ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ 6
1.1. Экономическая сущность дистанционного банковского
обслуживания и его технологии 6
1.2. Виды и характеристика банковских услуг для населения в
рамках дистанционного банковского обслуживания 13
1.3. Зарубежный и отечественный опыт использования
дистанционного банковского обслуживания 20
ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ЕГО ДОСТУПНОСТИ В УСЛОВИЯХ ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ФИНАНСОВОЙ ГРАМОТНОСТИ 27
2.1. Организационно - экономическая характеристика ПАО
Сбербанк 27
2.2. Организация дистанционного банковского обслуживания
населения ПАО Сбербанк 32
2.3. Практические рекомендации по эффективному
использованию населением удаленных каналов обслуживания в ПАО Сбербанк 39
2.4. Пути совершенствования системы дистанционного
банковского обслуживания в рамках повышения ее доступности для населения 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ 60
Актуальность исследования. Тенденция к трансформации банковской деятельности в немалой степени обуславливает усложнение ее содержания; отход от ее традиционной интерпретации, как только совершения банковских операций и сделок неизбежно происходит с внедрением кредитными организациями наиболее современных банковских информационных технологий, видов и способов предоставления банковских услуг. Именно виды и способы информационного взаимодействия кредитных организаций с их клиентами в процессе банковского обслуживания наряду с новыми условиями, в которых это взаимодействие реализуется, стали спецификой дистанционного банковского обслуживания.
В настоящее время дистанционное банковское обслуживание становится все более популярным в финансовой сфере, электронный банкинг все больше входит в повседневную практику дистанционного банковского обслуживания, а удобство его использования в банковской практике постоянно привлекает новых пользователей. Использование дистанционного банковского обслуживания населения в настоящее время является приоритетным направлением развития банковских услуг, что обуславливает актуальность исследования.
Степень научной разработанности Вопросы, посвященные дистанционному банковскому обслуживанию отражены в трудах отечественных ученых: Абрамова И. В., Баранов А. М., Белоглазова Г. Н., Винникова И. С., Коротаева Н. В., Кроливецкая Л. П., Тавасиев А. М. и др. Исследование практики использования дистанционного банковского обслуживания населения посвящены труды: Ванин А., Демченков А. В., Коротких Д. В., Сизинцев М.Ф., Сумманен К., Трофимов В. В. и др.
Целью работы является определение путей совершенствования системы ДБО, а также разработке практических рекомендации по эффективному использованию населением удаленных каналов обслуживания в ПАО Сбербанк, в рамках программы повышения финансовой грамотности.
В соответствии с указанной целью в настоящем исследовании поставлены следующие задачи:
- изучить экономическую сущность понятия дистанционное банковское обслуживание и его технологии;
- рассмотреть зарубежный и отечественный опыт использования дистанционного банковского обслуживания населения;
- дать оценку практики применения дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк;
- предложить практические рекомендаций по повышению эффективности использования дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк населения;
- определить пути совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания в рамках повышения ее доступности для населения.
Объект исследования является процесс дистанционного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.
Предмет исследования являются экономические отношения, возникающие между банком и населением при предоставлении банковских дистанционных услуг.
Теоретической и методологической основой составляют концепции, идеи, теории, которые выдвинуты авторами основополагающих и современных научных трудов в области банковской деятельности, исследований консалтинговых и аналитических агентств, современных научно-практических публикаций в рассматриваемой предметной области.
В ходе написания выпускной квалификационной работы были использованы системный и концептуальный подходы, статистический, графический и экономический анализ.
Информационной базой исследования явились постановления и распоряжения законодательных и исполнительных органов государственной власти Российской Федерации по вопросам страхования, материалы научных конференций, нормативные и справочные материалы, годовые отчеты ПАО Сбербанк.
Практическая значимость работы обусловлена тем, что методологические и практические рекомендации могут быть использованы в работе коммерческих банков.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа изложена на 60 страницах машинописного текста, содержит 9 таблиц и 2 рисунков. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, включающего 50 наименований и 4 приложений.
В первой главе теоретические основы дистанционного банковского обслуживания населения.
Во второй главе дана оценка практики применения дистанционного банковского обслуживания, представлены практические рекомендации по эффективному использованию населением удаленных каналов обслуживания (на примере ПАО Сбербанк), а также рассмотрены пути совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания в рамках повышения ее доступности для населения.
