Помощь студентам в учебе
Основные виды деятельности предприятия «Почта России»
|
Введение 3
Глава 1. Основы деятельности почтовой связи
1.1 История становления услуг связи 6
1.2 Организация почтовой связи в Российской Федерации и ее современное состояние 14
1.3 Конкурентные рынки ФГУП «Почта России» 26
Глава 2. Анализ деятельности ФГУП «Почта России»
2.1 Общая характеристика, анализ деятельности и структура почтового
отделения №37 г. Казани 35
2.2 Оценка качества предоставляемых услуг связи глазами
потребителей 48
2.3 Причины некачественной работы, актуальность проблем в развитии услуг
почтовой связи 54
Глава 3. Разработка рекомендаций по улучшению качества предоставляемых почтовых услуг
3.1 Пути повышения качества оказания почтовых услуг 59
3.2 Конкретизация стратегии развития ФГУП «Почта России» 63
3.3 Предполагаемая эффективность от реализации разработанных мероприятий 68
Заключение 71
Список используемой литературы 73
Глава 1. Основы деятельности почтовой связи
1.1 История становления услуг связи 6
1.2 Организация почтовой связи в Российской Федерации и ее современное состояние 14
1.3 Конкурентные рынки ФГУП «Почта России» 26
Глава 2. Анализ деятельности ФГУП «Почта России»
2.1 Общая характеристика, анализ деятельности и структура почтового
отделения №37 г. Казани 35
2.2 Оценка качества предоставляемых услуг связи глазами
потребителей 48
2.3 Причины некачественной работы, актуальность проблем в развитии услуг
почтовой связи 54
Глава 3. Разработка рекомендаций по улучшению качества предоставляемых почтовых услуг
3.1 Пути повышения качества оказания почтовых услуг 59
3.2 Конкретизация стратегии развития ФГУП «Почта России» 63
3.3 Предполагаемая эффективность от реализации разработанных мероприятий 68
Заключение 71
Список используемой литературы 73
Почтовая связь всегда была, есть и остается одной из важнейших составляющих системы общественных коммуникаций. Вся ее многовековая история - это добросовестное служение людям, обеспечение их постоянной потребности в общении. Даже сегодня, несмотря на стремительное развитие информационных технологий, почтовая связь не утратила своего значения, оставаясь самым доступным и популярным видом связи на земле.
В России Почта существует более тысячи лет, и за это время прошла большой и интересный путь развития, превратившись в важнейшую составляющую нашей жизни. Сотрудники почтовой связи выполняют работу большой государственной, политической, экономической и идеологической важности, способствуют повышению культурно-просветительного уровня населения. Почтовая связь является самой массовой, доступной и экономичной подотраслью хозяйства связи. Ее производственная деятельность заключается в качественном предоставлении услуг населению и юридическим лицам по приему, обработке, перевозке и доставке всех видов почтовых отправлений.
В нашей стране национальным оператором почтовой связи, на которого Министерством связи и массовых коммуникаций РФ возлагаются функции по обязательному оказанию универсальных услуг почтовой связи на всей территории Российской Федерации, является ФГУП «Почта России». Данная организация представляет собой самостоятельный субъект, единое предприятие, осуществляющее руководство объектами почтовой связи посредством исполнительных структур (филиалов).
Основная задача, стоящая на сегодняшний день перед почтовой связью Российской Федерации - это обеспечение качества обслуживания потребителей услуг почтовой связи на таком уровне, которой позволит завоевать доверие к почтовой службе за счет расширения спектра предоставляемых услуг при стабильной надежности и максимально возможной быстроте доставки почтовых отправлений.
Именно качество предоставления услуг играет основную роль в определении привлекательности ФГУП «Почта России» для клиентов. Обеспечивая его, почта обеспечивает себе и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников и перспективы развития. Таким образом, актуальность выбранной темы дипломной работы на лицо.
Объектом исследования является Федеральное Г осударственное Унитарное Предприятие «Почта России».
