Оценка удовлетворенности потребителей

Введение
1 Аналитический обзор литературы и нормативных документов по работе с потребителями
1.1 Удовлетворенность потребителей и ее оценка
1.2. Основные требования нормативных документов при работе с потребителями
1.3 История появления и сущность метода QFD
2 Совершенствование работы с потребителями в "ЗиО-Подольск"
2.1 Общие сведения об организации
2.2 Анализ работы организации с потребителями
2.3 Постановка задач улучшения работы с потребителями
2.4 Этапы построения QFD матриц
2.5 Разработка проекта СТОххх «Оценка удовлетворенности потребителей»
2.6 Обеспечение безопасности работы с компьютером
Заключение
Список использованных источников
Приложение А - Проект стандарта СТОххх «Оценка удовлетворенности потребителей»
Приложение Б – Анкета оценки удовлетворенности потребителей

Купить

Совершенствование необходимо всегда и везде. Ничто в мире не совершенно. Технический и информационный прогресс не стоит на месте. Мир находится в постоянном развитии. Следовательно, чтобы всегда находится на первом месте, необходимо постоянно совершенствоваться. И это касается не только возможностей человека, но и возможностей предприятия. Чтобы всегда быть конкурентоспособным, сохранять постоянных клиентов и приобретать новых необходимо постоянное развитие.
Но совершенствование должно быть определенным и направленным. Следует четко определить цель развития (улучшения) для всего предприятия, чтобы комплексно подходить к проблеме. Прежде чем начать совершенствование, надо четко понять, что надо улучшать и с чего начинать.
Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции и выполняемых работ, а также максимальное удовлетворение требований потребителя является стратегическим приоритетом в деятельности любого предприятия. Основным организационным средством, обеспечивающим достижение этой цели, является наличие системы менеджмента качества.
Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без точных замеров степени удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективных решений об улучшении деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей [1].
Показатель удовлетворенности потребителей становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей услуг, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем. Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях [1]. Поэтому актуальность темы дипломной работы, посвящённой управлению удовлетворённостью потребителей, не вызывает сомнений.
Однако требования потребителя часто противоречат одно другому. В настоящее время самым мощным инструментом непосредственного воплощения ожиданий потребителя в оптимальные технические характеристики новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD.
QFD (Quality Function Deployment - технология развертывания функций качества). Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств
Метод QFD [2]- это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".
Технология QFD - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями): Применение метода QFD позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, для всех элементов системы качества организации и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на процессы проектирования и подготовки изделий к производству.
Поэтому внедрение такого метода, как QFD ставит маркетинговую работу на более высокий качественный уровень

Купить