Организация и технология работы службы приёма и размещения гостиницы

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Сущность и структура службы приёма и размещения 5
1.2 Функции и задачи службы приёма и размещения 16
ГЛАВА 2. ПОРЯДОК ОСУЩЕСТВЕЛЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В СЛУЖБЕ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
2.1 Технология обслуживания службы приёма и размещения 22
2.2 Этапы работы службы приёма и размещения 28
2.3 Стандарты обслуживания в службе приёма и размещения 34
ГЛАВА 3. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «RAMADA»
3.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Ramada» 41
3.2 Организация работы службы приёма и размещения в гостиничном комплексе «Ramada» 52
3.3 Совершенствование работы приёма и размещения в гостиничном комплексе «Ramada» 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 63

Купить

Разнообразные страны мира уже давно вовлечены в развитии туризма. Благодаря своему социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен многим слоям населения, ибо имеет самые разнообразные варианты реализации. Вместе с ростом общего числа туристов большое развитие получила инфраструктура туристкой деятельности и её главный компонент - гостиничный сектор.
Привилегия гостиниц в том, что они являются наиболее распространённым видом размещения туристов и туристических групп. Главной характерной особенностью гостиниц является предоставление гостям номеров для проживания, а также оказание сопутствующих услуг: питание, прачечные услуги, развлекательные программы, посещение спорт зала, интернет, заказ автомобилей, конференц-зал, визовое приглашение и др. Для любого гостиничного предприятия важным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда. Всё это для того, чтобы гости вернулись снова.
Создание репутации с высоким качеством и прекрасным, внимательным обслуживанием, вот что является главной ответственной задачей для любой гостиницы. Всё это достигается только благодаря коллективным усилиям работников гостиницы и всех её служб, непрерывным и качественным контролем со стороны администрации, заблаговременным совершенствованием форм и методов обслуживания, изучению и введению самого современного опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и беспрерывным
совершенствованием качества услуг предоставляемых гостиницей.
Первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя
номера, или приезжая непосредственно в гостиницу, является служба приёма и размещения. Front office - это главный командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и расставания с ним. Впечатления, которые гости получили от первого знакомства, зачастую именно они формируют последующие отзывы о качестве обслуживания в целом. Самым важным, на мой взгляд, качеством, которым должны обладать работники гостиницы - это умение обращаться с самими разнообразными людьми из самых разных стран и разными предпочтениями. Они, в какой - то мере, должны угадывать, что нужно тому или иному гостю и своевременно предоставить это. В задаче руководителя службы приёма и размещения гостей непрерывно контролировать весь процесс, профессионально разрешать всевозможные конфликты, из-за которых может понести потери престиж всей гостиницы. Именно поэтому службу приёма и размещения можно назвать лицом гостиницы, ибо во многом от нее зависит посещаемость, а, следовательно, и экономическая эффективность. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
Объект нашего исследования - главные основы деятельности службы приёма и размещения в современной гостинице.
Предмет исследования - научно-техническая специфика в работе службы приёма и размещения на примере гостиничного комплекса «Ramada» (Россия, г. Казань).
Цель исследования - изучение теоретических и практических нюансов организации работы службы приёма и размещения в современной гостинице.
Гипотеза - нами выдвинуто предположение, что высокое качество работы персонала службы приёма и размещения обеспечивает конкурентоспособность гостиницы, усиливает поток клиентов и приумножает некую привлекательность для новых гостей.
Задачи исследования:
- исследование организационных баз сферы приёма и размещения гостей;
- изучение специфичных особенностей обслуживания гостей в процедуре приёма и размещения;
- распознание роли «эффекта первого впечатления» в работе службы приёма и размещения;
- выявление первостепенных характеристик технологического процесса встречи, приёма и размещения гостя в контексте формирования конкурентоспособных преимуществ гостиничного комплекса «Ramada» (Россия, г. Казань).
Новизна исследования и её научная значимость - обоснованные, открытые характеристики, которые раскрывают специфику работы службы приёма и размещения в гостиницах разных категорий.
Значимость этой работы состоит в том, чтобы разработать конкурентоспособную модель гостеприимства и выявить рекомендаций по совершенствованию работы службы приёма и размещения.
Чтобы решить поставленную задачу и сформулированную мной гипотезу я прибёг к ряду методов исследования, а именно: метод теоритического анализа, обобщение отдельной практики, статистическая обработка данных, метод экспертной оценки, анкетирование.

Купить