Предметом дипломной работы - анализ качества предоставляемых услуг связи, его зависимость от различных факторов и непосредственная оценка.
Цель дипломной работы заключается в изучении непостоянства качества почтовых услуг и выявлении общих закономерностей причин некачественной работы отделений, а также дальнейшей разработке рекомендаций по улучшению качества предоставляемых услуг ФГУП «Почта России».
Для достижения цели дипломной работы в результате ее выполнения должны быть решены следующие задачи:
• изучены теоретические аспекты организации почтовой связи в Российской Федерации;
• проанализировано современное состояние рынка почтовых услуг;
• выполнен анализ конкурентной среды объекта исследования;
• выполнен анализ деятельности организации;
• осуществлена оценка качества предоставляемых услуг предприятия;
• определены проблемы некачественной работы ФГУП «Почта России»;
разработана стратегия повышения качества оказания почтовых услуг организации;
• оценена предполагаемая эффективность от реализации разработанных мероприятий.
При подготовке дипломной работы использовались учебно-научные пособия по выбранной теме, финансовая отчетность и статистические данные предприятия ФГУП «Почта России».
Структура дипломного проекта включает в себя введение, три главы, заключение, список используемой литературы и приложения.
В России Почта существует более тысячи лет, и за это время прошла большой и интересный путь развития, превратившись в важнейшую составляющую нашей жизни. Сотрудники почтовой связи выполняют работу большой государственной, политической, экономической и идеологической важности, способствуют повышению культурно-просветительного уровня населения. Почтовая связь является самой массовой, доступной и экономичной подотраслью хозяйства связи. Ее производственная деятельность заключается в качественном предоставлении услуг населению и юридическим лицам по приему, обработке, перевозке и доставке всех видов почтовых отправлений.
В нашей стране национальным оператором почтовой связи, на которого Министерством связи и массовых коммуникаций РФ возлагаются функции по обязательному оказанию универсальных услуг почтовой связи на всей территории Российской Федерации, является ФГУП «Почта России». Данная организация представляет собой самостоятельный субъект, единое предприятие, осуществляющее руководство объектами почтовой связи посредством исполнительных структур (филиалов).
Основная задача, стоящая на сегодняшний день перед почтовой связью Российской Федерации - это обеспечение качества обслуживания потребителей услуг почтовой связи на таком уровне, которой позволит завоевать доверие к почтовой службе за счет расширения спектра предоставляемых услуг при стабильной надежности и максимально возможной быстроте доставки почтовых отправлений.
Именно качество предоставления услуг играет основную роль в определении привлекательности ФГУП «Почта России» для клиентов. Обеспечивая его, почта обеспечивает себе и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников и перспективы развития. Таким образом, актуальность выбранной темы дипломной работы на лицо.
Объектом исследования является Федеральное Г осударственное Унитарное Предприятие «Почта России».
Предметом дипломной работы - анализ качества предоставляемых услуг связи, его зависимость от различных факторов и непосредственная оценка.
Цель дипломной работы заключается в изучении непостоянства качества почтовых услуг и выявлении общих закономерностей причин некачественной работы отделений, а также дальнейшей разработке рекомендаций по улучшению качества предоставляемых услуг ФГУП «Почта России».
Для достижения цели дипломной работы в результате ее выполнения должны быть решены следующие задачи:
• изучены теоретические аспекты организации почтовой связи в Российской Федерации;
• проанализировано современное состояние рынка почтовых услуг;
• выполнен анализ конкурентной среды объекта исследования;
• выполнен анализ деятельности организации;
• осуществлена оценка качества предоставляемых услуг предприятия;
• определены проблемы некачественной работы ФГУП «Почта России»;
разработана стратегия повышения качества оказания почтовых услуг организации;
• оценена предполагаемая эффективность от реализации разработанных мероприятий.
При подготовке дипломной работы использовались учебно-научные пособия по выбранной теме, финансовая отчетность и статистические данные предприятия ФГУП «Почта России».
