Помощь студентам в учебе
Совершенствование форм и методов обслуживания предприятия индустрии гостеприимства (на примере ООО «Белоградъ»)
|
Введение 3
1. Теоретические аспекты, состояние и перспективы развития
индустрии гостеприимства в современной экономике 6
1.1. Сущность и значение индустрии гостеприимства 6
1.2. Формы и методы обслуживания клиентов 14
1.3. Пути совершенствования деятельности предприятий
индустрии гостеприимства 25
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности,
форм и методов обслуживания в ООО «Белоградъ» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 33
2.2. Оценка финансового состояния организации и
исследование форм и методов обслуживания потребителей 41
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
форм и методов обслуживания гостинично-ресторанного комплекса 57
Заключение 65
Список использованных источников
1. Теоретические аспекты, состояние и перспективы развития
индустрии гостеприимства в современной экономике 6
1.1. Сущность и значение индустрии гостеприимства 6
1.2. Формы и методы обслуживания клиентов 14
1.3. Пути совершенствования деятельности предприятий
индустрии гостеприимства 25
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности,
форм и методов обслуживания в ООО «Белоградъ» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 33
2.2. Оценка финансового состояния организации и
исследование форм и методов обслуживания потребителей 41
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
форм и методов обслуживания гостинично-ресторанного комплекса 57
Заключение 65
Список использованных источников
В последние годы сфере туризма появилось устойчивое выражение
«индустрия гостеприимства». Индустрия гостеприимства – это не сфера бизнеса или экономики, это более обширное понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений,
питания, организация музейно-экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только для отдельного человека, владельца
собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.
Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи
заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании
клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний клиента.
Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны
учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и
потребности, зависящие от целей их путешествий.
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря
прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг
(туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный
бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию
выставок и проведение различных научных конференций.
В структуру индустрии гостеприимства в широком смысле входят:
- гостиничные предприятия;
- предприятия общественного питания;4
- транспортные услуги;
- культурно-развлекательные услуги;
- туристские услуги.
В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой
мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную
составляющую экономики туризма. Главное назначение предприятий этой
индустрии заключается в организации комфортного и качественного обеспечения мотивационных требований туриста. Соответствие требованиям гарантирует эффективность их деятельности на туристском рынке.
Большую роль в работе предприятий играет организация сервисной
деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного
заведения. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия,
что очень важно при рыночных отношениях.
Выше изложенное обуславливает актуальность выбранной темы.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций
по совершенствованию форм и методов обслуживания гостиничноресторанного комплекса.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
- изучены теоретические аспекты, состояние и перспективы развития
индустрии гостеприимства в современной экономике;
- определены сущность и значение индустрии гостеприимства;
- рассмотрены формы и методы обслуживания клиентов;
- изучены пути совершенствования деятельности предприятий индустрии гостеприимства;
- проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности, форм и
методов обслуживания в ООО «Белоградъ»;
- предложены рекомендаций по совершенствованию форм и методов
обслуживания гостинично-ресторанного комплекса.
Объект – предприятие индустрии гостеприимства ООО «Белоградъ».5
Предметом являются формы и методы обслуживания на предприятии
индустрии гостеприимства.
При проведении исследования применялись методы экономического,
статистического анализа, социологических исследований.
Теоретико-методологическая основа сформирована на основе изучения,
переосмысления теоретических, методологических, практических разработок
отечественных и зарубежных ученых по проблемам индустрии гостеприимства.
«индустрия гостеприимства». Индустрия гостеприимства – это не сфера бизнеса или экономики, это более обширное понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений,
питания, организация музейно-экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только для отдельного человека, владельца
собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.
Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи
заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании
клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний клиента.
Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны
учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и
потребности, зависящие от целей их путешествий.
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря
прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг
(туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный
бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию
выставок и проведение различных научных конференций.
В структуру индустрии гостеприимства в широком смысле входят:
- гостиничные предприятия;
- предприятия общественного питания;4
- транспортные услуги;
- культурно-развлекательные услуги;
- туристские услуги.
В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой
мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную
составляющую экономики туризма. Главное назначение предприятий этой
индустрии заключается в организации комфортного и качественного обеспечения мотивационных требований туриста. Соответствие требованиям гарантирует эффективность их деятельности на туристском рынке.
