Помощь студентам в учебе
ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ К ТОРГОВС ПРЕДПРИЯТИЮ
|
Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты анализа лояльности потребителя к торговому предприятию 7
Глава 2. Организационно-экономическая характеристика ООО «Фирма АкваСервис» 24
Глава 3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» 40
Заключение 52
Список использованных источников 57
Глава 1. Теоретические аспекты анализа лояльности потребителя к торговому предприятию 7
Глава 2. Организационно-экономическая характеристика ООО «Фирма АкваСервис» 24
Глава 3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» 40
Заключение 52
Список использованных источников 57
В условиях жесткой конкуренции перед предприятиями возникает сложная задача: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководство организаций осуществляет ряд мероприятий по увеличению своей рыночной доли, по снижению затрат в целях осуществления ценовой конкуренции и множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить. Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха предприятия является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие лояльности, т. е. благоприятного отношения потребителей к данному предприятию, товару и является основой для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.
Лояльность потребителей очень важна для того, чтобы отношения с предприятием стали постоянными, а не кратковременными. Задачей маркетинга отношений является превращение максимальной части удовлетворенных посетителей в повторно обратившихся в компанию, и максимальной части повторных клиентов в лояльных потребителей.
В настоящее время накоплены определенные теоретические исследования и практический опыт использования программ лояльности в розничной торговле. Следует отметить, что остается ряд нерешенных вопросов, связанных с особенностями формирования и развития программ лояльности локальных торговых сетей.
Практика рынка показывает, что многие из используемых на российском рынке программ лояльности не эффективны. Это обусловлено и отсутствием системного подхода к их организации, и копированием программ без учета региональной специфики, и недостаточным использованием накопленных данных о потребителях, а также использованием однотипных инструментов поощрения постоянных потребителей. Из-за их перенасыщенности на рынке, приходится прибегать к нестандартным методам привлечения и более тщательно продумывать каждый ход организации, а также прибегать к тщательному маркетинговому анализу. Потребитель стал грамотным и более разборчивым. Он пойдет в тот магазин, где ему комфортно, он уверен в персонале, достоверности, качестве продуктов и ценах. Именно этих базовых критериев стараются достигать все торговые предприятия.
Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней продолжает расти.
Объектом исследования в работе является торговое предприятие ООО «Фирма АкваСервис», г. Белгород.
Предметом исследования - лояльность потребителей к торговому предприятию ООО «Фирма АкваСервис».
Цель выпускной квалификационной работы - предложить пути совершенствования маркетинговой деятельности ООО «Фирма АкваСервис» по формированию лояльности потребителей к предприятию.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать теоретические основы лояльности потребителя к торговому предприятию;
2. Проанализировать организационно-экономическую характеристику ООО «Фирма АкваСервис»;
3. Проанализировать конкурентную среду магазина «АкваСервис»;
4. Проанализировать лояльность потребителей в деятельности ООО «Фирма АкваСервис»;
5. Разработать мероприятия по совершенствованию программы лояльности на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» и обосновать эффективность.
При написании выпускной квалификационной работы использовались различные методы исследования:
1. анализ документов;
2. сравнительный анализ конкурентной среды;
3. расчет индекса лояльности по методу Ф. Райчхельда;
4. метод опроса (анкетирование);
Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав. В первой главе дается общая характеристика анализа лояльности потребителей. В ней рассматривается понятие «потребительская лояльность» и ее особенности, классификация, описываются факторы, влияющие на формирование лояльности покупателей.
Во второй главе дается характеристика деятельности ООО «Фирма АкваСервис», оценка состояния и анализ лояльности потребителя в деятельности предприятия, анализ конкурентной среды магазина «АкваСервис», анализ основных экономических показателей эффективности коммерческой деятельности предприятия ООО «Фирма АкваСервис».
В третьей главе описываются предложения по повышению лояльности потребителей на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» и анализ эффективности разработанных рекомендаций.
Для написания работы была использована литература как отечественных, так и зарубежных авторов.
Лояльность потребителей очень важна для того, чтобы отношения с предприятием стали постоянными, а не кратковременными. Задачей маркетинга отношений является превращение максимальной части удовлетворенных посетителей в повторно обратившихся в компанию, и максимальной части повторных клиентов в лояльных потребителей.
