СОДЕРЖАНИЕ
Список сокращений 4
Введение 5
Глава 1. ЭЛЕКТРОННЫЕ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ: ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ
ФОРМИРОВАНИЯ СПРОСА 8
1.1. Электронные государственные услуги как часть системы электронного правительства 8
1.2. Классификация электронных государственных услуг 10
1.3. Особенности формирования спроса на электронные государственные услуги: анализ факторов, влияющих на спрос 13
1.4. Анализ нормативно-правовой базы в сфере функционирования электронных
государственных услуг в РФ 18
Выводы 21
Глава 2. ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ СПРОСА НА ЭЛЕКТРОННЫЕ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ 23
2.1. Развитие электронных государственных услуг в Санкт- Петербурге 23
2.2. Особенности спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге 29
2.3. Проблемы повышения спроса на электронные государственные услуги: результаты эмпирического исследования 32
Выводы 39
Глава 3. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ СПРОСА НА ЭЛЕКТРОННЫЕ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ 42
3.1. Международный опыт реализации стратегий по повышению спроса на электронные государственные услуги 42
3.2. Анализ Плана мероприятий по достижению в Санкт-Петербурге значения показателя, установленного Указом Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» 49
3.3. Стратегия повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге 51
Выводы 55
Заключение 57
Список использованной литературы 60
Приложения 64
Приложение 1 64
Приложение 2 67
Приложение 3 69
Приложение 4 70
Приложение 5 71
Введение
Согласно указу президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», к 2018 году электронными государственными услугами должны пользоваться 70% граждан РФ. В этих условиях особую актуальность приобретает исследование спроса на услуги электронного правительства, без изучения которого невозможно добиться существенных результатов в достижении поставленной цели.
По словам председателя совета директоров Института развития информационного общества (ИРИО) Хохлова Юрия Евгеньевича, в настоящее время в РФ отмечается значительный прогресс в реализации концепции электронного правительства, которая базируется на предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронном виде. На сегодняшний день успешно функционируют по всей стране многофункциональные центры предоставления услуг, Единый и региональные порталы, создается система межведомственного электронного взаимодействия. «Однако спрос на многие электронные услуги остается достаточно низким. Данные решения повысили качество межведомственного взаимодействия, но не сделали электронные государственные услуги более доступными для пользователей», — отметил эксперт [Цифровое развитие в России, 2016].
По мнению же руководителя Росреестра Васильева Игоря Владимировича, электронные государственные услуги не смогут в полной мере заменить традиционный способ получения услуг, так как среди населения есть немалая доля тех, кто не справляется с компьютерными технологиями и предпочитает получать все услуги лично [Вести. Экономика, 2015].
Относительно текущего состояния Санкт-Петербурга по достижению целевого показателя, примечательно, что доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, составляет 40,6%, что в целом характеризует довольно низкое значение среди регионов-лидеров. Это связано, в частности, с тем, что анализу факторов спроса и изучению особенностей потребителей электронных государственных услуг практически не уделяется внимание. Данное обстоятельство и определило выбор темы настоящей выпускной квалификационной работы.
Целью же данной работы является разработка мероприятий по повышению спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге. На основании данной цели можно выделить следующие задачи:
• раскрыть сущность понятия «электронные государственные услуги» в системе электронного правительства;
• рассмотреть различные подходы к классификации электронных государственных услуг;
• определить методологические подходы к изучению спроса на электронные государственные услуги;
• выявить и классифицировать факторы, влияющие на спрос на электронные государственные услуги;
• провести анализ нормативно-правовых актов в сфере электронного равительства в РФ;
• определить степень готовности стороны предложения выполнять мероприятия по достижению целевого показателя;
• выявить особенности и характерные черты групп потребителей электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге;
• идентифицировать и проанализировать факторы спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге;
• обнаружить ключевые проблемы функционирования и барьеры, препятствующие развитию электронных государственных услуг в Санкт- Петербурге;
• рассмотреть международный опыт реализации стратегий по повышению спроса на электронные государственные услуги;
• проанализировать текущий План мероприятий по достижению в Санкт- Петербурге значения показателя, установленного подпунктом «в» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;
• предложить программу повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге.
