Введение 3
Глава 1 Теоретические основы совершенствования системы обслужива-ния на автозаправочных станциях 6
1.1 Перспективы развития автозаправочных станций 6
1.2 Значение качества системы обслуживания на заправочных станциях в
условиях современного рынка 13
1.3 Особенности осуществления обслуживания на заправочных станциях....21
Глава 2 Проблемы и перспективы совершенствования системы обслу-живания в ООО «Транс-Лайн» 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика
предприятия 27
2.2 Анализ внешней среды предприятия 30
2.3 Анализ состояния системы обслуживания на предприятии 35
2.4 Предложения по совершенствованию системы обслуживания на пред-приятии ООО «Транс-Лайн» 42
Заключение 52
Список литературы 55
Приложение 60
Актуальность темы исследования. Постоянный покупатель - ценный покупатель для любой сферы бизнеса. Что же важно понимать каждому руководителю АЗС при создании уникальной среды для водителей и их пассажиров? Конечно же, в первую очередь, автовладелец обращает внимание на соотношение цены и качества топлива, а далее встает вопрос о качестве сервиса заправки. Как правило, это скорость обслуживания, клиент ориентированность сотрудников станции, также не маловажны чистота, уют и наличие санитарной комнаты.
В связи с тесной интеграцией во всю экономику автомобилей, которые перевозят не только людей, но и товары от производителей к точкам реализации, бензин продается всегда хорошо. Если физическое лицо может позволить себе проехаться на маршрутке, трамвае или троллейбусе вместо автомобиля, то вот довезти несколько порций хлеба таким образом никак не получится.
С одной стороны, автомобили нам в значительной степени облегчают жизнь, в то же время скачки цен на нефть (а в последствии и на сам бензин) отражаются на стоимости всего, ведь сырье на производство как-то привозят, товар до оптовой базы тоже доставляют не с помощью телепортации, так что за все приходится платить.
Именно по этой причине автозаправка - отличный бизнес для любого города, где есть люди, передвигающиеся на автомобиле, а также компании, нуждающиеся в перевозке чего-нибудь себе или «от себя».
Автозаправка - бизнес не для бедных, тут без серьезных вложений не обойтись, кроме того очень трудозатратный, потребуется огромное количество времени и сил что бы сильно выделяться среди конкурентов, и завлекать к себе потребителей со временем условия могут измениться, поэтому к подобным «поворотам судьбы», которые диктуются государством, стоит быть готовым всегда.
Объектом исследования является процесс обслуживания на заправочных станциях.
Предметом исследования является система управления процессом обслуживания на заправочных станциях.
Цель исследования - разработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания на заправочных станциях.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- рассмотреть перспективы развития АЗС;
- выявить значение качества системы обслуживания в условиях современного рынка;
- дать организационно-экономическую характеристику ООО «Транс-Лайн»;
- проанализировать состояние системы обслуживания на предприятии;
- оценить влияние качества обслуживания на конкурентоспособность ООО «Транс-Лайн»;
- предложить мероприятия по совершенствованию системы обслужи-вания на предприятии ООО «Транс-Лайн».
Теоретико-методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых, а также статьи российских бизнесменов по проблеме совершенствования системы обслуживания.
В работах Матанцева А.Н., «Искусство завоевать рынок» [35], широко освещены вопросы о том зачем надо повышать качество обслуживания на предприятии и как это сделать.
Безродный А.А. в своей работе поясняет, как увеличить спрос клиентов на автозаправочную станцию за счёт качества обслуживания [6].
В исследованиях Тимирьянова В. М., Жилина Е. В., описан зарубежный опыт [46], который можно использовать, адаптируя его к российским условиям.
В работе Козловой М.В., сказано, как правильно управлять предприятием в сфере услуг [20].
Эмпирической базой исследования является фактологический мате-риал, полученный в результате проведенных анализа показателей в ООО «ТрансЛайн», устав организации, финансовая отчетность.
Методы исследования: функциональный и системный подход, метод логического и сравнительного анализа, анкетирование, описание, систематизация, классификация, модель оценки конкурентоспособности, SWOT-анализ, а также организационные и эмпирические методы.
