ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ ОКАЗАНИЯ СЕРТИФИКАЦИОННЫХ УСЛУГ 8
1.1 Характеристика и показатели технологического процесса оказания сертификационных услуг 8
1.2 Структура системы управления качеством технологических процессов на предприятии 17
1.3 Управление качеством технологических процессов на предприятии с использованием статистических методов 22
1.4 Управление технологическим процессом с помощью дискретно-событийного моделирования 27
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ АНО «ОМСКСТРОЙСЕРТИФИКАЦИЯ» 35
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия АНО «Омскстройсертификация» 35
2.2 Финансово-экономические показатели деятельности предприятия 42
2.3 Анализ действующей системы менеджмента качества в АНО «Омскстройсертификация» 46
2.4 Описание технологического процесса оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация» 51
2.5 Анализ процесса подготовки к проведению сертификации и показатели качества оказания сертификационных услуг 56
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ ОКАЗАНИЯ СЕРТИФИКАЦИОННЫХ УСЛУГ 67
3.1 Рекомендации по управлению технологическим процессом оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация»
3.2 Обоснование экономической эффективности внедряемых мероприятий по управлению технологическим процессом 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 84
ПРИЛОЖЕНИЕ А 87
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 89
ПРИЛОЖЕНИЕ В 90
Основным условием обеспечения стабильности качества услуг является управление технологическими процессами услуг предприятия. Управление технологическим процессом включает в себя контроль процесса и обеспечение требуемого качества услуги. Статистические средства и процедуры помогают отслеживать поведение процессов, обнаруживать проблемы во внутренних системах и находить решения проблем.
Сложившиеся условия жесткой конкуренции на национальном и международном рынке продукции, вынуждают многие предприятия использовать статистические методы, так как они помогают эффективно управлять качеством продукции и услуг. Статистические методы применяются не только в производстве, но и в сферах оказания услуг, где контролируются процессы на всех этапах жизненного цикла услуги. Использование методов статистического регулирования технологических процессов услуги помогает собирать данные и применять их в процессе контроля качества, контролировать работу технологических процессов, анализировать несоответствия, прогнозировать спрос на услуги, обрабатывать результаты отзывов по удовлетворенности потребителей.
Современный подход в области управления качеством предусматривает решение проблем гармоничного развития сервиса на базе статистических методов управления качеством, информационных технологий, стандартов, концепции всеобщего управления качеством.
Актуальность работы объясняется тем, что с учетом ускорения научно-технического прогресса, предъявляются повышенные требования к оказываемым услугам, и чтобы удержать свои позиции на национальном рынке услуг предприятиям следует повышать качество услуг посредством управления качеством технологических процессов. Качественное оказание услуги не только приносит больше прибыли, но и обеспечивает конкурентоспособность услуг. В настоящее время количество организаций по оказанию сертификационных услуг растет, а это значит, что нужно удерживать свои позиции среди конкурентов, путем повышения качества услуги.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по управлению технологическим процессом оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация» г. Омска.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты технологического процесса оказания сертификационных услуг;
- проанализировать технологический процесс оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация»;
- разработать рекомендации по управлению технологическим процессом, повышению качества оказания сертификационных услуг.
Объект исследования - Автономная некоммерческая организация «Омскстройсертификация» (АНО
«Омскстройсертификация») г. Омска.
Предметом исследования является технологический процесс оказания сертификационных услуг.
Информационной базой данной выпускной квалификационной работы выступают труды отечественных и зарубежных исследователей в области менеджмента качества и управления технологическим процессом, отраслевые справочники, федеральная законодательная база РФ в области повышения качества, внутренние стандарты АНО «Омскстройсертификация», внутренние отчетные данные АНО «Омскстройсертификация», ресурсы Internet.
Практическая значимость данной работы состоит в том, что проводимый анализ технологического процесса оказания сертификационных услуг позволил выявить основные причины низкого качества обслуживания и соответственно предложить рекомендации по совершенствованию технологического процесса оказания сертификационных услуг, повышению его качества. Предложенные рекомендации могут быть использованы в деятельности АНО «Омскстройсертификация» и могут привести к повышению эффективности деятельности предприятия в современных рыночных условиях.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и заключения.
Во введении обоснована актуальность исследования, определены цель и задачи исследования, объект и предмет исследования, информационная база исследования.
В первой главе изучены теоретические аспекты управления технологическим процессом оказания сертификационных услуг, структура системы управления качеством технологических процессов, рассмотрена методика управления технологическим процессом с использованием статистических методов и дискретно-событийного моделирования.
Во второй главе приведена характеристика деятельности АНО «Омскстройсертификация», проведен анализ ее системы менеджмента качества, проанализирован технологический процесс оказания сертификационных услуг и выделены проблемы низкого качества обслуживания.
