ВВЕДЕНИЕ 3
1 Исследование систем управления взаимоотношениями с клиентами с
использованием информационных технологий 5
1.1 Принципы систем управление взаимоотношениями с клиентами 5
1.2 Анализ рынка CRM-систем 9
2 Исследование процесса управления взаимоотношениями с клиентами в
автомобильном салоне «Пегас» 12
2.1 Организационно-экономическая характеристика автосалона 12
2.2 Анализ информационного обеспечения организации 17
3 Совершенствование информационной системы управления
взаимоотношениями с клиентами в автосалоне «Пегас» 23
3.1 Выбор CRM-системы 23
3.2 Разработка регламента совершенствования CRM-системы 32
3.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 45
ПРИЛОЖЕНИЕ 50
Информационные технологии не стоят на месте, а постоянно развиваются. На сегодняшний день, в условиях жесткой конкуренции на рынке любое предприятие не в силах вести успешный бизнес без использования современных информационных технологий в сфере своей деятельности.
Российский рынок продажи транспортных средств, в данное время, является очень привлекательным в Европе. Сейчас одним из новых направлений развития современного автобизнеса является создание и управление сетями салонов по продаже автомобилей. Для руководства компании очень важно иметь оперативную и достоверную информацию о ситуации в своей организации.
Автосалон - магазин, занимающийся продажей автомобилей и запчастей. В настоящее время существует множество автосалонов, в которых присутствуют большое количество автомобилей различных марок и комплектаций. Поэтому автоматизация работы является важным показателем, так как если вся работа автосалона будет выполняться вручную, то это будет занимать много времени и ошибок в расчетах. Вследствие чего прибыль и количество клиентов уменьшится.
Главными задачами, стоящими перед компаниями, являются: сохранение клиентской базы, удержание платежеспособных клиентов, управление рабочим временем, повышение производительности труда с помощью автоматизированных бизнес-процессов, ускорение информационных потоков внутри компании, управление отношениями с поставщиками, управление дебиторской задолженностью, сокращение временных затрат руководителя на контроль текущей деятельности компании, автоматизация рутинных операций. В таких условиях CRM-система помогает повысить эффективность труда сотрудников, оптимизировать персонал, быстро ввести в работу новых сотрудников, преодолеть кризис продаж, выделить перспективных клиентов, отказаться от неплатежеспособных клиентов,
объединить продажи разных подразделений компании, эффективно работать с партнерами и найти новые направления развития для организации. Поэтому без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности автосалона.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что совершенствование информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволит повысить эффективность управления работы с клиентами и даст возможность повысить уровень продаж.
Объектом исследования является процесс управления взаимодействием с клиентами в автосалоне «Пегас».
Предметом исследования является информационное обеспечение управления взаимодействием с клиентами в автосалоне «Пегас».
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности процесса взаимодействия с клиентами на примере автосалона «Пегас», посредством совершенствования CRM-системы.
Задачи:
1) Исследовать системы управления взаимоотношениями с клиентами с использованием информационных технологий;
2) Провести исследование процесса взаимодействия с клиентами в автосалоне «Пегас»;
3) Выбрать подходящую CRM-систему;
4) Разработать регламент совершенствования CRM-системы;
5) Оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Управление взаимоотношениями с клиентами означает привлечение новых клиентов, потенциальных клиентов превращать в реальных покупателей, а постоянных клиентов превращать в партнёров.
Для привлечения и удержания клиентов в качестве основного инструмента CRM-системы минимизируют труд сотрудников при работе с клиентами и повышают прозрачность в деятельности продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Внедрение такой системы помогает создать информационное пространство для сотрудников организации с возможностью интеграции с уже существующим аппаратно-программным комплексом.
Целью выпускной квалификационной работы являлось повышение эффективности процесса взаимодействия с клиентами на примере автосалона «Пегас».
В первой главе были исследованы системы управления взаимоотношениями с клиентами с использованием информационных технологий. Было выяснено, что применение CRM-методик позволяет повысить эффективность работы с клиентами, маркетинга, сбыта и сервисного обслуживания за счёт ведения единой базы клиентов. Работа с клиентом переводится на технологическую основу: успех организации перестаёт быть зависимым от индивидуальных способностей сотрудников и от текучести кадров в компании. Представлен рейтинг лучших CRM-систем, цены на данные системы, а также их функционал.
Во второй главе был исследован процесс взаимодействия с клиентами в автосалоне «Пегас». А именно описаны: основные направления работы автосалона, основные функции, выполняемые отделом реализации, методы и функции управления в автосалоне. Представлена организационная структура автосалона и описаны основные функции каждого отдела. Изображена топология сети и перечислены аппаратно-программные средства автосалона. Используя методологию ARIS описан бизнес-процесс продажи автомобиля «Как есть». Перечислен ряд проблем, которые возникли при взаимодействии с клиентами, из-за увеличения числа продаж. Устранить существующие недостатки и усовершенствовать процесс взаимоотношений с клиентами помогут CRM-системы. Кроме того, внедрение такой системы поможет видеть потенциальных клиентов и сохранить существующих, а вероятность их потери очень велика, так как клиентская база хранится в сторонних приложениях или на материальных носителях у менеджеров.
В третей главе совершенствована информационная система управления взаимоотношениями с клиентами в автосалоне «Пегас». А именно: Методом анализа иерархий (МАИ) произведена оценка качества всех альтернативных систем и выбрана наиболее подходящая для автосалона «Пегас» - FreshOffice, описаны основные модули системы; Используя методологию ARIS представлен бизнес-процесс продажи автомобиля «Как будет»; В диаграмме DFD показан процесс работы с клиентами, дополненный основными функциональными блоками после внедрения CRM-системы: Sales Force Automation, Marketing Automation, Customer Service & Support. Также был разработан регламент совершенствования информационной системы процесса управления взаимоотношениями с клиентами (на примере автосалона «Пегас») и произведена оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
Реализация совершенствования информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет создать информационное пространство с необходимыми данными о клиентах, увеличить
производительность труда менеджеров, предоставит руководителю удобные аналитические инструменты, которые помогут оперативно принять корректирующие действия, что даст организации конкурентные преимущества на рынке продаж автомобилей, эффективность и скорость обслуживания повысится, а, значит, повысится и число клиентов, что положительно скажется на экономической составляющей автосалона.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