Практическая значимость исследования состоит в том, что полученные результаты могут быть использованы для дальнейшего совершенствования системы обслуживания в ООО «Транс-Лайн» и аналогичных предприятий.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа включает введение, две главы, а также заключение, список литературы, приложения.
В настоящее время система обслуживания на АЗС представляет собой совокупность операций по обслуживанию клиента, включающую продажу топлива для снабжения или заправки автомобилей, мотоциклов и других самоходных машин, автомобильных принадлежностей и фасованных нефтепродуктов, а также обеспечение безопасности клиентов и сотрудников на территории заправочной станции. В сфере АЗС процесс обслуживания имеет свои особенности.
Ключевая цель системы обслуживания - обеспечить такой уровень обслуживания клиентов по различным параметрам, характеризующим качество сервиса, который позволяет достичь устойчивой конкурентной позиции на рынке.
Говоря о тактике обслуживания, важно отметить, что обычно процесс обслуживания состоит из 3 этапов.
Первый этап - первое посещение АЗС клиентом. Второй этап - принятие решения заправить автомобиль или ехать на автобусе. Третий этап - покупка топлива или отказ от него.
В первую очередь, автовладелец обращает внимание на соотношение цены и качества топлива, а далее встает вопрос о качестве сервиса заправки. Как правило, это скорость обслуживания, клиент ориентированность сотрудников станции, также не маловажны чистота, уют и наличие санитарной комнаты.
Генеральной тенденцией развития сети заправочных станций в развитых странах является расширение их функциональности, иными словами - дополнение продажи топлива различными сопутствующими услугами.
В современное время, малым предприятиям очень тяжело выжить в условиях жесткой конкуренции. Существующими конкурентами ООО «Транс-Лайн» являются имеющиеся на территории г. Бирюч заправочные станции, которые занимаются реализацией нефтепродуктов: НК «Роснефть» и ПАО «Газпром». Эти организации - лидеры среди глобальных энергетических компаний, и поэтому создают достаточно большую конкуренцию.
Среди потенциальных конкурентов стоит отметить ПАО «БАШНЕФТЬ», которая в настоящее время твёрдо устоялась на рынке нефтепродуктов в Белгородской области.
Согласно модели Майкла Портера, чем сильнее конкурентные силы, тем ниже прибыльность компаний, присутствующих на данном рынке.
Проанализировав организационную структуру ООО «Транс-Лайн», нами был сделан вывод, что данная организация имеет как преимущества:
- основательная подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
- директор предприятия постоянно взаимодействует с персоналом.
Так и недостатки:
- отсутствие налаженности между структурными подразделениями;
- недостаточная ответственность к инициатору решения, так как в большинстве случаев в его реализации не участвует.
Технико-экономические показатели работы ООО «Транс-Лайн» показывают, что финансово-экономическое состояние предприятия является устойчивым, но отмечается замедление темпов роста основных показателей.
На основании выше сказанного, нами был сделан вывод, что в современном мире для развития и выживания действующих автозаправочных станций становится необходимым превращение их в многофункциональные комплексы с широким выбором услуг, привлекающих клиентов, которые ориентируются в своём выборе на высокое качество обслуживания.
С этой целью нами были предложены следующие варианты совершенствования системы обслуживания на ООО «Транс-Лайн»:
- для поддержания крепких конкурентных позиций ООО «Транс-Лайн» необходима наружная реклама (стелла с логотипом и названием АЗС, лайтбоксы и щиты, реклама на элементах конструкции, информационные таблички и стенды);
- организация работы кафе при АЗС;
- для повышения конкурентоспособности на территории АЗС должны находиться помещения для аккумуляторных работ; площадки для стоянки водителей; площадки для стоянки передвижных средств обслуживания; место накачки шин;
- пункт обслуживания на автозаправочной станции - малое предприятие автосервиса на 1-2 поста;
- для улучшения обслуживания клиентов необходимо установить блоки для мойки автомобилей, что является уникальной услугой на АЗС в г. Бирюч;
- ввести новые гибкие формы расчетов, специальные программы поощрения клиентов, обеспечить чистоту и привлекательный вид заправочных станций.
В целом предлагаемые нами мероприятия по совершенствованию системы обслуживания на ООО «Транс-Лайн» позволят значительно повысить эффективность деятельности данного предприятия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