В настоящее время накоплены определенные теоретические исследования и практический опыт использования программ лояльности в розничной торговле. Следует отметить, что остается ряд нерешенных вопросов, связанных с особенностями формирования и развития программ лояльности локальных торговых сетей.
Практика рынка показывает, что многие из используемых на российском рынке программ лояльности не эффективны. Это обусловлено и отсутствием системного подхода к их организации, и копированием программ без учета региональной специфики, и недостаточным использованием накопленных данных о потребителях, а также использованием однотипных инструментов поощрения постоянных потребителей. Из-за их перенасыщенности на рынке, приходится прибегать к нестандартным методам привлечения и более тщательно продумывать каждый ход организации, а также прибегать к тщательному маркетинговому анализу. Потребитель стал грамотным и более разборчивым. Он пойдет в тот магазин, где ему комфортно, он уверен в персонале, достоверности, качестве продуктов и ценах. Именно этих базовых критериев стараются достигать все торговые предприятия.
Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней продолжает расти.
Объектом исследования в работе является торговое предприятие ООО «Фирма АкваСервис», г. Белгород.
Предметом исследования - лояльность потребителей к торговому предприятию ООО «Фирма АкваСервис».
Цель выпускной квалификационной работы - предложить пути совершенствования маркетинговой деятельности ООО «Фирма АкваСервис» по формированию лояльности потребителей к предприятию.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать теоретические основы лояльности потребителя к торговому предприятию;
2. Проанализировать организационно-экономическую характеристику ООО «Фирма АкваСервис»;
3. Проанализировать конкурентную среду магазина «АкваСервис»;
4. Проанализировать лояльность потребителей в деятельности ООО «Фирма АкваСервис»;
5. Разработать мероприятия по совершенствованию программы лояльности на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» и обосновать эффективность.
При написании выпускной квалификационной работы использовались различные методы исследования:
1. анализ документов;
2. сравнительный анализ конкурентной среды;
3. расчет индекса лояльности по методу Ф. Райчхельда;
4. метод опроса (анкетирование);
Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав. В первой главе дается общая характеристика анализа лояльности потребителей. В ней рассматривается понятие «потребительская лояльность» и ее особенности, классификация, описываются факторы, влияющие на формирование лояльности покупателей.
Во второй главе дается характеристика деятельности ООО «Фирма АкваСервис», оценка состояния и анализ лояльности потребителя в деятельности предприятия, анализ конкурентной среды магазина «АкваСервис», анализ основных экономических показателей эффективности коммерческой деятельности предприятия ООО «Фирма АкваСервис».
В третьей главе описываются предложения по повышению лояльности потребителей на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» и анализ эффективности разработанных рекомендаций.
Для написания работы была использована литература как отечественных, так и зарубежных авторов.
Целью выпускной квалификационной работы является предложить пути совершенствования маркетинговой деятельности ООО «Фирма АкваСервис» по формированию лояльности потребителей к организации.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Проанализированы теоретические основы лояльности потребителя к торговому предприятию;
2. Проанализирована организационно-экономическая характеристика ООО «Фирма АкваСервис»;
3. Проанализирована конкурентная среда магазина «АкваСервис»;
4. Проанализирована лояльность потребителей в деятельности ООО «Фирма АкваСервис»;
5. Разработаны мероприятия по совершенствованию программы лояльности на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» и обоснована эффективность.
Решения задач для достижения целей выпускной квалификационной работы проводились на примере предприятия ООО «Фирма АкваСервис». Организация «Фирма АкваСервис» - общество с ограниченной ответственностью. Общество в своей деятельности руководствуется Уставом и законодательством Российской Федерации .
Компания имеет сеть магазинов сантехники «АкваСервис». Открытие первого магазина «АкваСервис» в городе Белгороде по адресу улица Горького 66 состоялось в 2004 году. С момента начала своей деятельности фирма динамично развивалась, что позволило ей занять прочные позиции на рынке сантехники. К 2014 году было открыто еще 2 магазина по адресу город Белгород, улица Археирейская 4 и п. Дубовое, улица Заводская 1а, где также был открыт оптовый склад.