Развитие такого рода деятельности является одним из самых перспективных направлений развития банковского сектора на современном этапе, а проведение анализа уровня развития дистанционного банковского обслуживания, а проведение анализа уровня развития ДБО на примере ПАО Сбербанк только подтвердило то, что данный вид обслуживания клиентов развивается очень быстрыми темпами. Банки стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность в данной области, так как ДБО - это, в первую очередь, передовые технологии, которые дают банку возможность предоставлять своим клиентам обслуживание другого уровня, максимально удобное и без больших финансовых затрат.
Исследуя различные виды ДБО, были сделаны следующие выводы, что системы ДБО, через которые представляется доступ к банковским услугам, реализуются через предоставление этих услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия с сотрудниками кредитной организации. Происходит это по различным каналам: с помощью персонального компьютера, имеющим выход в сеть Интернет (Интернет- банкинг), стационарного телефона (Телефонный банкинг), мобильного телефона и планшетного компьютера (Мобильный банкинг), а также банкоматов и терминалов самообслуживания.
Уже появился определенный слой клиентов банков, для которых системы ДБО становятся все более привычными средствами связи с кредитными организациями. Как правило, это люди трудоспособного возраста, от 20 до 50 лет, сформировавшие положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и интернет-связи для проведения операций с собственными финансами.
Но наиболее динамично развивающимся современным каналом ДБО, действующим в режиме онлайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет- банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени.
Несмотря на то, что законодательство постоянно развивается, а ЦБ РФ повышает контроль за данным видом деятельности требуется разработка концептуальной системы регулирования ДБО, так как к отношениям, возникающим в ДБО, нормативно-правовые акты настоящего законодательства применимы лишь в ограниченной степени. Для развития ДБО важное значение имеет правовое обеспечение платежных инноваций, появление которых вызвано технологическим развитием, а также общих условий для всестороннего применения ЭСП и электронной обработки платежной информации.
И хотя ДБО в коммерческих банках Российской Федерации имеет ряд недостатков, таких как: недостаточная развитость законодательного
регулирования, высокие затраты на создание, внедрение и обслуживание систем ДБО, проблемы технологического характера, а также наличие различного рода рисков, это в незначительной степени лишь замедляет процесс развития ДБО в банковской системе Российской Федерации, а не влияет на него кардинально. Банки постоянно отслеживают тенденции на рынке ДБО, в том числе и в области рисков мошенничества. Это обусловлено тем, что с каждым годом количество мошеннических и хакерских атак в системах ДБО растет. Банки вынуждены приобретать или разрабатывать все новые защитные программы от подобного рода преступлений.
Из проведенного анализа, можно сделать вывод, что данный вид обслуживания клиентов в ПАО Сбербанк по Белгородской области развивается очень быстрыми темпами. Количество пользователей систем ДБО за последние 2 года выросло более чем в 2 раза, такой прирост пользователей характеризуется не только удобством и низкими затратами денежных средств и времени клиентов, но и постоянным развитием предоставляемых банком услуг своим клиентам. Например, онлайн-вклады появились сравнительно недавно и сразу же оказались востребованными. Годовые ставки по рублевым онлайн-вкладам выше на 0,75 %, а по валютным превосходят таковые на 0,15 % по вкладам базовой линейки при их открытии в офисах ПАО «Сбербанк. Так же стоит отметить, что увеличилось количество выполняемых операций через системы Таким образом, мы видим, что все виды ДБО набирают популярность. Население стало более доверительно относиться к такому рода обслуживанию. ПАО Сбербанк стремительно развивает это направление деятельности, разрабатывая и внедряя все новые технологии в ДБО, и предлагая различного рода продукты и услуги, а также пакеты услуг, оптимизированные под конкретного пользователя.
Для эффективного использования ДБО клиентами банка в рамках повышения финансовой грамотности необходимо ПАО Сбербанку проводить мероприятия по повышению финансовой грамотности населения использования ДБО и его виды, создавать информационные бюллетени, инструкции, гиды по использованию ДБО, а также рекомендовать своим клиентам инструкции по мерам безопасности ДБУ.
Пути по совершенствования существующей системы ДБО в коммерческих банках, которые, на наш взгляд, помогут банкам существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг. К таким направлениям совершенствования можно отнести: использование стратегий многоканального обслуживания;
увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов; повышение качества и безопасности ДБО; использование облачных технологий.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