Большую роль в работе предприятий играет организация сервисной
деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного
заведения. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия,
что очень важно при рыночных отношениях.
Выше изложенное обуславливает актуальность выбранной темы.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций
по совершенствованию форм и методов обслуживания гостиничноресторанного комплекса.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
- изучены теоретические аспекты, состояние и перспективы развития
индустрии гостеприимства в современной экономике;
- определены сущность и значение индустрии гостеприимства;
- рассмотрены формы и методы обслуживания клиентов;
- изучены пути совершенствования деятельности предприятий индустрии гостеприимства;
- проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности, форм и
методов обслуживания в ООО «Белоградъ»;
- предложены рекомендаций по совершенствованию форм и методов
обслуживания гостинично-ресторанного комплекса.
Объект – предприятие индустрии гостеприимства ООО «Белоградъ».5
Предметом являются формы и методы обслуживания на предприятии
индустрии гостеприимства.
При проведении исследования применялись методы экономического,
статистического анализа, социологических исследований.
Теоретико-методологическая основа сформирована на основе изучения,
переосмысления теоретических, методологических, практических разработок
отечественных и зарубежных ученых по проблемам индустрии гостеприимства.
Индустрия гостеприимства является одной из крупнейших отраслей
мировой экономики, которая бурно развивается. За последние годы туризм
стал доступен широким слоям населения благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу. Одновременно с ростом общего числа
туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее
компонент – сфера гостеприимства.
Форма обслуживания – разновидность процессов обслуживания с учетом методов обслуживания. Под методом обслуживания понимается способ
реализации продукции потребителям.
Для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов гостиницы внедряются такие формы обслуживания, как дополнительные услуги,
акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы
лояльности клиентов.
Основными методами обслуживания в общественном питании являются обслуживание официантами и самообслуживание. Но могут использоваться и другие методы обслуживания – комбинированные, через столы саморасчета, через торговые автоматы и другие. Все формы обслуживания делятся на
две основные группы обслуживание в повседневном питании («шведский
стол», «экспресс-обслуживание») и обслуживание различных торжеств (банкетное обслуживание).
Прогрессивные формы обслуживания в ресторанах организуются с целью ускорения обслуживания большого количества посетителей с ограниченным запасом времени, привлечения нового сегмента потребителей.
К прогрессивным формам организации питания в ресторанах относятся
такие как кейтеринг. Кейтерингом в общественном питании называется обслуживание потребителей вне помещений предприятия с участием профессиональных менеджеров, т.е. это выездное обслуживание на отдыхе (пикниках), в фирмах, в индивидуальных домах (квартирах) и других местах.66
ООО «Белоградъ» представляет собой гостинично-ресторанный комплекс. Проведенный анализ финансового состояния ООО «Белоградъ» за
2013 – 2015 гг. характеризует его не ликвидный баланс, у организации недостаточно средств для осуществления погашения текущих обязательств, что
подтверждается показателями платежеспособности. Оценка финансового состояния и финансовой устойчивости отражает увеличение финансовой зависимости от внешних источников финансирования. В целом для предприятия
свойственно снижение эффективности, что подтверждают показатели прибыли, рентабельности.
Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места
приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.
При анализе форм и методов обслуживания в ресторане среди посетителей было осуществлено маркетинговое исследование факторов, влияющих
на выбор ресторана. При этом смоделированы 5 основных ситуаций для посетителей, а именно семейное посещение, деловая встреча, встреча с друзьями, романтический ужин, банкет. В процессе исследования учитывались такие факторы, как стоимость блюд, вкусовые качества блюд, качество обслуживания в ресторане, наличие системы вентиляции в ресторане и уровень
шума, близость ресторана относительно основных пешеходных маршрутов и
наличие парковки, мода на подобные заведения, престижность заведения,
широкий выбор спиртных напитков и блюд, контингент посетителей, интерьер, размер ресторана, вид кухни.
Анализ методов обслуживания в ООО «Белоградъ» позволил выявить,
что предприятием в ресторане используются традиционные методы и формы
обслуживании гостей. В данном случае руководству следует обратить внимание на специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей,67
увеличение загрузки, повышение прибыльности и эффективности деятельности предприятия, что особенно важно в сложившейся социальноэкономической ситуации.
