrary.ru (дата обращения 17.04.2018)
33 Кузнецова Е.В., Морозова Л.С., Трусевич И.В. Исследование
взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://elibrary.ru/item.asp?id=27606263 (дата обращения 17.04.2018)
34 Международный стандарт ISO 9004-2000 [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: http://www.zodchii.ws/normdocs/info-1805.html (дата
обращения 17.04.2018)
35 Неретина Е. А., Лашина М. В. Оценка удовлетворенности
потребителей продукцией и услугами промышленного предприятия [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://elibrary.ru/item.asp?id=15102984 (дата обращения 17.04.2018)
36 Официальный сайт администрации Приморского края
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.primorsky.ru/news/124059 (дата обращения 17.04.2018)
37 Официальный сайт Министерства Культуры РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ййр://классификация-туризм.рф (дата обращения 17.04.2018)
38 Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: http://www.gks.ru/ (дата обращения 17.04.2018)
39 Adams B. POS FOCUSES ON GUEST SERVICE // Hotel & Motel Management. 2002. Т. 217. № 9. С. 34.
40 Brown Ja.R., Ragsdale C.T. THE COMPETITIVE MARKET EFFICIENCY OF HOTEL BRANDS: AN APPLICATION OF DATA ENVELOPMENT ANALYSIS // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2002. Т. 26. № 4. С. 332-360.
41 Cardinale V. STUDY FINDS CONSUMERS GET MORE SATISFACTION AT INDEPENDENTS / V. Cardinale // Drug Topics. 2000. -Т. 144. - № 21. - С. 14.
42 Huihui X., Fuxiang L. CUSTOMER SATISFACTION OF FOUR- STAR HOTELS IN SHENYANG CHINA // Международные научные исследования. 2011. № 1-2. С. 84-87.
43 Kandampully Jay, Suhartanto Dwi CUSTOMER LOYALTY IN THE HOTEL INDUSTRY: THE ROLE OF CUSTOMER SATISFACTION AND IMAGE // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2000. Т. 12. № 6. С. 346-351.
44 Kononova, I.V. Vliianie chelovecheskikh i tekhnicheskikh faktorov na kachestvo uslug v organizatsiiakh gostinichnogo tipa [The impact of human and technical factors on the quality of service provided by hospitality enterprises]. Izvestiia Samarskogo nauchnogo tsentra Rossiiskoi akademii nauk [Bulletin of the Samara Scientific Center, Russian Academy of Science]. - 2008. - Vol.10. - № 3 (25). - p.967.
45 Kume, H. Statisticheskie metody povysheniia kachestva [Statistical methods for quality improvement]. Moscow: Finansy i Statistika Publ., 2010. - p.291.
46 Mal'kov, E.D. Ekonomicheskie aspekty mezhdunarodnogo turizma [Economic aspects of international tourism]. Vneshneekonomicheskii biulleten' [Foreign Economic Bulletin]. Moscow, 2009. - № 7. - p.256.
47 Michael C.G. Davidson does organizational climate add to service quality in hotels? // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2003. Т. 15. № 4. С. 206-213.
48 Noone B.M., Lee C.H. hotel overbooking: the effect of
overcompensation on customers' reactions to denied service // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2011. Т. 35. № 3. С. 334-357.
49 Oyner O., Korelina A. the influence of customer engagement in value co-creation on customer satisfaction: searching for new forms of co-creation in the russian hotel industry // Worldwide Hospitality and Tourism Themes. 2016. Т. 8. № 3. С. 327-345.
50 Pokryshevskaya E.B., Antipov E.A. profiling satisfied and dissatisfied hotel visitors using publicly available data from a booking platform // International Journal of Hospitality Management. 2017. Т. 67. С. 1-10.
51 Sadeghi M., Zandieh D., Mohammadi M., Yaghoubibijarboneh B., Nasrolahi Vosta S. investigating the impact of service climate on intention to revisit a hotel: the mediating role of perceived service quality and relationship quality // International Journal of Management Science and Engineering Management. 2017. Т. 12. № 1. С. 12-20.
52 Wheeler, D.J., and Chambers, D.S. Statisticheskoe upravlenie protsessami: optimizatsiia biznesa c ispol'zovaniem kontrol'nykh kart Shuharta [Understanding Statistical Process Control]. Moscow: Al'pina Biznes Buks Publ., 2009. - p.408.

Купить