Введение 2
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И
РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1 Основные понятия и определения в области гостиничного сервиса 6
1.2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 11
1.3 Эффективность предоставления дополнительных услуг в гостиничном
бизнесе 18
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ 23
2.1 Характеристика предоставляемых услуг гостиницей «Гранд Отель Казань»
23
2.2 Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Гранд Отель
Казань» и их характеристика 30
2.3 Анализ дополнительных услуг в гостиничных предприятиях 36
Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ 46
3.1 Маркетинговые исследования услуг гостиницы «Гранд Отель Казань» 46
3.2 Мероприятия по организации дополнительных услуг и бытового
обслуживания 48
Заключение 54
Список использованных источников и литературы 56
Приложение
Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.
История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг.
Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления
дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.
Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных услуг, которые являются привлекательными для потребителей.
Целью написания ВКР является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия.
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы «Гранд Отель Казань».
Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:
1. Исследование теории понятия и видов дополнительных услуг гостиницы;
2. Исследование общей характеристики гостиницы и его технико-экономических показателей;
3. Исследование дополнительных услуг гостиницы;
4. Предложение мероприятий по совершенствованию организации предоставления дополнительных услуг гостиницы;
5. Оценка эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования является гостиничный комплекс «Гранд отель Казань».
Предметом работы является принципы организации системы дополнительных услуг в гостиницах
Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и маркетинга в сфере гостиничного бизнеса, работы ведущих исследователей и специалистов по вопросам совершенствования механизма управления и развития гостиничного бизнеса, нормативно-методические материалы, материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических
конференций.
В процессе работы были использованы такие общенаучные методы, как анализ и синтез, методы экономического, логического анализа и системного подхода, экономико-математического моделирования.
Научная новизна выпускной квалификационной работы состоит в разработке и уточнении теоретических и методических положений по совершенствованию механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях.
Практическая и теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты можно применить при разработке и реализации механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены его предмет, объект, цель и задачи, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость выполненного исследования.
В первой главе теоретические основы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса, исследуются состояние и перспективы развития индустрии гостиничного бизнеса, сущность и особенности управления качеством гостиничных услуг, а так же современные подходы к формированию эффективной системы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.
Вторая глава посвящена обобщению и анализу и методов оценки качества гостиничных услуг, анализу факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, исследованию особенностей использования инструментов маркетинга в сфере гостиничного бизнеса.
В третьей главе обоснована необходимость совершенствования организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса как основы повышения эффективности и качества гостиничных услуг, совершенствования систем стандартизации и сертификации, а так же использованию информационных технологий в управлении качеством гостиничных услуг.
В заключении излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.
На сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса.
Основные направления, по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.
Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Развитие системы дополнительных услуг способствовало
становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Современная гостиница — это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др.
Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет). Современные технологии дают возможность ориентироваться в потребностях нынешнего клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю. Но, как известно, сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать новые идеи и воплощать их в жизнь.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные предложения по развитию системы основных и дополнительных услуг гостиницы «Гранд Отель Казань», было выявлено несколько пунктов по совершенствованию работы гостиницы:
-Расширение территории парковки, установка сервисного центра обслуживания автомобилей;
-Услуги медицинского кабинета;
-Установки сауны с небольшим бассейном;
-Обслуживание гостей с домашними питомцами;
При возможности финансирования и правильном использовании свободной площади можно качественно улучшить работу гостиничного предприятия и привлечь большее число потребителей и поток прибыли.
Так как в гостинице «Гранд Отель Казань» есть потенциал для создания и поддержания более успешной своей деятельности, данные рекомендации, приведенные в дипломной работе, могут поспособствовать развитию предприятия и могут быть применены в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
