Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты анализа лояльности потребителя к торговому предприятию 7
Глава 2. Организационно-экономическая характеристика ООО «Фирма АкваСервис» 24
Глава 3. Пути совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» 40
Заключение 52
Список использованных источников 57
В условиях жесткой конкуренции перед предприятиями возникает сложная задача: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководство организаций осуществляет ряд мероприятий по увеличению своей рыночной доли, по снижению затрат в целях осуществления ценовой конкуренции и множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить. Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха предприятия является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие лояльности, т. е. благоприятного отношения потребителей к данному предприятию, товару и является основой для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.
Лояльность потребителей очень важна для того, чтобы отношения с предприятием стали постоянными, а не кратковременными. Задачей маркетинга отношений является превращение максимальной части удовлетворенных посетителей в повторно обратившихся в компанию, и максимальной части повторных клиентов в лояльных потребителей.
В настоящее время накоплены определенные теоретические исследования и практический опыт использования программ лояльности в розничной торговле. Следует отметить, что остается ряд нерешенных вопросов, связанных с особенностями формирования и развития программ лояльности локальных торговых сетей.
Практика рынка показывает, что многие из используемых на российском рынке программ лояльности не эффективны. Это обусловлено и отсутствием системного подхода к их организации, и копированием программ без учета региональной специфики, и недостаточным использованием накопленных данных о потребителях, а также использованием однотипных инструментов поощрения постоянных потребителей. Из-за их перенасыщенности на рынке, приходится прибегать к нестандартным методам привлечения и более тщательно продумывать каждый ход организации, а также прибегать к тщательному маркетинговому анализу. Потребитель стал грамотным и более разборчивым. Он пойдет в тот магазин, где ему комфортно, он уверен в персонале, достоверности, качестве продуктов и ценах. Именно этих базовых критериев стараются достигать все торговые предприятия.
Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Тема лояльности клиента весьма актуальна, и интерес к ней продолжает расти.
Объектом исследования в работе является торговое предприятие ООО «Фирма АкваСервис», г. Белгород.
Предметом исследования - лояльность потребителей к торговому предприятию ООО «Фирма АкваСервис».
Цель выпускной квалификационной работы - предложить пути совершенствования маркетинговой деятельности ООО «Фирма АкваСервис» по формированию лояльности потребителей к предприятию.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать теоретические основы лояльности потребителя к торговому предприятию;
2. Проанализировать организационно-экономическую характеристику ООО «Фирма АкваСервис»;
3. Проанализировать конкурентную среду магазина «АкваСервис»;
4. Проанализировать лояльность потребителей в деятельности ООО «Фирма АкваСервис»;
5. Разработать мероприятия по совершенствованию программы лояльности на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» и обосновать эффективность.
При написании выпускной квалификационной работы использовались различные методы исследования:
1. анализ документов;
2. сравнительный анализ конкурентной среды;
3. расчет индекса лояльности по методу Ф. Райчхельда;
4. метод опроса (анкетирование);
Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав. В первой главе дается общая характеристика анализа лояльности потребителей. В ней рассматривается понятие «потребительская лояльность» и ее особенности, классификация, описываются факторы, влияющие на формирование лояльности покупателей.
Во второй главе дается характеристика деятельности ООО «Фирма АкваСервис», оценка состояния и анализ лояльности потребителя в деятельности предприятия, анализ конкурентной среды магазина «АкваСервис», анализ основных экономических показателей эффективности коммерческой деятельности предприятия ООО «Фирма АкваСервис».
В третьей главе описываются предложения по повышению лояльности потребителей на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» и анализ эффективности разработанных рекомендаций.
Для написания работы была использована литература как отечественных, так и зарубежных авторов.
Целью выпускной квалификационной работы является предложить пути совершенствования маркетинговой деятельности ООО «Фирма АкваСервис» по формированию лояльности потребителей к организации.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Проанализированы теоретические основы лояльности потребителя к торговому предприятию;
2. Проанализирована организационно-экономическая характеристика ООО «Фирма АкваСервис»;
3. Проанализирована конкурентная среда магазина «АкваСервис»;
4. Проанализирована лояльность потребителей в деятельности ООО «Фирма АкваСервис»;
5. Разработаны мероприятия по совершенствованию программы лояльности на предприятии ООО «Фирма АкваСервис» и обоснована эффективность.
Решения задач для достижения целей выпускной квалификационной работы проводились на примере предприятия ООО «Фирма АкваСервис». Организация «Фирма АкваСервис» - общество с ограниченной ответственностью. Общество в своей деятельности руководствуется Уставом и законодательством Российской Федерации .
Компания имеет сеть магазинов сантехники «АкваСервис». Открытие первого магазина «АкваСервис» в городе Белгороде по адресу улица Горького 66 состоялось в 2004 году. С момента начала своей деятельности фирма динамично развивалась, что позволило ей занять прочные позиции на рынке сантехники. К 2014 году было открыто еще 2 магазина по адресу город Белгород, улица Археирейская 4 и п. Дубовое, улица Заводская 1а, где также был открыт оптовый склад.
В 2016 году предприятие было переименовано на ООО «Фирма АкваСервис». На сегодняшний день вид деятельности предприятия это:
- розничная торговля санитарно-техническим оборудованием;
- оптовая торговля водопроводным и отопительным оборудованием;
- оптовая торговля санитарно-техническим оборудованием.
