Введение 3
Глава 1. Общая характеристика гостиничных предприятий 5
1.1. Средства размещения туристов 5
1.2. Классификация гостиничных предприятий 12
1.3. Функциональное назначение и типология гостиниц 21
Глава 2. Общая характеристика гостиничных услуг 30
2.1. Правила предоставления гостиничных услуг 30
2.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг 40
2.3. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства 46
Глава 3. Общие сведения о гостинице «Рубин Апарт» 57
3.1. Общая характеристика и дополнительные услуги гостиницы «Рубин Апарт» 57
3.2. Организационная структура гостиницы «Рубин Апарт» 64
3.3. Анализ деятельности гостиницы «Рубин Апарт» 66
Заключение 72
Список литературы
Современные гостиничные предприятия предоставляют клиентам не только услуги проживание и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, развлечений, экскурсионное обслуживание, спортивные, оздоровительные услуги, услуги салон красоты и многое другое. По сути, гостиничные предприятия в сфере индустрии гостеприимства и туризма выполняют основные функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в создании и продвижении которого принимают все секторы индустрии гостеприимства и туризма.
Индустрия гостеприимства объединяет разнообразные
профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия общественного питания, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а так же область профессионального образования в сфере гостеприимства.
В последнее время рынок сферы индустрии гостеприимства и туризма характеризуется ростом предложения при сокращении спроса на услуги размещения. В гостиничном бизнесе одним из основных направлений является предоставление услуг наиболее высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Следовательно, что клиенты предпочитают производителя услуг и после их предоставления сопоставляют свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. В случае если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, то гость утрачивает всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, производитель имеет все шансы, что клиент обратиться к нему снова. Клиент всегда стремится к определенному соотношению цены и качества услуги.
Оставаясь главной, услуга размещения воспринимается гостем как само собой разумеющееся, а повышенную заинтересованность вызывают дополнительные услуги, выделяющие данный отель из ряда других.
Поэтому изучение организации и технологии предоставления дополнительных услуг в отеле приобретает всё большую значимость и важность.
Актуальность темы работы обуславливается тем, что гостиничная индустрия является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение. Рост международных отношений, расширение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм. Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничной индустрии, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Объект исследования - гостиничное предприятие «Рубин Апарт». Предмет исследования: гостиничные услуги; средства размещения туристов; качество услуги.
Цель дипломной работы - изучение особенностей предоставления услуг в гостиничных предприятиях.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- дать определение и оценка понятия качество услуги;
- сделать анализ состояния качества предоставляемых услуг в гостинице «Рубин Апарт»;
- выработать предложения по улучшению работы гостиницы.
Исходя из выше сказанного, можно сделать следующие выводы по существованию и развитию гостиницы «Рубин Апарт».
Гостиница «Рубин Апарт» находится на стадии правильного процветания и развития, что предполагает дальнейшие положительные всходы. Были отмечены больше положительные изменения, чем отрицательные, что является позитивным фактором для развития гостиницы. Анализ качества предоставляемых услуг показал, что основным фактором в выборе гостиницы для клиентов гостиницы «Рубин Апарт» является качество предоставляемых услуг и уровень обслуживания.
Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:
• удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги;
• регулярные маркетинговые исследования потенциальных
клиентов и персонала отеля имеют важное значение в организации обеспечения новыми услугами и выявления недостатков в обслуживании;
• сущность предоставления услуги размещения заключается в том, что, с одной стороны предоставляются в пользование номера, а с другой стороны, предоставляются услуги, которые выполняет персонал гостиничного предприятия на прямую;
• обслуживание может быть весьма различным - от быстрого профессионального оформления службой приема и размещения до безупречной работы сантехнического оснащения. Каждый элемент в цепи весьма важен. Обслуживая гостей персонал должен проявлять такт и корректность. Обслуживание необходимо создавать не только по принципу спроса, но и по принципу предложения.
• выработаны предложения по организации обучения языкам
персонала, организации питания для гостей, сменой провайдера, по расширению парковки.
Успех и развитие гостиницы находится в зависимости от гораздо большего, нежели просто здание, оборудование внутри него. Потребитель при оценке качества гостиничной услуги сравнивает, что ему предоставили исходя из своих ожиданий. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо принимать во внимание, что может вызвать недовольство у гостя.
Высокий уровень обслуживания помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше гостей.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