Настоящая дипломная работа выполнена в формате консультационного проекта. Ожидается, что результаты данного исследования будут представлять собой комплексный подход к изучению проблемы низкого спроса населения на услуги электронного правительства Санкт-Петербурга и окажут неоценимое подспорье при принятии решений ответственными лицами, в частности, работающему в области информатизации и информационного обеспечения органов государственной власти Санкт-Петербурга Санкт-Петербургскому информационно-аналитическому центру (СПб ИАЦ).
Объектом исследования выступают электронные государственные услуги для населения, предоставляемые органами власти Санкт-Петербурга, с позиции тех факторов, которые определяют их использование или отказ от них.
Для достижения цели работы будут применены следующие методы исследования:
> анализ нормативно-правовых актов;
> анализ отчетов по стратегиям;
> анализ степени реализации методических рекомендаций;
> классификация;
> анкетирование;
> методы статистического оценивания.
Сама работа состоит из нескольких частей: первая из них - теоретическая, которая состоит из анализа нормативно-правовой базы, изучения многочисленных международных исследований и выделения методологических подходов к изучению спроса на электронные государственные услуги, систематизации и классификация факторов спроса на услуги в электронной форме; вторая - практическая, которая включает в себя анализ качественного аспекта стороны предложения электронных государственных услуг, изучение Плана мероприятий по достижению целевого показателя, проведение эмпирического исследования и разработку стратегии.
При написании работы были использованы различные источники информации. Особое место среди них занимают многочисленные международные статьи, доказывающие влияние факторов спроса на процесс принятия и развития услуг электронного правительства. Кроме того, текущее состояние по изучению спроса на электронные услуги в РФ изучено с помощью различных нормативно-правовых актов в этой сфере. С целью же изучения факторов спроса на электронные государственные услуги были собраны собственные данные на основании анкетирования населения.
В ходе эмпирического исследования для проведения опроса населения была составлена анкета, имеющая научное обоснование. Анкетирование граждан Санкт- Петербурга проходило в два этапа: опрос пользователей сети Интернет и опрос посетителей МФЦ. На основании полученных результатов на базе логистической модели были выявлены ключевые факторы, оказывающее влияние на намерение граждан использовать услуги электронного правительства. Кроме того, изучены различные социально-демографические особенности населения и характеристики потребителей электронных государственных услуг Портала Санкт-Петербурга.
Заключение
Понятие «электронные государственные услуги» неотделимо от системы электронного правительства. Среди законодательства, инфраструктуры (технологической, межведомственного взаимодействия, информационной безопасности и т.д.), ключевую и роль в системе электронного правительства играют государственные услуги в электронной форме.
Разделение электронных государственных услуг по различным признакам позволяет правительству более точно подходить к оценке спроса. Классификация услуг на информационные, интерактивные и трансакционные или базовые, связанные с органами власти или участием в политической жизни страны дает более четкое понимание различий в сферах их реализаций, характеризуемых определенными группами потребителей.
Если анализ стороны предложения характеризует масштаб, качество и характер существующих технологий электронного правительства, то именно оценка спроса на электронные государственные услуги определяет, как эти услуги соответствуют потребностям и желаниям пользователей. В общем же виде существует три методологических подхода к анализу спроса на электронные государственные услуги, одним из которых является исследования факторов спроса.
В ходе анализа данного направления было проанализировано более 30 международных статей, доказывающих влияние факторов спроса на процесс принятия и услуг электронного правительства. Итогом же данной работы стала предложенная автором классификация факторов спроса на электронные государственные услуги по пяти основным блокам, к каждому из которых были определены переменные: социально-демографические факторы, доверие, доступность, осведомленность и осознание выгод.
