📄Работа №6030
Тема: Оценка удовлетворенности потребителей
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Прочее
Объем:
97 листов
Год:
2015
Просмотров:
584
8990
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение
1 Аналитический обзор литературы и нормативных документов по работе с потребителями
1.1 Удовлетворенность потребителей и ее оценка
1.2. Основные требования нормативных документов при работе с потребителями
1.3 История появления и сущность метода QFD
2 Совершенствование работы с потребителями в "ЗиО-Подольск"
2.1 Общие сведения об организации
2.2 Анализ работы организации с потребителями
2.3 Постановка задач улучшения работы с потребителями
2.4 Этапы построения QFD матриц
2.5 Разработка проекта СТОххх «Оценка удовлетворенности потребителей»
2.6 Обеспечение безопасности работы с компьютером
Заключение
Список использованных источников
Приложение А - Проект стандарта СТОххх «Оценка удовлетворенности потребителей»
Приложение Б – Анкета оценки удовлетворенности потребителей
1 Аналитический обзор литературы и нормативных документов по работе с потребителями
1.1 Удовлетворенность потребителей и ее оценка
1.2. Основные требования нормативных документов при работе с потребителями
1.3 История появления и сущность метода QFD
2 Совершенствование работы с потребителями в "ЗиО-Подольск"
2.1 Общие сведения об организации
2.2 Анализ работы организации с потребителями
2.3 Постановка задач улучшения работы с потребителями
2.4 Этапы построения QFD матриц
2.5 Разработка проекта СТОххх «Оценка удовлетворенности потребителей»
2.6 Обеспечение безопасности работы с компьютером
Заключение
Список использованных источников
Приложение А - Проект стандарта СТОххх «Оценка удовлетворенности потребителей»
Приложение Б – Анкета оценки удовлетворенности потребителей
📖 Введение
Совершенствование необходимо всегда и везде. Ничто в мире не совершенно. Технический и информационный прогресс не стоит на месте. Мир находится в постоянном развитии. Следовательно, чтобы всегда находится на первом месте, необходимо постоянно совершенствоваться. И это касается не только возможностей человека, но и возможностей предприятия. Чтобы всегда быть конкурентоспособным, сохранять постоянных клиентов и приобретать новых необходимо постоянное развитие.
Но совершенствование должно быть определенным и направленным. Следует четко определить цель развития (улучшения) для всего предприятия, чтобы комплексно подходить к проблеме. Прежде чем начать совершенствование, надо четко понять, что надо улучшать и с чего начинать.
Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции и выполняемых работ, а также максимальное удовлетворение требований потребителя является стратегическим приоритетом в деятельности любого предприятия. Основным организационным средством, обеспечивающим достижение этой цели, является наличие системы менеджмента качества.
Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без точных замеров степени удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективных решений об улучшении деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей [1].
Показатель удовлетворенности потребителей становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей услуг, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем. Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях [1]. Поэтому актуальность темы дипломной работы, посвящённой управлению удовлетворённостью потребителей, не вызывает сомнений.
Однако требования потребителя часто противоречат одно другому. В настоящее время самым мощным инструментом непосредственного воплощения ожиданий потребителя в оптимальные технические характеристики новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD.
QFD (Quality Function Deployment - технология развертывания функций качества). Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств
Метод QFD [2]- это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".
Технология QFD - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями): Применение метода QFD позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, для всех элементов системы качества организации и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на процессы проектирования и подготовки изделий к производству.
Поэтому внедрение такого метода, как QFD ставит маркетинговую работу на более высокий качественный уровень
Но совершенствование должно быть определенным и направленным. Следует четко определить цель развития (улучшения) для всего предприятия, чтобы комплексно подходить к проблеме. Прежде чем начать совершенствование, надо четко понять, что надо улучшать и с чего начинать.
Обеспечение высокого качества выпускаемой продукции и выполняемых работ, а также максимальное удовлетворение требований потребителя является стратегическим приоритетом в деятельности любого предприятия. Основным организационным средством, обеспечивающим достижение этой цели, является наличие системы менеджмента качества.
Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без точных замеров степени удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективных решений об улучшении деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей [1].
Показатель удовлетворенности потребителей становится в экономически развитых странах основным критерием совершенства (оптимальности) деятельности любой организации. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей услуг, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем. Именно исследование факторов, влияющих на удовлетворение потребителя, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях [1]. Поэтому актуальность темы дипломной работы, посвящённой управлению удовлетворённостью потребителей, не вызывает сомнений.
Однако требования потребителя часто противоречат одно другому. В настоящее время самым мощным инструментом непосредственного воплощения ожиданий потребителя в оптимальные технические характеристики новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD.
QFD (Quality Function Deployment - технология развертывания функций качества). Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств
Метод QFD [2]- это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".
Технология QFD - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями): Применение метода QFD позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, для всех элементов системы качества организации и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на процессы проектирования и подготовки изделий к производству.
Поэтому внедрение такого метода, как QFD ставит маркетинговую работу на более высокий качественный уровень
✅ Заключение
В данной дипломной работе проводилось исследование работы с потребителями на предприятии ОАО «ЗиО-Подольск, специализирующегося на производстве теплообменного оборудования высокой сложности для атомной и тепловой энергетики, нефтехимической и газовой промышленности. Расположено в городе Подольск Московской области. Предприятие входит в холдинг ОАО «Атомэнергомаш» — энергомашиностроительный дивизион Госкорпорации «Росатом».
Так как количества претензий и жалоб не дает полного представления об удовлетворенности потребителей, то в ОАО «ЗиО-Подольск» был разработан стандарт организации « Оценка удовлетворенности потребителя», в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011.
Необходимо совершенствовать получения требований и удовлетворенности потребителей к качеству продукции.
Поэтому, необходимо разработать, внедрить и контролировать исполнение процедуры по ведению обратной связи с потребителями.
Предлагалось использовать на предприятии QFD-методологию, в соответствии с которой пожелания (установленные и предполага¬емые потребности) потребителей с помощью матриц переводятся в под¬робно изложенные технические параметры (характеристики) продукции и цели ее проектирования.
Метод QFD позволяет разместить большой объем информации в сжатом виде, удобном для проведения эффективного и четкого анализа, и обеспечивает точное доведение мнения потребителя до проекта, разработки, производства и перевода его в технические параметры, чтобы гарантировать продукту соответствие потребностям заказчика.
Таким образом, внедрение QFD-метода позволяет оптимизировать процесс сбора и анализа данных.
Так как количества претензий и жалоб не дает полного представления об удовлетворенности потребителей, то в ОАО «ЗиО-Подольск» был разработан стандарт организации « Оценка удовлетворенности потребителя», в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011.
Необходимо совершенствовать получения требований и удовлетворенности потребителей к качеству продукции.
Поэтому, необходимо разработать, внедрить и контролировать исполнение процедуры по ведению обратной связи с потребителями.
Предлагалось использовать на предприятии QFD-методологию, в соответствии с которой пожелания (установленные и предполага¬емые потребности) потребителей с помощью матриц переводятся в под¬робно изложенные технические параметры (характеристики) продукции и цели ее проектирования.
Метод QFD позволяет разместить большой объем информации в сжатом виде, удобном для проведения эффективного и четкого анализа, и обеспечивает точное доведение мнения потребителя до проекта, разработки, производства и перевода его в технические параметры, чтобы гарантировать продукту соответствие потребностям заказчика.
Таким образом, внедрение QFD-метода позволяет оптимизировать процесс сбора и анализа данных.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.