Совершенствование сбытовой деятельности организации (на примере АО «Татсоцбанк»)
|
Введение 3
1. Теоретические основы деятельности банка 5
1.1 Сущность деятельности коммерческого банка 5
1.2 Принципы деятельности точки продаж коммерческого банка 9
1.3 Особенности организации сбытовой деятельности современного
коммерческого банка 16
2. Анализ сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк» 24
2.1 Анализ тенденций продаж банковских продуктов в РФ и РТ 24
2.2 Анализ обще-экономической деятельности АО «Татсоцбанк» 30
2.3 Оценка эффективности сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк» 36
3. Предложения и рекомендации по совершенствованию сбытовой
деятельности АО «Татсоцбанк» 53
3.1 Мероприятия по совершенствованию клиентской политики и создание
гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп с целью роста продаж банковских продуктов АО «Татсоцбанк» 53
3.2 Рекомендации по оптимизации бизнес-процессов сбытовой деятельности
АО «Татсоцбанк» 62
3.3 Оценка предполагаемого эффекта от реализации предложенных мероприятий по совершенствованию сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк» 73
Заключение 78
Список использованных источников 80
Приложения
1. Теоретические основы деятельности банка 5
1.1 Сущность деятельности коммерческого банка 5
1.2 Принципы деятельности точки продаж коммерческого банка 9
1.3 Особенности организации сбытовой деятельности современного
коммерческого банка 16
2. Анализ сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк» 24
2.1 Анализ тенденций продаж банковских продуктов в РФ и РТ 24
2.2 Анализ обще-экономической деятельности АО «Татсоцбанк» 30
2.3 Оценка эффективности сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк» 36
3. Предложения и рекомендации по совершенствованию сбытовой
деятельности АО «Татсоцбанк» 53
3.1 Мероприятия по совершенствованию клиентской политики и создание
гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп с целью роста продаж банковских продуктов АО «Татсоцбанк» 53
3.2 Рекомендации по оптимизации бизнес-процессов сбытовой деятельности
АО «Татсоцбанк» 62
3.3 Оценка предполагаемого эффекта от реализации предложенных мероприятий по совершенствованию сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк» 73
Заключение 78
Список использованных источников 80
Приложения
В связи с ростом конкуренции в банковском бизнесе немаловажную роль играет способность банка удерживать клиента и развивать с ним отношения, осуществляя параллельно кросс-продажи сторонних или сопутствующих банковских продуктов, или, например, развивать клиентский блок, опосредованно работая с контрагентами корпоративных клиентов банка. Конкурентная среда также заставляет банки, искать новые методы и способы продвижения своих продуктов на рынок. В настоящее время горизонты коммерциализации расширились, так что транснациональный характер бизнеса компании никого не удивляет. Появляются новые формы расчетов, финансирования, заимствований, выходят на передний план вопросы налогового и финансового планирования, компенсации издержек. И каждый банк должен адаптировать политику продаж банковских продуктов под новые тенденции рынка, использовать современные технологии их продаж и продвижения. Данные обстоятельства определяют актуальность выбранной темы исследования.
Основной целью исследования является разработка комплексного подхода коммерческого банка к работе с клиентами. Поставленная цель реализуется в работе в виде решения следующих задач:
- рассмотреть теоретические основы деятельности банка и особенности организации его сбытовой деятельности;
- провести анализ сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк»;
- разработать предложения и рекомендации по совершенствованию сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк».
Объектом исследования выступает АО «Татсоцбанк». Предмет исследования - деятельность банка по работе с физическими и юридическими лицами.
Теоретическую базу работы составили классические и современные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные проблемам совершенствования банковского обслуживания клиентов, а также результаты научных исследований, освещающих основные аспекты рассматриваемых проблем.
Практическая база работы формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Банка России, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом и другими официальными органами, данных АО «Татсоцбанк», научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, аналитических данных, опубликованных в науч¬ной литературе за последние десять лет.
