Помощь студентам в учебе
Совершенствование организации работы с обращениями граждан (на примере Администрации Сосновского района Челябинской области)
|
Введение
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
1.1 Понятие и виды обращений граждан 11
1.2 Отечественный и зарубежный опыт совершенствования организации
работы с обращениями граждан 16
1.3 Алгоритм анализа организации работы с обращениями граждан 32
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
(НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ СОСНОВСКОГО РАЙОНА ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ)
2.1 Общая характеристика Администрации Сосновского района
Челябинской области 37
2.2 Анализ документационного, методического и
информационно-технологического обеспечения работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области .... 48
2.3 Анализ показателей работы с обращениями граждан в
Администрации Сосновского района Челябинской области 53
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН (НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ СОСНОВСКОГО РАЙОНА
ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ)
3.1 Проблемы организации работы с обращениями граждан и рекомендации по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района
Челябинской области 65
3.2 Оценка эффективности мероприятия 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Приложение
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
1.1 Понятие и виды обращений граждан 11
1.2 Отечественный и зарубежный опыт совершенствования организации
работы с обращениями граждан 16
1.3 Алгоритм анализа организации работы с обращениями граждан 32
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
(НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ СОСНОВСКОГО РАЙОНА ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ)
2.1 Общая характеристика Администрации Сосновского района
Челябинской области 37
2.2 Анализ документационного, методического и
информационно-технологического обеспечения работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области .... 48
2.3 Анализ показателей работы с обращениями граждан в
Администрации Сосновского района Челябинской области 53
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН (НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ СОСНОВСКОГО РАЙОНА
ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ)
3.1 Проблемы организации работы с обращениями граждан и рекомендации по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района
Челябинской области 65
3.2 Оценка эффективности мероприятия 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Приложение
В Российской Федерации граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращениями граждан в государственные органы и органы местного самоуправления с предложениями, заявлениями и жалобами.
В условиях постоянно меняющихся факторов внутренней и внешней среды обращения граждан в государственные органы и органы местного самоуправления помогают сделать их работу более эффективной, поскольку граждане могут отстаиваться свои права, принимать непосредственное участие в управлении делами общества и государства, представлять реакции на решения, которые принимаются в стране.
Приведенные выше аргументы свидетельствуют об актуальности темы проекта.
Объектом исследования является Администрация Сосновского района Челябинской области.
Предмет исследования - организация работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области.
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области.
Для достижения цели работы ставится ряд задач:
1) рассмотреть понятие и виды обращений граждан;
2) изучить отечественный и зарубежный опыт совершенствования организации работы с обращениями граждан;
3) составить алгоритм анализа организации работы с обращениями граждан;
4) дать общую характеристику Администрации Сосновского района
Челябинской области;
5) проанализировать документационное, методическое и информационно-технологическое обеспечения работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области;
6) проанализировать показатели работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области ;
7) выявить проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области ;
8) сформулировать рекомендации по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области;
9) оценить эффективность предложенного мероприятия.
При написании выпускной квалификационной работы исследовательской базой являлись нормативные и правовые акты Российской Федерации, Челябинской области, Сосновского района, отчеты Администрации Сосновского района Челябинской области о работе с обращениями граждан за 2013, 2014, 2015 годы.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы обусловлена наличием практических рекомендаций по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области.
В условиях постоянно меняющихся факторов внутренней и внешней среды обращения граждан в государственные органы и органы местного самоуправления помогают сделать их работу более эффективной, поскольку граждане могут отстаиваться свои права, принимать непосредственное участие в управлении делами общества и государства, представлять реакции на решения, которые принимаются в стране.
Приведенные выше аргументы свидетельствуют об актуальности темы проекта.
Объектом исследования является Администрация Сосновского района Челябинской области.
Предмет исследования - организация работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области.
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области.
Для достижения цели работы ставится ряд задач:
1) рассмотреть понятие и виды обращений граждан;
2) изучить отечественный и зарубежный опыт совершенствования организации работы с обращениями граждан;
3) составить алгоритм анализа организации работы с обращениями граждан;
4) дать общую характеристику Администрации Сосновского района
Челябинской области;
5) проанализировать документационное, методическое и информационно-технологическое обеспечения работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области;
6) проанализировать показатели работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области ;
7) выявить проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области ;
8) сформулировать рекомендации по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области;
9) оценить эффективность предложенного мероприятия.
При написании выпускной квалификационной работы исследовательской базой являлись нормативные и правовые акты Российской Федерации, Челябинской области, Сосновского района, отчеты Администрации Сосновского района Челябинской области о работе с обращениями граждан за 2013, 2014, 2015 годы.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы обусловлена наличием практических рекомендаций по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района Челябинской области.
В Российской федерации под обращением гражданина следует понимать направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.
На сегодня существует три основные классификации обращений граждан: по содержанию, по форме и по субъекту (заявителю). По содержанию выделяются такие обращения, как «предложение», «заявление», «жалоба». По форме подачи обращения граждан могут быть устными, письменными и в виде электронных сообщений. По субъекту (заявителю) обращения бывают индивидуальные и коллективные.
Обращения граждан выполняют важнейшие функции:
1) защита прав граждан;
2) одна из форм выражения народовластия;
3) средство обратной связи.