В 2016 году предприятие было переименовано на ООО «Фирма АкваСервис». На сегодняшний день вид деятельности предприятия это:
- розничная торговля санитарно-техническим оборудованием;
- оптовая торговля водопроводным и отопительным оборудованием;
- оптовая торговля санитарно-техническим оборудованием.
Целью деятельности предприятия ООО «Фирма АкваСервис» является достижение максимальной экономической эффективности и прибыльности, наиболее полное и качественное удовлетворение потребностей физических и юридических лиц в выполняемых предприятием работах и услугах.
Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Фирма АкваСервис» показал, что выручка от продажи в 2015 году увеличилась на 21121 тыс. рублей по сравнению с предыдущим годом, а себестоимость увеличилась на 201,1 тыс. рублей. В 2016 году по сравнению с 2015 годом выручка от продажи продукции уменьшилась на 238436 тыс. рублей или 45,4 %, а себестоимость уменьшилась на 238768 тыс. рублей или
45,3 %, что свидетельствует об уменьшении объема реализации.
Прибыль от продаж в 2015 году увеличилась на 41 тыс. рублей по сравнению с предыдущим годом. Прибыль от продаж в 2016 году увеличилась на 332 тыс. рублей, а чистая прибыль увеличилась на 3053 тыс. рублей. Прибыль предприятия характеризует эффективность его деятельности. В целом деятельность предприятия была намного прибыльней в 2016 году по сравнению с прошлым.
Прибыль на одного работника в 2015 году снизилась на 92,5 % по сравнению с предыдущим годом. Прибыль на одного работника в 2016 году увеличилась на 62,8 % по сравнению с 2015 годом. Рост прибыли на одного работника сопровождается ростом производительности труда, показывает, насколько эффективно и прибыльно предприятие ведет деятельность.
Рентабельность продаж 2016 году увеличилась на 357,1 % по
сравнению с 2015 годом, увеличение рентабельности предприятия говорит об увеличении его прибыльности.
Для того чтобы выявить недостатки и достоинства деятельности предприятия ООО «Фирма АкваСервис», и знать о деятельности организаций, которые занимают аналогичную или схожую нишу, чья работа может повлиять на продажи, был проведен сравнительный анализ конкурентов. Для анализа конкурентной среды, были рассмотрены три магазина сантехники, отопления и водоснабжения, расположенных неподалеку от магазина «АкваСервис»: «Термомир», «АкваМаркет31» и «Водолей».
В результате анализа были определены основные преимущества и недостатки магазина «АкваСервис» по сравнению с конкурентами. Основными достоинствами являются высокое качество товаров, широкий и глубокий ассортимент, высокий уровень обслуживания и наличие сети магазинов. Недостатками являются отсутствие дисконтных карт и недостаточная известность магазина.
В ходе проведения анализа программы лояльности в ООО «Фирма АкваСервис», было проведено анкетирование среди посетителей магазина «АкваСервис». В результате анкетирования 30 респондентов были определены основные факторы при обращении в магазин: качество товара, широкий ассортимент и расположение. Также был определен индекс лояльности потребителя по методу Ф. Райчхельда, с помощью ключевого вопроса, который равен 60 %.
В результате исследования и анкетирования были выявлены недостатки имеющейся программы лояльности магазина «АкваСервис»: отсутствие дисконтных карт, плохо разработанный, не обновленный сайт магазина, недостаточное количество рекламы и другие маркетинговых решений.
В ходе анализа теоретических основ лояльности потребителя к торговому предприятию, было обозначено значение, определение, классификации и факторы, влияющие на формирования лояльности клиентов.
По мнению многих специалистов, основным фактором успешности большинства предприятий - это лояльность потребителей. Лояльность потребителей - это положительное отношение покупателей к определенной компании, продукту, услуге, которое формируется на основании опыта совершения покупок, обращения к фирме или использования продукта, и которое сопровождается эмоциональной привязанностью к компании и нечувствительностью к действиям конкурентов.
Именно благоприятное отношение потребителей к компании, продукту, иначе говоря, лояльность, гарантирует стабильный объем продаж и является стратегическим показателем успешности компании.