Структура дипломного проекта включает в себя введение, три главы, заключение, список используемой литературы и приложения.
Сегодня российская почта представляет собой уникальную производственную сеть. Она насчитывает более 1860 узлов почтовой связи, свыше 100 почтамтов и 42 тысячи местных отделений, связанных между собой мощной транспортной инфраструктурой. Более того, ФГУП объединяет один из самых больших трудовых коллективов - более 351 000 почтовых работников. И было бы странным, если бы у такого значительного предприятия не нашлось никаких проблем, ведь организовать слаженную и, главное, эффективную работу множества обособленных подразделений очень не просто.
В ходе написания выпускной квалификационной работы были изучены основные виды деятельности предприятия «Почта России», организационная структура филиала ФГУП, а также методы его управления; проанализирована деятельность ОПС и выявлены его основные потребители, после чего проведена оценка качества предоставляемых услуг, которое, нужно сказать, по мнению клиентов, оказалось весьма спорным.
На предприятии были выявлены существенные проблемы, мешающие эффективному развитию деятельности организации. Среди причин
неудовлетворительной работы отмечены: задержка посылок и их
некачественная транспортировка, потеря извещений, неудобство помещения и длительное ожидание в очереди, неприветливый персонал, а также неудобный график работы.
Для того чтобы улучшить показатели отделения почтовой связи и
повысить удовлетворенность услугами у населения, были разработаны
рекомендации по повышению качества оказания услуг на предприятиях ФГУП «Почта России». Предложенная стратегия включила в себя
различные методы по оптимизации логистических систем,
автоматизации процессов предприятия, расширению деятельности
почтовых служб, а также улучшению качества образования сотрудников Почты.
Кроме того, особое внимание необходимо уделить бережному
обращению с доставляемыми грузами и обслуживанию клиентов.
Сотрудники почты должны понимать, что за каждым письмом, посылкой или денежным переводом стоит конкретный человек или компания, которые доверяют ФГУП свою работу, деньги, материальные ценности, и рассчитывают на быстрое и качественное оказание услуг. В противном случае они обратятся к конкурентам, а этого допускать никак нельзя. Именно поэтому Почта России должна стремиться к тому, чтобы сервис в почтовых отделениях соответствовал всем требованиям времени.
В ходе написания выпускной квалификационной работы были изучены основные виды деятельности предприятия «Почта России», организационная структура филиала ФГУП, а также методы его управления; проанализирована деятельность ОПС и выявлены его основные потребители, после чего проведена оценка качества предоставляемых услуг, которое, нужно сказать, по мнению клиентов, оказалось весьма спорным.
На предприятии были выявлены существенные проблемы, мешающие эффективному развитию деятельности организации. Среди причин
неудовлетворительной работы отмечены: задержка посылок и их
некачественная транспортировка, потеря извещений, неудобство помещения и длительное ожидание в очереди, неприветливый персонал, а также неудобный график работы.
Для того чтобы улучшить показатели отделения почтовой связи и
повысить удовлетворенность услугами у населения, были разработаны
рекомендации по повышению качества оказания услуг на предприятиях ФГУП «Почта России». Предложенная стратегия включила в себя
различные методы по оптимизации логистических систем,
автоматизации процессов предприятия, расширению деятельности
почтовых служб, а также улучшению качества образования сотрудников Почты.
Кроме того, особое внимание необходимо уделить бережному
обращению с доставляемыми грузами и обслуживанию клиентов.
Сотрудники почты должны понимать, что за каждым письмом, посылкой или денежным переводом стоит конкретный человек или компания, которые доверяют ФГУП свою работу, деньги, материальные ценности, и рассчитывают на быстрое и качественное оказание услуг. В противном случае они обратятся к конкурентам, а этого допускать никак нельзя. Именно поэтому Почта России должна стремиться к тому, чтобы сервис в почтовых отделениях соответствовал всем требованиям времени.