Введение 3
1. Сущность CRM - системы и её основные задачи 4
1.1. Определение CRM-системы и эффект от ее внедрения 4
1.1.1. Определение CRM-системы 4
1.1.2. Функционал CRM-системы 6
1.1.3. Эффект от внедрения CRM-системы 8
1.2. Классификация CRM-систем 13
1.3. Обзор существующих CRM-систем 17
2. Разработка CRM-системы 19
2.1. Обоснование необходимости разработки данной системы 19
2.2. Автоматизируемый процесс 21
3. Описание системы управления взаимоотношениями с клиентами 25
3.1. Используемые инструменты и технологии 25
3.2. Описание функционала системы 42
Заключение 48
Список литературы
В настоящий момент конкуренция между компаниями различных отраслей увеличивается каждый день. Чтобы выиграть в этой конкуренции, они должны не только находить новых клиентов, но и не потерять старых. Для этого необходимо учитывать интересы и пожелания клиента. Но когда клиентская база составляет больше 100 клиентов, учитывать интересы каждого клиента становится трудоёмко. Решение данной проблемы - внедрение компаниями CRM-систему. CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом. Существует большое количество отечественных и зарубежных CRM-систем. Встает проблема выбора подходящей системы.
Целью работы является разработка CRM-системы для обеспечения эффективной работы с клиентами.
Метод исследования - изучение теоретического материала, анализ существующих CRM-систем, разработка системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Результат работы - разработанная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет автоматизировать процесс принятия и обработки обращений клиентов. Данная система полностью соответствует поставленным задачам и имеет интуитивно понятный интерфейс. Разработанная система управления взаимоотношениями с клиентами может быть использована в отделе продаж, маркетинга и обслуживания компаний.
В результате анализа поставленных задач была обоснована необходимость создания собственной CRM-системы, которая обеспечивала бы хранение данных о клиентах со всех источников, а именно с социальных сетей, с мессенджеров и с сайта. Внедрение такой системы позволило бы компаниям не терять полученную информацию со всех источников, тем самым пополнять базу потенциальных и реальных клиентов.
В результате была разработана архитектура системы управления взаимоотношениями с клиентами, был выбран способ для ее реализации и осуществлена разработка такой системы.
Система имеет удобный пользовательский интерфейс, позволяющий легко освоить работу с системой, гибкость же программного кода в случае необходимости позволит удовлетворить растущие требования к системе. Преследуемая изначально цель реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами достигнута. Разработанная система, автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно скажется на реализации клиентоориентированной стратегии компании.
Внедрение разработанной системы является одним из приоритетных направлений развития компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.