Электронные системы подачи обращений действуют в Германии и Великобритании (Шотландии), а в России, США, и Австралии отсутствуют формальные государственные полные электронные системы подачи обращений, хотя в Австралии, скорее всего, в ближайшем будущем будет разработана частичная система. В российском законодательстве предусматривается возможность электронного представления и получения ответа, однако здесь не предусматриваются положения касательно порядка отправки, приема и рассмотрения электронных обращений.
В Администрации Сосновского муниципального района работа с обращениями граждан является одним из приоритетных направлений деятельности.
В соответствии со структурой Администрации Сосновского муниципального района Челябинской области, руководителю аппарата подчиняется самостоятельный отдел по работе с территориями и обращениями граждан.
Вертикальный и горизонтальный анализ показателей работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района показал:
1) несмотря на увеличение удельного веса письменных обращений в абсолютном выражении они сократились;
2) устные обращения сократились как в относительном, так и в абсолютном выражении;
3) снижение общего количества обращений и небольшое увеличение положительно решенных вопросов показывает нам, что в Администрации Сосновского района Челябинской области принимаются меры по совершенствованию работы с поступившими обращениями граждан.
Тематика обращений в Администрации Сосновского района представлена в основном вопросами, которые затрагивают социальное и экономическое положение населения: жилищно-коммунальное хозяйство; землепользование; проблемы улучшения жилищных условий; социальная защита и социальное обеспечение; транспорт, строительство и ремонт дорог.
В ходе анализа были выявлены организационные, информационно - технологические и методические проблемы организации работы с обращениями граждан, предложены рекомендации по ликвидации проблем и мероприятие по совершенствованию организации работы с обращениями граждан (совершенствование системы маршрутизации при организации приемов и рассмотрении обращений граждан в рамках направления «Потоки» проекта «Бережливая администрация»).
Под «Бережливой администрацией» понимается концепция организации деятельности, главной целью которой является повышение доступности и качества оказания услуг населению за счет постоянной оптимизации процессов и устранения всех видов потерь.
Перспективы у проекта «Бережливая администрация» большие, внедрение технологий позволит повысить эффективность работы Администрации Сосновского района на 25-70 %, на 25-50 % улучшить качество услуг и удовлетворенность ими, и, пожалуй, самое главное - снизить расходы бюджета на 25-50 %. Проект «Бережливая администрация» повысит вовлеченность граждан в разработку идей улучшения муниципального образования.
Таким образом, цель выпускной квалификационной работы достигнута, а задачи решены.
На сегодня существует три основные классификации обращений граждан: по содержанию, по форме и по субъекту (заявителю). По содержанию выделяются такие обращения, как «предложение», «заявление», «жалоба». По форме подачи обращения граждан могут быть устными, письменными и в виде электронных сообщений. По субъекту (заявителю) обращения бывают индивидуальные и коллективные.
Обращения граждан выполняют важнейшие функции:
1) защита прав граждан;
2) одна из форм выражения народовластия;
3) средство обратной связи.
Электронные системы подачи обращений действуют в Германии и Великобритании (Шотландии), а в России, США, и Австралии отсутствуют формальные государственные полные электронные системы подачи обращений, хотя в Австралии, скорее всего, в ближайшем будущем будет разработана частичная система. В российском законодательстве предусматривается возможность электронного представления и получения ответа, однако здесь не предусматриваются положения касательно порядка отправки, приема и рассмотрения электронных обращений.
В Администрации Сосновского муниципального района работа с обращениями граждан является одним из приоритетных направлений деятельности.
В соответствии со структурой Администрации Сосновского муниципального района Челябинской области, руководителю аппарата подчиняется самостоятельный отдел по работе с территориями и обращениями граждан.
Вертикальный и горизонтальный анализ показателей работы с обращениями граждан в Администрации Сосновского района показал:
1) несмотря на увеличение удельного веса письменных обращений в абсолютном выражении они сократились;
2) устные обращения сократились как в относительном, так и в абсолютном выражении;
3) снижение общего количества обращений и небольшое увеличение положительно решенных вопросов показывает нам, что в Администрации Сосновского района Челябинской области принимаются меры по совершенствованию работы с поступившими обращениями граждан.
Тематика обращений в Администрации Сосновского района представлена в основном вопросами, которые затрагивают социальное и экономическое положение населения: жилищно-коммунальное хозяйство; землепользование; проблемы улучшения жилищных условий; социальная защита и социальное обеспечение; транспорт, строительство и ремонт дорог.
В ходе анализа были выявлены организационные, информационно - технологические и методические проблемы организации работы с обращениями граждан, предложены рекомендации по ликвидации проблем и мероприятие по совершенствованию организации работы с обращениями граждан (совершенствование системы маршрутизации при организации приемов и рассмотрении обращений граждан в рамках направления «Потоки» проекта «Бережливая администрация»).
Под «Бережливой администрацией» понимается концепция организации деятельности, главной целью которой является повышение доступности и качества оказания услуг населению за счет постоянной оптимизации процессов и устранения всех видов потерь.
Перспективы у проекта «Бережливая администрация» большие, внедрение технологий позволит повысить эффективность работы Администрации Сосновского района на 25-70 %, на 25-50 % улучшить качество услуг и удовлетворенность ими, и, пожалуй, самое главное - снизить расходы бюджета на 25-50 %. Проект «Бережливая администрация» повысит вовлеченность граждан в разработку идей улучшения муниципального образования.
Таким образом, цель выпускной квалификационной работы достигнута, а задачи решены.