В третьей главе даны рекомендации по управлению технологическим процессом оказания сертификационных услуг в АНО «Омскстройсертификация», приведено обоснование экономической эффективности внедряемых мероприятий.
Показатель качества такой как, время оказания услуги воздействует на удовлетворение потребности заказчика. Клиентов всегда привлекает быстрая и качественная работа организации, а длительное обслуживание приводит к негативным последствиям.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы:
- изучены теоретические аспекты технологического процесса оказания сертификационных услуг;
- проанализирован технологический процесс оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация»;
- разработаны рекомендации по управлению технологическим процессом, повышению качества оказания сертификационных услуг.
С хорошей стороны финансовое положение и результаты деятельности АНО «Омскстройсертификация» характеризуют следующие показатели: чистые активы превышают уставный капитал, при этом за два последних года наблюдалось увеличение чистых активов;
- прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за последний год составила 128 тыс. руб;
- абсолютная финансовая устойчивость по величине излишка собственных оборотных средств;
- прибыль от продаж за последний год составила 285 тыс. руб. причем наблюдалась положительная динамика по сравнению с предшествующим годом +283 тыс. руб.
Отрицательное значение показателя финансового положения - отрицательное изменение собственного капитала относительно общего изменения активов организации.
Проведен анализ технологического процесса оказания сертификационных услуг на предприятии АНО «Омскстройсертификация» и выявлены причины низкого качества обслуживания.
Анализ качества технологического процесса был проведен на примере процесса подготовки к проведению сертификации. С помощью дискретно-событийного моделирования создавалась имитация данного процесса. Орган по сертификации «Омскстройсертификация» рассматривался как система массового обслуживания. Моделирование в программном обеспечении GPSS Word позволило собрать и зарегистрировать статистическую информацию о процессе. Статистика об очередях показала, что длительное пребывание заявок в очереди возникает у эксперта, так как он не справляется с объемом работы. Коэффициент загруженности эксперта составляет 86%, что не является оптимальным. Экспертом не обслуживается 3 заявки, они остаются на следующий рабочий день. Это приводит к несвоевременному отправлению извещения по результатам оценки возможности проведения сертификации. Тем самым возникает потеря потребителей и их удод к организациям-конкурентам, а также снижение дохода предприятия.
Рекомендации по управлению технологического процесса подготовки к проведению сертификации были основаны на оптимизации параметров системы, при которых качество обслуживания достигается за счет достижении рациональной загрузки экспертов органа по сертификации.
Проводилось моделирование новой модели с добавлением еще одного эксперта (канала обслуживания) и полученные результаты сравнивались со старой моделью с помощью статистических методов.
Доказательство эффективности новой модели процесса осуществлялось с использованием статистических методов, таких как описательная статистика, графо-аналитические методы (визуализация данных), непараметрическая статистика, тест Манна-Уитни. Достигнутый уровень статистической значимости критерия Манни-Уитни по каждому показателю не превышал критический уровень, равный 0,05, значит можно сделать вывод, что новая модель эффективнее старой модели.
Таким образом, привлечение к работе еще одного эксперта по принятию решений проведения сертификации и составление извещений о принятии заказа на сертификацию, позволит более рационально распределить нагрузку по обслуживанию заявок. Загруженность каждого эксперта составит 69%, что является оптимальным. Это окажет позитивное воздействие на качество обслуживания, так как сократит время пребывания заявок в очереди.
Рекомендуется один раз в год проводить анализ данных процессов оказания услуг с применением статистических методов и производить мониторинг закономерностей поступления заявок на оказание услуг по сертификации. Дополнительно для сбора статистики использовать скриптовые языки GPSS на основании дискретно-событийного моделирования, с целью решения задач оптимизации технологического процесса. Ответственным за мониторинг закономерностей поступления заявок в АНО «Омскстройсертификация» и анализ данных с применением статистических методов рекомендуется назначить председателя руководства по качеству, который ежегодно будет проводить описанные процедуры для нахождения проблем в процессе оказания сертификационных услуг, а также проводить поиск главных причин несоответствий. Дополнительных расходов на мониторинг и анализ не потребуется, так как GPSS является бесплатным программным обеспечением.
Эффективность от внедрения предполагаемых мероприятий по управлению технологического процесса подготовки к проведению сертификации состояла из увеличения прибыли АНО «Омскстройсертификация», за счет большего количества обслуженных заявок. Расходы на найм нового эксперта, включающие заработную плату за 3 месяца и обучение, составили 148500 руб. Экономический эффект составил 116118 руб., а эффективность 1,78 отн.ед.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
