Введение 1
Выводы 34
Глава II. Доверие как инструмент конкурентного преимущества 35
1. Внутренняя стратегия Сбербанка при работе с клиентами 35
2.2 Прикладное социологическое исследование: Выявление и анализ проблем и недостатков работы с клиентами отделения №9055/0611..46
Выводы 54
Заключение 55
Список литературы 57
Приложение №1 61
Приложение №2 72
Приложение №3 74
Приложение №4 76
Сберегательный Банк Российской Федерации — старейший банк страны и единственный банк, сохранивший свою структуру после распада СССР. Новые экономические реалии, рыночные реформы начала 90-х годов требовали серьезных изменений в работе Банка, быстрого реагирования на изменяющуюся ситуацию. Главными задачами первых лет деятельности в новых условиях стали задачи сохранения целостности системы Банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей необходимые условия для обслуживания клиентов. Решение этих задач стало возможным благодаря жесткой централизации структуры управления Банком.
Достигнутые Сбербанком за этот период результаты показывают, что поставленная цель выполнена и создана необходимая основа для дальнейшего развития. Несмотря на крайне неблагоприятные условия, в которых осуществлялась реализация Концепции (2 финансовых кризиса, кризис банковской системы, уровень инфляции за 4 года - около 240%), Сбербанк стабильно работает, динамично развивается и сохраняет за собой статус крупнейшего коммерческого банка страны.
Актуальность темы состоит в том, что Сбербанк взаимодействует с огромным количеством клиентов. Он формирует представления о сервисе, как минимум, у половины населения нашей страны, а также задает уровень сервиса своим конкурентам и всему рынку.
Анатолий Аксаков, являющийся руководителем ассоциации региональных банков «Россия» считает, что мнение населения о доверии к Сбербанку сложилось в связи с позиционированием самого института. Доверие к Сбербанку всегда было традиционным, еще в дореформенные времена, его услугами пользуется вся страна и в тоже время Сбербанк проводит мощные пиар-акции.
В связи с таким потребительским доверием клиентов к банку, большинство выдирают его как свою финансовую направляющую.
1
Следовательно, в самих отделениях, которые обслуживают физических лиц, из-за наплыва доверителей образовываются очереди.
Объектом изучения является внутренняя стратегия Сбербанка.
Предмет: изучение доверия как инструмента внутренней стратегии Сбербанка.
Целью работы является: анализ проблемы удержания доверия как инструмента работы с потребителем услуг.
Гипотеза исследования: Если банк будет применять стратегию развития на основе исторически сложившихся отношений доверия своих клиентов, то это даст лидирующее преимущество и усилит конкуренцию на рынке.
Задачи:
1. Проанализировать стратегии развития
2. Рассмотреть социологические теории доверия
3. Проанализировать теории сервиса во внутренних нормативных документах, используемых Сбербанком
4. Изучить внутреннюю структуру деятельности Сбербанка по обслуживанию клиентов
5. Определить ценности, нормы и правила работы сотрудников Сбербанка
6. Выявить и проанализировать недостатки работы отделения Сбербанка
Методы исследования: в работе был использован такой метод прикладной социологии как экспертные интервью. Оно проводилось с сотрудниками банка, занимающихся непосредственно оказанию услуг частным клиентам. Так же был использован метод включенного наблюдения.
Теоретические методы: в работе применен социокультурный подход польского социолога Петра Штомпки.
Доверие является ключевым атрибутом гражданского общества, фактором легитимности политической власти и индикатором стабильности общества. Доверие играет важную роль в ходе регуляции жизнедеятельности общества, социальных общностей и групп.
По мнению Петра Штомпки, существует важная характеристика, влияющая на оценку репутации и доверительных отношений - целостность и последовательность прошлых поступков, предсказуемость.
Видение Сбербанка в 2018 году сформировано на основе пяти главных направлений развития или стратегических тем. Руководство уверено в том, что именно сфокусированная работа по этим направлениям приведет к успеху, позволит достичь всех финансовых и качественных целей, которые они ставят перед собой на период до конца 2018 года. Эти пять направлений следующие:
- с клиентом — на всю жизнь: «мы будем строить очень глубокие доверительные отношения с нашими клиентами, станем полезной, иногда незаметной и неотъемлемой частью их жизни. Наша цель — превосходить ожидания наших клиентов»;
- команда и культура: «мы стремимся к тому, чтобы наши сотрудники и корпоративная культура Сбербанка стали одними из основных источников нашего конкурентного преимущества» [42].
Сбербанк своей стратегией развития выбрал клиентоориентированный сервис. Он регламентирует поведение сотрудника банка как превосхождение ожидания клиента.
Гипотеза исследования подтвердилась. Рекомендации по исследованию были приняты и внедрены руководством в феврале 2017 года.
Сбербанк сегодня — это главная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.
Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов.
Сбербанк сегодня — это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие.
Эта работа отражает лишь часть структуры Сбербанка. Это дает повод к множеству исследований его деятельности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