Важность же стимулирования спроса на электронные государственные услуги начинает играть всю большую роль в документах и в политике электронного правительства в РФ. Однако размытость понятия «электронная государственная услуга», несовершенство методики по оценке доли граждан, использующих механизм получения государственных услуг в электронной форме, не позволяет с точностью проследить прогресс в достижении целевого показателя.
Во второй части работы была проанализирована сторона предложения электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге. Помимо Портала как основного средства получения электронных государственных услуг точки доступа к услугам в электронном виде обеспечивают ведомственные сайты.
В рамках настоящей работы было проведено исследование порталов данных ведомств на предмет соответствия их Методическим рекомендациям по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Для осуществления сравнительного анализа было сформулировано 8 критериев: регламенты и стандарты, тематический раздел об электронных государственных услугах, баннер-ссылка, единое восприятие, новостные материалы, опросы пользователей, сервисы электронного правительства, взаимодействие с пользователями социальных сетей.
Основными результатами данной работы являются следующие положения:
С ни на одном сайте не обнаружен специальный тематический раздел "Электронные государственные услуги";
С отсутствует единое визуальное восприятие электронных государственных и муниципальных услуг»;
С не проводятся опросы пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
С отсутствуют интерактивные механизмы взаимодействия с гражданами по поводу электронных государственных услуг.
Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что существует низкая степень готовности стороны предложения выполнять мероприятия по достижению целевого показателя.
Кроме того, существуют проблемы и по изучению стороны спроса: особенности существующих и возможных потребителей Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга не выявляются, статистика о сегментах и группах пользователей практически не собирается.
В связи с этим для выявления факторов спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге было проведено эмпирическое исследование. Следует отметить, что составленная автором классификация послужила определенной научной базой при составлении анкеты для исследования. Всего в анкетировании принял участие 171 человек, из которых 75 опрошены лично в МФЦ, а остальные 96 прошли опрос в сети Интернет.
Основными выдвинутыми и подтвержденными гипотезами исследования являются следующие:
1. Большему доверию к органам государственной власти соответствует большая готовность использовать электронные услуги Портала.
2. Больший предшествующий опыт использования электронных государственных услуг создает большее намерение использовать Портал Санкт-Петербурга.
3. Большему опыт получения государственных услуг через МФЦ соответствует большая готовность использовать Портал Санкт-Петербурга.
4. Большей осведомленности о существовании Портала граждан соответствует более высокий образовательный уровень, высокое материальное положение, доступ к сети Интернет и интенсивности пользования им.
5. Большей склонности использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют следующие социально-демографические характеристики: более высокий образовательный и материальный уровень, женский пол.
Спрос же на электронные государственные услуги Портала среди опрошенных онлайн и в МФЦ кардинально разнится. Доля граждан, использующих данную технологию электронного правительства и обратившихся при этом в МФЦ, равна лишь 11%. В то же время из числа опрошенных в социальных сетях 56% граждан пользуются Порталом Санкт-Петербурга.
С точки зрения повышения спроса возможно использовать различные инструменты и подходы, к числу которых относятся:
У финансовые и нефинансовые стимулы;
У персонализация и кастомизация;
У маркетинговая кампания;
У многоканальность предоставления услуг.
По каждому направлению были выявлены и рассмотрены инициативы следующих стран: Канада, Сингапур, Казахстан, Эстония, Ирландия, Великобритания, Объединенные Арабские Эмираты, Мальта, Италия.
Многие из выявленных лучших практик можно применить в условиях РФ. В программу повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт- Петербурге следует включить как использование как финансовых и нефинансовых стимулов, персонализированных услуг, так и усиление маркетинговой кампании.
В общем виде необходимо предусмотреть мероприятия по 6 основным направлениям: удержание «лояльных потребителей», работа с разочаровавшимися пользователями, формирование стимулов у граждан, оказание помощи в регистрации на Портале и его дальнейшем сопровождении, информирование граждан о преимуществах и работа с причинами нежелания пользоваться Порталом.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