При выполнении исследования использовался системный подход, включавший в себя методы эмпирического анализа, факторный анализ и другие методы статистического анализа данных и методы прогнозирования.
По своей структуре работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
Во введение раскрывается актуальность темы дипломной работы, цель и задачи исследования. В первой главе работы рассматриваются основные теоретические аспекты обслуживания клиентов в коммерческих банках. Вторая глава работы посвящена рассмотрению сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк». В третьей главе работы проводятся предложения и рекомендации по совершенствованию сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк». Эффективность предложенных рекомендаций подтверждается расчетами на примере дополнительного офиса банка в Казани. В заключении делаются основные выводы, полученные по результатам исследования.
Основной целью исследования является разработка комплексного подхода коммерческого банка к работе с клиентами. Поставленная цель реализуется в работе в виде решения следующих задач:
- рассмотреть теоретические основы деятельности банка и особенности организации его сбытовой деятельности;
- провести анализ сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк»;
- разработать предложения и рекомендации по совершенствованию сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк».
Объектом исследования выступает АО «Татсоцбанк». Предмет исследования - деятельность банка по работе с физическими и юридическими лицами.
Теоретическую базу работы составили классические и современные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные проблемам совершенствования банковского обслуживания клиентов, а также результаты научных исследований, освещающих основные аспекты рассматриваемых проблем.
Практическая база работы формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Банка России, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом и другими официальными органами, данных АО «Татсоцбанк», научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, аналитических данных, опубликованных в науч¬ной литературе за последние десять лет.
При выполнении исследования использовался системный подход, включавший в себя методы эмпирического анализа, факторный анализ и другие методы статистического анализа данных и методы прогнозирования.
По своей структуре работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
Во введение раскрывается актуальность темы дипломной работы, цель и задачи исследования. В первой главе работы рассматриваются основные теоретические аспекты обслуживания клиентов в коммерческих банках. Вторая глава работы посвящена рассмотрению сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк». В третьей главе работы проводятся предложения и рекомендации по совершенствованию сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк». Эффективность предложенных рекомендаций подтверждается расчетами на примере дополнительного офиса банка в Казани. В заключении делаются основные выводы, полученные по результатам исследования.
На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Рынок банковских услуг все ближе к стадии насыщения, все меньше становится тех клиентов, которые не пользуются тем или иным банковским продуктом. Соответственно, банковская стратегия взаимодействия с клиентами меняет свой вектор - от завоевания нового клиента к его удержанию. На первый план выходят долгосрочные партнерские отношения, а это требует полной реорганизации модели продаж банковских продуктов.
В развитых странах рынок банковских услуг представляет собой высоко¬конкурентный рынок с неценовой конкуренцией. С развитием современных коммуникационных технологий и изменением роли филиалов и отделений кредитных организаций на данном рынке активно развивают свою деятельность розничные банки, которые создаются в том числе в виде отдельных подразделений универсальных банков. В качестве решения проблемы повышения операционной эффективности банков на рынке банковских услуг в их структуре была реализована специализация деятельности отдельных подразделений на производстве и продажах банковских услуг. Опыт развитых стран является очень важным для России, где рынок банковских услуг сформировался относительно недавно и в последнее время демонстрирует высокие темпы роста во всех его сегментах. Рассмотрим особенность функционирования рынка розничных банковских услуг в России подробнее.
Анализ сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк» позволил выделить следующие основные негативные моменты в деятельности банка по обслуживанию клиентов:
1. Нерациональная линейка депозитных продукты;
2. Узкая линейка ипотечных продуктов.
3. Небольшая доля кредитов физическим лицам в кредитном портфеле банка.
4. Низкая скорость обслуживания клиентов в офисах банка.
Учитывая выявленные недостатки в деятельности АО «Татсоцбанк» необходимо порекомендовать банку разработать эффективную политику по обслуживанию клиентов, повысить эффективность работы автоматизированной системы обслуживания клиентов и расширить ассортимент продуктов, учитывая различные сегменты розничного рынка.
