Введение 3
1 Описание предметной области 5
2 Проектирование базы данных 7
2.1 Этап концептуального проектирования 7
2.1.1 Описание сущностей 7
2.1.2 Описание связей 8
2.1.3 Концептуальная модель данных. ER-диаграмма 8
2.2 Этап логического проектирования 10
2.3 Физичекое проектирование 11
2.3.1 Обоснование выбора СУБД 11
2.3.2 Построение физической модели данных 11
2.3.3 Схема данных в среде выбранной СУБД 12
Заключение 15
Список использованных литературных источников 16
Некоторые из сфер деятельности (торговля, склад, кадровый учет, расчет заработной платы) автоматизированы уже достаточно давно, созданные для данных целей программные средства реализуют достаточно стандартизованный функционал. Многие из них выпускаются в массовом порядке в виде некоторой универсальной учетной системы (наиболее известная программа данного класса – «1С: Предприятие»).
В некоторых же областях деятельности стандартные решения по автоматизации деятельности встречаются существенно реже. Для облегчения работы занятых в них сотрудников, программные инструменты разрабатываются собственными силами, либо используются определенные наработки с использованием офисных приложений (Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Access). Таким образом, предприятие, начинающее работу в одной из указанных сфер сталкивается с необходимостью поиска решения для автоматизации своей деятельности. К одной из подобных областей можно отнести деятельность колл-центра. Основная его функция – обслуживание обращений пользователей. Колл-центр может быть организован практически в любой компании, оказывающей услуги различного характера своим клиентам и количество клиентов при этом достаточно велико.
Необходимость в наличии автоматизированной системы для организации успешной деятельности колл-центра любой компании очевидна. Наличие большого количества клиентов неизбежно повлечет большое количество обращений клиентов в компанию. Цель обращений может быть различной: от получения консультаций о перечне и условиях предоставления услуг, до решения проблем, связанных с оказанием услуг.
Целью выполнения настоящей курсовой работы является проектирование и практическая реализация базы данных для хранения информации об обращениях клиентов, поступающих в колл-центр компании Ростелеком. Ростелеком представляет собой одну из ведущих российских компаний, работающих в сфере телекоммуникационных технологий. В процессе достижения обозначенной выше цели необходимо решить следующие задачи:
произвести исследование предметной области;
построить концептуальную модель предметной области;
построить логическую модель предметной области;
построить физическую модель базы данных;
создать базу данных в выбранной системе управления данными.
Объектом исследования в настоящей работе служит колл-центр компании Ростелеком. В качестве предмета исследования выбран процесс проектирования базы данных для регистрации обращений клиентов компании.
Структурно работа состоит из 2 глав, 3 параграфов, списка использованных литературных источников.
В процессе выполнения работы была спроектирована база данных для автоматизации деятельности колл-центра регионального подразделения Ростелеком. Разработке структуры базы данных предшествовал этап анализа предметной области.
В процессе проектирования был получен целый ряд диаграмм, каждая из которых отражала свой этап проектирования: концептуальный, логический и физический. В процессе построения указанных моделей использовалось специализированное программное обеспечение, относящееся к классу CASE-систем. Аббревиатура CASE расшифровывается как Computer Aided Software Engineering (средства автоматизации проектирования). В настоящей работе использовался инструмент для проектирования структуры данных AllFusion ER Win DataModeler 7. В качестве системы управления данными был выбран Microsoft SQL Server, возможности которого позволяют использовать его в высоконагруженных системах, обрабатывающих большие объемы данных. Спроектированная база и данных обеспечивает возможность хранения всей информации, которая была зафиксирована на этапе обследования предметной области.
Для полноценной реализации информационной системы для автоматизации деятельности колл-центра регионального филиала Ростелеком, потребуется еще реализовать клиентское приложение. Клиентское приложение необходимо для организации взаимодействия пользователя с базой данных. На рынке программного обеспечения представлен целый ряд инструментальных средств, которые могут быть использованы для создания клиентского приложения. Наибольшее распространение получили среды визуальной разработки, такие как, например, Microsoft Visual Studio.