В ходе разработки рекомендаций совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей на предприятии ООО «Фирма АкваСервис», были рассмотрены конкурентные преимущества с позиции клиентоориентированного подхода и уровни лояльности, с точки зрения влияния на разные группы потребителей. С помощью них составлены предложения по изменению и совершенствованию уже имеющейся программы лояльности в магазине «АкваСервис».
По результатам рекомендаций по повышению лояльности потребителей к предприятию «Фирма АкваСервис», был предложен ряд мероприятий. Ключевыми моментами проекта являются:
- внедрение дисконтных карт;
- повышение квалификации сотрудников магазина «АкваСервис»;
- применение наружной и рекламы в интернете;
- внедрение рекламного слогана;
- применение аудио оформления в торговом зале;
- обновление и усовершенствование сайта магазина «АкваСервис»;
- приобретение сувенирной продукции организации и смс-рассылка поздравлений покупателей.
Данные мероприятия помогут повысить лояльность потребителей к предприятию ООО «Фирма АкваСервис», привлечь новых покупателей и удержать имеющихся, а также повысить конкурентоспособность организации, создать положительный имидж за счет удовлетворенных клиентов. За счет увеличения количества лояльных потребителей увеличится объем продаж и прибыль организации.
Для анализа эффективности разработанных рекомендаций был определен срок окупаемости проекта равный 1,3 года. Эффективность предложенных мероприятий обусловлена тем, что расходы, которые предприятие понесет в результате скидок по дисконтным картам и на организацию мероприятий, компания сможет компенсировать за короткий срок, за счет увеличения объема продаж в результате увеличившегося спроса.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Проанализированы теоретические основы лояльности потребителя к торговому предприятию;
2. Проанализирована организационно-экономическая характеристика ООО «Фирма АкваСервис»;
3. Проанализирована конкурентная среда магазина «АкваСервис»;
4. Проанализирована лояльность потребителей в деятельности ООО «Фирма АкваСервис»;
5. Разработаны мероприятия по совершенствованию программы лояльности на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» и обоснована эффективность.
Решения задач для достижения целей выпускной квалификационной работы проводились на примере предприятия ООО «Фирма АкваСервис». Организация «Фирма АкваСервис» - общество с ограниченной ответственностью. Общество в своей деятельности руководствуется Уставом и законодательством Российской Федерации .
Компания имеет сеть магазинов сантехники «АкваСервис». Открытие первого магазина «АкваСервис» в городе Белгороде по адресу улица Горького 66 состоялось в 2004 году. С момента начала своей деятельности фирма динамично развивалась, что позволило ей занять прочные позиции на рынке сантехники. К 2014 году было открыто еще 2 магазина по адресу город Белгород, улица Археирейская 4 и п. Дубовое, улица Заводская 1а, где также был открыт оптовый склад.
В 2016 году предприятие было переименовано на ООО «Фирма АкваСервис». На сегодняшний день вид деятельности предприятия это:
- розничная торговля санитарно-техническим оборудованием;
- оптовая торговля водопроводным и отопительным оборудованием;
- оптовая торговля санитарно-техническим оборудованием.
Целью деятельности предприятия ООО «Фирма АкваСервис» является достижение максимальной экономической эффективности и прибыльности, наиболее полное и качественное удовлетворение потребностей физических и юридических лиц в выполняемых предприятием работах и услугах.
Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Фирма АкваСервис» показал, что выручка от продажи в 2015 году увеличилась на 21121 тыс. рублей по сравнению с предыдущим годом, а себестоимость увеличилась на 201,1 тыс. рублей. В 2016 году по сравнению с 2015 годом выручка от продажи продукции уменьшилась на 238436 тыс. рублей или 45,4 %, а себестоимость уменьшилась на 238768 тыс. рублей или
45,3 %, что свидетельствует об уменьшении объема реализации.
Прибыль от продаж в 2015 году увеличилась на 41 тыс. рублей по сравнению с предыдущим годом. Прибыль от продаж в 2016 году увеличилась на 332 тыс. рублей, а чистая прибыль увеличилась на 3053 тыс. рублей. Прибыль предприятия характеризует эффективность его деятельности. В целом деятельность предприятия была намного прибыльней в 2016 году по сравнению с прошлым.
