Введение 3
1. Теоретические основы повышения эффективности
и качества деятельности предприятия 6
1.1. Сущность понятий «эффективность» и «качество»
гостиничных услуг, и способы их оценки 6
1.2. Критерии и основные показатели оценки эффективности
и качества предоставляемых услуг 11
1.3. Стратегии повышения эффективности и качества гостиничных услуг.. ..23
2. Анализ деятельности предприятия ООО «Room-Club» 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 30
2.2. Финансово-экономическая характеристика предприятия 34
2.3. Анализ качества предоставляемых услуг и их эффективность 44
3. Разработка мероприятий по повышению эффективности и
качества гостиничных услуг на примере ООО «Room-Club» 52
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой политики предприятия 55
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 56
Заключение 66
Список использованных источников 69
Приложения должны быть в работе, но в настоящий момент отсутствуют
Актуальность темы исследования. В последнее время гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом гостиничных предприятий и соответственно ростом предложения гостиничных услуг, одновременно наблюдается сокращение спроса на услуги размещения. Эти обстоятельства усиливают конкуренцию на рынке гостиничных услуг. В этих обстоятельствах основным направлением формирования конкурентных преимуществ гостиниц становится необходимость предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.
Гостиничные предприятия сегодня должны представить такие услуги, которые не только удовлетворяли бы ожидания целевых клиентов, но и превышали их. Ожидания клиентов формируются на основе прошлого опыта, а также на основе информации, получаемой по личным или по массовым каналам коммуникаций. Основываясь на ней, потребитель сегодня выбирает производителя услуг, а после их получения сравнивают свое ожидание с реально полученной услугой.
Гостиницы удовлетворяют потребности клиентов во временном пользовании жилья и комплекса сопутствующих услуг, при этом качество этой отрасли характеризуется совокупностью тех свойств, которые обеспечивают удовлетворение проживающих во временном жилье. Эти свойства формируются и проявляются в процессе предоставления гостиничных мест и их обслуживания и оказания дополнительных услуг на соответствующем уровне культуры обслуживания, поэтому понятие качества можно рассматривать как качество обслуживания гостей.
Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает успех компании. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на при-влечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Актуальность темы работы обусловлена тем, что с понятием «качество» в индустрии гостеприимства неразрывно связано понятие «конкурентоспособность организации», которое в свою очередь зависит от качества оказываемых гостиницей услуг.
Объектом исследования является предприятие ООО «Room-Club».
Предметом исследования является оценка качества гостиничных услуг предприятия индустрии.
Целью работы является оценка качества гостиничных услуг и их эффективности на предприятии ООО «Room-Club» и разработка мероприятий по их повышению.
Для реализации цели необходимо последовательное решение следующих задач:
- изучить теоретические основы повышения эффективности и качества деятельности предприятия;
- провести анализ деятельности предприятия ООО «Room-Club»;
- разработать мероприятия по повышению эффективности и качества гостиничных услуг на примере ООО «Room-Club»;
- оценить эффективность предлагаемых мероприятий по повышению эффективности и качества гостиничных услуг.
Теоретической базой выполнения дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых по данной тематике.
Методологией исследования являются работы иностранных и российских авторов Кобяк М. В., Скобкина С. С., Полянской Н., Руденко Л. П., Кабушкина Н. И., а также нормативно-законодательная база и публикации в отраслевых журналах «Отель», «Пять звезд».
Для исследования в работе использованы следующие методы исследования: общенаучный, аналитический, описание, метод наблюдения за работой служащих гостиницы, метод обобщений.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Одной из основных проблем гостиничного бизнеса в нашей стране является управление качеством обслуживания проживающих в гостиницах клиентов. Это требует количественной оценки качества оказываемых гостиницами услуг, что связано с определёнными трудностями, вызванными рядом субъективных факторов, влияющих на такую оценку.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является со-ставной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности.
Оценка качества - необходимая составляющая любой устойчивой и способной к развитию системы. В сфере гостеприимства анализ качества услуг позволяет осуществлять контроль обслуживания гостей, является основой для принятия управленческих решений, обеспечивает обратную связь.
Эффективность функционирования любого гостиничного предприятия тесно связана с элементами системы качества предоставления услуг, поскольку оказывает непосредственное влияние на наполняемость гостиницы, на объём предоставляемых услуг, на имидж и т.д. Самым важным элементом в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Проведенный анализ финансовых показателей предприятия ООО «Room-Club» позволяет сделать вывод о том, что, несмотря на увеличение численности гостей, имеется снижение рентабельности деятельности.
Анализ принятой системы обслуживания позволяет выделить в качестве проблем обслуживания:
- не достаточная квалификация персонала;
- не высокая культура обслуживания;
- отсутствие обслуживания в номерах питанием;
- отсутствие налаженной системы взаимоотношения с клиентами по выявлению их мнения об обслуживании.
Учитывая полученные результаты анализа с учетом мнения гостей, для совершенствования обслуживания и повышения эффективности деятельности гостиницы предлагается комплекс мероприятий.
В третьей главе работы предложены мероприятия, направленные на улучшение качества услуг и повышению уровня сервиса деятельности компании ООО «Room-Club».
Для повышения качества обслуживания предложено использовать внутреннее обучение в гостинице под руководством опытных наставников в малых группах. Для закрепления обученных сотрудников предлагается использовать дополнительные соглашения о сроках отработки после обучения.
Важным фактором деятельности предприятия является получение об-ратной связи от гостей с целью оценки удовлетворённости гостя услугами гостиницы. Предложено использовать опросные листы, предложена примерная форма листа для гостей.
Для повышения уровня сервиса в гостинице предлагается провести комплекс мероприятий, в частности предлагается внедрение системы взаимоотношений с клиентами. Для того, чтобы его повысить предложено использовать премирование на основе критериев качественного обслуживания.
В целях повышения сервиса предложено использовать энергосберегающие выключатели, которые будут различны для разных помещений и позволят кроме комфорта гостей снизить затраты на электроэнергию.
В соответствии с пожеланиями гостей предложено внедрение обслуживания в номерах. Предложены три вида стандартных завтраков, которые по заявкам гостей могут подаваться в номера.
Оценка затрат на реализацию комплекса мероприятий показала, что потребуется 761,54 тыс. руб. По оценке руководителей гостиницы, которые вы-ступили в качестве экспертов, внедрение комплекса мероприятий позволит увеличить выручку от реализации услуг на 9% в год. С учетом этого показа-теля, проведен расчет прогнозных показателей деятельности гостиницы в будущем периоде после внедрения всех предлагаемых мероприятий.
Расчеты показали, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения проекта составит 6288,9 тыс. руб., коэффициент эффективности проекта составит 7,3. То есть на каждый вложенный в реализацию услуг 1 рубль, гостиница получит 7 рублей 30 копеек прибыли.
Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия, направленные на улучшение качества услуг и повышению уровня сервиса гостиницы ООО «Room-Club», эффективны с экономической точки зрения.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