В рамках данной работы для АО «Татсоцбанк» предложено следующее:
1. Привлекать новых клиентов за счет сегментирования своих основных клиентов и разработки своих продуктов и услуг с учетом индивидуальных особенностей каждого сегмента. Также предлагается активнее рекламировать услуги и новые продукты банка.
2. Внедрять новые продукты и услуги (вклад «Студенческий», долго-срочный вклад на 3 года, с небольшим первоначальным взносом, с неограниченной возможностью пополнения, предположить и возможность досрочного изъятия, но только до определенной суммы; выплату процентов по размещен-ным долгосрочным вкладам вперед с целью компенсации инфляционных потерь; индивидуальный депозит для «ценных клиентов»), что позволит при-влечь новых клиентов и увеличить доходы банка.
3. Стремиться увеличивать процентные доходы за счет расширения линейки кредитных продуктов и политики формирования ставки по ним.
Проведенные расчет показали, что доля участия привлеченных средств в получении прибыли после реализации разработанных мероприятий станет значительной, то есть поведение банка сменится с пассивного на активное, банк будет стремиться к расширению возможностей по привлечению средств и эффективному использованию привлеченных источников в ресурсную базу банка. Общий экономический эффект составит 86,2 млн.руб. Однако на практике данный эффект будет значительно больше.
В развитых странах рынок банковских услуг представляет собой высоко¬конкурентный рынок с неценовой конкуренцией. С развитием современных коммуникационных технологий и изменением роли филиалов и отделений кредитных организаций на данном рынке активно развивают свою деятельность розничные банки, которые создаются в том числе в виде отдельных подразделений универсальных банков. В качестве решения проблемы повышения операционной эффективности банков на рынке банковских услуг в их структуре была реализована специализация деятельности отдельных подразделений на производстве и продажах банковских услуг. Опыт развитых стран является очень важным для России, где рынок банковских услуг сформировался относительно недавно и в последнее время демонстрирует высокие темпы роста во всех его сегментах. Рассмотрим особенность функционирования рынка розничных банковских услуг в России подробнее.
Анализ сбытовой деятельности АО «Татсоцбанк» позволил выделить следующие основные негативные моменты в деятельности банка по обслуживанию клиентов:
1. Нерациональная линейка депозитных продукты;
2. Узкая линейка ипотечных продуктов.
3. Небольшая доля кредитов физическим лицам в кредитном портфеле банка.
4. Низкая скорость обслуживания клиентов в офисах банка.
Учитывая выявленные недостатки в деятельности АО «Татсоцбанк» необходимо порекомендовать банку разработать эффективную политику по обслуживанию клиентов, повысить эффективность работы автоматизированной системы обслуживания клиентов и расширить ассортимент продуктов, учитывая различные сегменты розничного рынка.
В рамках данной работы для АО «Татсоцбанк» предложено следующее:
1. Привлекать новых клиентов за счет сегментирования своих основных клиентов и разработки своих продуктов и услуг с учетом индивидуальных особенностей каждого сегмента. Также предлагается активнее рекламировать услуги и новые продукты банка.
2. Внедрять новые продукты и услуги (вклад «Студенческий», долго-срочный вклад на 3 года, с небольшим первоначальным взносом, с неограниченной возможностью пополнения, предположить и возможность досрочного изъятия, но только до определенной суммы; выплату процентов по размещен-ным долгосрочным вкладам вперед с целью компенсации инфляционных потерь; индивидуальный депозит для «ценных клиентов»), что позволит при-влечь новых клиентов и увеличить доходы банка.
3. Стремиться увеличивать процентные доходы за счет расширения линейки кредитных продуктов и политики формирования ставки по ним.
Проведенные расчет показали, что доля участия привлеченных средств в получении прибыли после реализации разработанных мероприятий станет значительной, то есть поведение банка сменится с пассивного на активное, банк будет стремиться к расширению возможностей по привлечению средств и эффективному использованию привлеченных источников в ресурсную базу банка. Общий экономический эффект составит 86,2 млн.руб. Однако на практике данный эффект будет значительно больше.