Прибыль на одного работника в 2015 году снизилась на 92,5 % по сравнению с предыдущим годом. Прибыль на одного работника в 2016 году увеличилась на 62,8 % по сравнению с 2015 годом. Рост прибыли на одного работника сопровождается ростом производительности труда, показывает, насколько эффективно и прибыльно предприятие ведет деятельность.
Рентабельность продаж 2016 году увеличилась на 357,1 % по
сравнению с 2015 годом, увеличение рентабельности предприятия говорит об увеличении его прибыльности.
Для того чтобы выявить недостатки и достоинства деятельности предприятия ООО «Фирма АкваСервис», и знать о деятельности организаций, которые занимают аналогичную или схожую нишу, чья работа может повлиять на продажи, был проведен сравнительный анализ конкурентов. Для анализа конкурентной среды, были рассмотрены три магазина сантехники, отопления и водоснабжения, расположенных неподалеку от магазина «АкваСервис»: «Термомир», «АкваМаркет31» и «Водолей».
В результате анализа были определены основные преимущества и недостатки магазина «АкваСервис» по сравнению с конкурентами. Основными достоинствами являются высокое качество товаров, широкий и глубокий ассортимент, высокий уровень обслуживания и наличие сети магазинов. Недостатками являются отсутствие дисконтных карт и недостаточная известность магазина.
В ходе проведения анализа программы лояльности в ООО «Фирма АкваСервис», было проведено анкетирование среди посетителей магазина «АкваСервис». В результате анкетирования 30 респондентов были определены основные факторы при обращении в магазин: качество товара, широкий ассортимент и расположение. Также был определен индекс лояльности потребителя по методу Ф. Райчхельда, с помощью ключевого вопроса, который равен 60 %.
В результате исследования и анкетирования были выявлены недостатки имеющейся программы лояльности магазина «АкваСервис»: отсутствие дисконтных карт, плохо разработанный, не обновленный сайт магазина, недостаточное количество рекламы и другие маркетинговых решений.
В ходе анализа теоретических основ лояльности потребителя к торговому предприятию, было обозначено значение, определение, классификации и факторы, влияющие на формирования лояльности клиентов.
По мнению многих специалистов, основным фактором успешности большинства предприятий - это лояльность потребителей. Лояльность потребителей - это положительное отношение покупателей к определенной компании, продукту, услуге, которое формируется на основании опыта совершения покупок, обращения к фирме или использования продукта, и которое сопровождается эмоциональной привязанностью к компании и нечувствительностью к действиям конкурентов.
Именно благоприятное отношение потребителей к компании, продукту, иначе говоря, лояльность, гарантирует стабильный объем продаж и является стратегическим показателем успешности компании.
В ходе разработки рекомендаций совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей на предприятии ООО «Фирма АкваСервис», были рассмотрены конкурентные преимущества с позиции клиентоориентированного подхода и уровни лояльности, с точки зрения влияния на разные группы потребителей. С помощью них составлены предложения по изменению и совершенствованию уже имеющейся программы лояльности в магазине «АкваСервис».
По результатам рекомендаций по повышению лояльности потребителей к предприятию «Фирма АкваСервис», был предложен ряд мероприятий. Ключевыми моментами проекта являются:
- внедрение дисконтных карт;
- повышение квалификации сотрудников магазина «АкваСервис»;
- применение наружной и рекламы в интернете;
- внедрение рекламного слогана;
- применение аудио оформления в торговом зале;
- обновление и усовершенствование сайта магазина «АкваСервис»;
- приобретение сувенирной продукции организации и смс-рассылка поздравлений покупателей.
Данные мероприятия помогут повысить лояльность потребителей к предприятию ООО «Фирма АкваСервис», привлечь новых покупателей и удержать имеющихся, а также повысить конкурентоспособность организации, создать положительный имидж за счет удовлетворенных клиентов. За счет увеличения количества лояльных потребителей увеличится объем продаж и прибыль организации.
Для анализа эффективности разработанных рекомендаций был определен срок окупаемости проекта равный 1,3 года. Эффективность предложенных мероприятий обусловлена тем, что расходы, которые предприятие понесет в результате скидок по дисконтным картам и на организацию мероприятий, компания сможет компенсировать за короткий срок, за счет увеличения объема продаж в результате увеличившегося спроса.