При формировании прогрессивных методов обслуживания планируется
осуществлять кейтеринговое обслуживание в следующих направлениях:
- доставка обедов;
- банкеты;
- фуршеты;
- барбекю;
- кофе-брейк;
- «повар на дому».
Также предусмотрена организация акций: открытие летнего сезона,
празднование Нового года и Рождества, проводы масленицы и встреча весны,
акции «Первомай», «1 июня – День защиты детей», организация корпоративных мероприятий, проведение фестивалей и конкурсов на базе комплекса
(музыкальный, танцевальный) и внедрение системы скидок и дисконтных
карт для постоянных клиентов, обеспечивающей развитие системы поощрения клиентов.
мировой экономики, которая бурно развивается. За последние годы туризм
стал доступен широким слоям населения благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу. Одновременно с ростом общего числа
туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее
компонент – сфера гостеприимства.
Форма обслуживания – разновидность процессов обслуживания с учетом методов обслуживания. Под методом обслуживания понимается способ
реализации продукции потребителям.
Для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов гостиницы внедряются такие формы обслуживания, как дополнительные услуги,
акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы
лояльности клиентов.
Основными методами обслуживания в общественном питании являются обслуживание официантами и самообслуживание. Но могут использоваться и другие методы обслуживания – комбинированные, через столы саморасчета, через торговые автоматы и другие. Все формы обслуживания делятся на
две основные группы обслуживание в повседневном питании («шведский
стол», «экспресс-обслуживание») и обслуживание различных торжеств (банкетное обслуживание).
Прогрессивные формы обслуживания в ресторанах организуются с целью ускорения обслуживания большого количества посетителей с ограниченным запасом времени, привлечения нового сегмента потребителей.
К прогрессивным формам организации питания в ресторанах относятся
такие как кейтеринг. Кейтерингом в общественном питании называется обслуживание потребителей вне помещений предприятия с участием профессиональных менеджеров, т.е. это выездное обслуживание на отдыхе (пикниках), в фирмах, в индивидуальных домах (квартирах) и других местах.66
ООО «Белоградъ» представляет собой гостинично-ресторанный комплекс. Проведенный анализ финансового состояния ООО «Белоградъ» за
2013 – 2015 гг. характеризует его не ликвидный баланс, у организации недостаточно средств для осуществления погашения текущих обязательств, что
подтверждается показателями платежеспособности. Оценка финансового состояния и финансовой устойчивости отражает увеличение финансовой зависимости от внешних источников финансирования. В целом для предприятия
свойственно снижение эффективности, что подтверждают показатели прибыли, рентабельности.
Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места
приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.
При анализе форм и методов обслуживания в ресторане среди посетителей было осуществлено маркетинговое исследование факторов, влияющих
на выбор ресторана. При этом смоделированы 5 основных ситуаций для посетителей, а именно семейное посещение, деловая встреча, встреча с друзьями, романтический ужин, банкет. В процессе исследования учитывались такие факторы, как стоимость блюд, вкусовые качества блюд, качество обслуживания в ресторане, наличие системы вентиляции в ресторане и уровень
шума, близость ресторана относительно основных пешеходных маршрутов и
наличие парковки, мода на подобные заведения, престижность заведения,
широкий выбор спиртных напитков и блюд, контингент посетителей, интерьер, размер ресторана, вид кухни.
Анализ методов обслуживания в ООО «Белоградъ» позволил выявить,
что предприятием в ресторане используются традиционные методы и формы
обслуживании гостей. В данном случае руководству следует обратить внимание на специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей,67
увеличение загрузки, повышение прибыльности и эффективности деятельности предприятия, что особенно важно в сложившейся социальноэкономической ситуации.
При формировании прогрессивных методов обслуживания планируется
осуществлять кейтеринговое обслуживание в следующих направлениях:
- доставка обедов;
- банкеты;
- фуршеты;
- барбекю;
- кофе-брейк;
- «повар на дому».
Также предусмотрена организация акций: открытие летнего сезона,
празднование Нового года и Рождества, проводы масленицы и встреча весны,
акции «Первомай», «1 июня – День защиты детей», организация корпоративных мероприятий, проведение фестивалей и конкурсов на базе комплекса
(музыкальный, танцевальный) и внедрение системы скидок и дисконтных
карт для постоянных клиентов, обеспечивающей развитие системы поощрения клиентов.