Целью деятельности предприятия ООО «Фирма АкваСервис» является достижение максимальной экономической эффективности и прибыльности, наиболее полное и качественное удовлетворение потребностей физических и юридических лиц в выполняемых предприятием работах и услугах.
Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Фирма АкваСервис» показал, что выручка от продажи в 2015 году увеличилась на 21121 тыс. рублей по сравнению с предыдущим годом, а себестоимость увеличилась на 201,1 тыс. рублей. В 2016 году по сравнению с 2015 годом выручка от продажи продукции уменьшилась на 238436 тыс. рублей или 45,4 %, а себестоимость уменьшилась на 238768 тыс. рублей или
45,3 %, что свидетельствует об уменьшении объема реализации.
Прибыль от продаж в 2015 году увеличилась на 41 тыс. рублей по сравнению с предыдущим годом. Прибыль от продаж в 2016 году увеличилась на 332 тыс. рублей, а чистая прибыль увеличилась на 3053 тыс. рублей. Прибыль предприятия характеризует эффективность его деятельности. В целом деятельность предприятия была намного прибыльней в 2016 году по сравнению с прошлым.
Прибыль на одного работника в 2015 году снизилась на 92,5 % по сравнению с предыдущим годом. Прибыль на одного работника в 2016 году увеличилась на 62,8 % по сравнению с 2015 годом. Рост прибыли на одного работника сопровождается ростом производительности труда, показывает, насколько эффективно и прибыльно предприятие ведет деятельность.
Рентабельность продаж 2016 году увеличилась на 357,1 % по
сравнению с 2015 годом, увеличение рентабельности предприятия говорит об увеличении его прибыльности.
Для того чтобы выявить недостатки и достоинства деятельности предприятия ООО «Фирма АкваСервис», и знать о деятельности организаций, которые занимают аналогичную или схожую нишу, чья работа может повлиять на продажи, был проведен сравнительный анализ конкурентов. Для анализа конкурентной среды, были рассмотрены три магазина сантехники, отопления и водоснабжения, расположенных неподалеку от магазина «АкваСервис»: «Термомир», «АкваМаркет31» и «Водолей».
В результате анализа были определены основные преимущества и недостатки магазина «АкваСервис» по сравнению с конкурентами. Основными достоинствами являются высокое качество товаров, широкий и глубокий ассортимент, высокий уровень обслуживания и наличие сети магазинов. Недостатками являются отсутствие дисконтных карт и недостаточная известность магазина.
В ходе проведения анализа программы лояльности в ООО «Фирма АкваСервис», было проведено анкетирование среди посетителей магазина «АкваСервис». В результате анкетирования 30 респондентов были определены основные факторы при обращении в магазин: качество товара, широкий ассортимент и расположение. Также был определен индекс лояльности потребителя по методу Ф. Райчхельда, с помощью ключевого вопроса, который равен 60 %.
В результате исследования и анкетирования были выявлены недостатки имеющейся программы лояльности магазина «АкваСервис»: отсутствие дисконтных карт, плохо разработанный, не обновленный сайт магазина, недостаточное количество рекламы и другие маркетинговых решений.
В ходе анализа теоретических основ лояльности потребителя к торговому предприятию, было обозначено значение, определение, классификации и факторы, влияющие на формирования лояльности клиентов.
По мнению многих специалистов, основным фактором успешности большинства предприятий - это лояльность потребителей. Лояльность потребителей - это положительное отношение покупателей к определенной компании, продукту, услуге, которое формируется на основании опыта совершения покупок, обращения к фирме или использования продукта, и которое сопровождается эмоциональной привязанностью к компании и нечувствительностью к действиям конкурентов.
Именно благоприятное отношение потребителей к компании, продукту, иначе говоря, лояльность, гарантирует стабильный объем продаж и является стратегическим показателем успешности компании.
В ходе разработки рекомендаций совершенствования маркетинговой деятельности по повышению лояльности потребителей на предприятии ООО «Фирма АкваСервис», были рассмотрены конкурентные преимущества с позиции клиентоориентированного подхода и уровни лояльности, с точки зрения влияния на разные группы потребителей. С помощью них составлены предложения по изменению и совершенствованию уже имеющейся программы лояльности в магазине «АкваСервис».
По результатам рекомендаций по повышению лояльности потребителей к предприятию «Фирма АкваСервис», был предложен ряд мероприятий. Ключевыми моментами проекта являются:
- внедрение дисконтных карт;
- повышение квалификации сотрудников магазина «АкваСервис»;
- применение наружной и рекламы в интернете;
- внедрение рекламного слогана;
- применение аудио оформления в торговом зале;
- обновление и усовершенствование сайта магазина «АкваСервис»;
- приобретение сувенирной продукции организации и смс-рассылка поздравлений покупателей.
Данные мероприятия помогут повысить лояльность потребителей к предприятию ООО «Фирма АкваСервис», привлечь новых покупателей и удержать имеющихся, а также повысить конкурентоспособность организации, создать положительный имидж за счет удовлетворенных клиентов. За счет увеличения количества лояльных потребителей увеличится объем продаж и прибыль организации.
Для анализа эффективности разработанных рекомендаций был определен срок окупаемости проекта равный 1,3 года. Эффективность предложенных мероприятий обусловлена тем, что расходы, которые предприятие понесет в результате скидок по дисконтным картам и на организацию мероприятий, компания сможет компенсировать за короткий срок, за счет увеличения объема продаж в результате увеличившегося спроса.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
