Введение 4
1. Организация питания в туризме 7
1.1 Классификация видов предприятий питания и их особенности 7
1.2 Понятие качества обслуживания на предприятиях общественного питания
13
2. Особенности организации общественного питания туристов на примере
«Фруктовая лавка» 32
2.1 Общая характеристика организации 32
2.2 Оценка внутренней и внешней среды организации 43
3. Повышение эффективности организации в сфере питания туристов 57
3.1 Разработка комплекса мероприятий, направленных на повышение
эффективности работы организации в сфере питания туристов 57
3.2 Экономический эффект 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 75
На сегодняшний день рынок общественного питания в России, который предоставляет услуги, как гражданам страны, так и туристам достаточно развит, а по мнению некоторых специалистов, даже перенасыщен. Ежегодные темпы роста отечественного рынка питания составляют 25-30%, а сам сектор общественного питания занимает по скорости развития четвертое место после магазинов одежды, мебели и фотоателье [30, с. 12].
В современной России традиционно выделяют три вида организаций общественного питания: фастфуды, рестораны среднего уровня и рестораны высокой кухни. Стоит ли говорить, что последние не получили широкой популярности в силу стоимости блюд и обслуживания. Самыми востребованными остаются фастфуды и рестораны среднего уровня.
Эти организации общественного питания в большинстве своем ориентированы на местное население, однако развитие въездного туризма способствует переориентации работы данных заведений с учетом обслуживания иностранных туризмов. Именно этот процесс вызывает наибольшие сложности, так как сопряжен не только с переориентацией меню, обучением персонала, но и постоянным повышением качества обслуживания, которое бы гарантировала высокую посещаемость.
Большинство отечественных предприятий общественного питания, которые переориентировали свою деятельность на обслуживание иностранных туристов, сталкиваются с одинаковыми проблемами:
- языковой барьер между посетителями и официантами;
- неэффективность рекламной кампании, в которой все тексты оформлены на русском языке и являются недоступными для прочтения иностранцами;
- низкое качество обслуживания;
- неподходящее меню;
- другие проблемы;
Исходя из выше обозначенных проблем, можно сформулировать актуальность темы, которая заключается в изучении проблем организации питания туристов, а также методы их решения.
Цель данной работы - разработать эффективные методики повышения качества обслуживания иностранных туристов в организациях общественного питания России.
Исходя из цели работы, можно сформулировать задачи:
1. Рассмотреть виды организаций общественного питания;
2. Изучить понятие качества обслуживания в организациях общественного питания;
3. Разработать мероприятия повышения эффективности организации общественного питания туристов на примере конкретного предприятия;
4. Просчитать экономический эффект от внедрения данных мероприятий;
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является организация общественного питания туристов в кафе «Фруктовая лавка».
Предметом данной работы является оказание услуг общественного питания для туристов.
Гипотеза данной выпускной квалификационной работы заключается в следующем: повышение эффективности работы организации общественного питания возможно при выполнении следующих условий:
- повышение качества обслуживания за счет постоянного обучения персонала заведения;
- создание меню, которое отвечало бы основным требованиям иностранных посетителей;
- правильно организованная рекламная кампания, направленная на привлечение иностранных туристов;
Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы заключается в, разработке действенных мероприятий повышения эффективности работы организации общественного питания с экономической обоснованностью.
Теоретической и методологической базой написания данной выпускной квалификационной работы стали труды отечественных и зарубежных специалистов. В частности, в работе использованы Дементьев С. «Сервисная деятельность в сфере туризма и гостиничного дела», который систематизировал и классифицировал организации общественного питания, а также описал механизм организации работы в таких предприятиях. Выдающийся маркетолог Ф. Котлер в своей работе «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» рассмотрел влияние маркетинга и связей с общественностью на повышение качества предоставляемых услуг в области общественного питания, а также пути его повышения. Кроме того, в работе использованы труды Гилберта А., Эфимова О., Богушевой В. и другие.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложений.
В первой главе рассмотрена классификация предприятий общественного питания, изучено понятие «качества обслуживания».
Во второй главе проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности кафе «Фруктовая лавка».
В третьей главе даны рекомендации по повышению эффективности работы организации общественного питания, а также просчитан экономический эффект от их внедрения
В заключении представлены выводы по данной работе.
При написании работы были использованы следующие методы научного исследования: сравнительный метод, изучение монографических публикаций и статей, аналитический метод, анкетирование, наблюдение.
Индустрия общественного питания в России развивается стремительными темпами. По уровню скорости развития общественное питание вошло в пятерку самых быстроразвивающихся отраслей наравне с мебельными магазинами и салонами красоты. Это свидетельствует о высокой популярности мест общественного питания среди населения России.
Вместе с развитием данного сектора стремительно развивается и конкуренция на нем. Чтобы сохранить свои позиции на рынке и привлечь новых клиентов, предприятия общественного питания должны уделять огромное внимание изучению рынка, реализации рекламных и маркетинговых мероприятий.
Сегодня Россия является самым популярным туристическим местом среди стран СНГ. Ежегодно Россию посещают свыше 10 млн. человек из различных стран. Чаще всего в страну прибывают туристы из Европы, Ближнего Востока, стран СНГ. Кроме того в последние время, из-за падения курса рубля относительно многих иностранных валют, Россия стала очень благоприятной страной для отдыха. Также в силу улучшения отношений России и Китая, за последние два года туристический поток между нашими странами ощутимо вырос. Поэтому сегодня назрела реальная необходимость развивать сектор общественного питания, ориентируясь не только на отечественных клиентов, но и на туристов.
Проведенный нами анализ выявил целый ряд проблем в организации работы ООО «Фруктовая лавка», которые реально сдерживают темпы развития компании и не позволяют привлечь новых клиентов среди туристов. Основными причинами стали:
- отсутствие знания английского языка среди обслуживающего персонала;
- отсутствие рекламной деятельности;
- отсутствие грамотного управления в команде маркетинга;
- необходимость создание положительного имиджа для привлечения новых групп людей;
- отсутствие в команде персонала специалистов по созданию имиджа.
Основываясь на результатах опроса, проведенного среди персонала ООО «Фруктовая лавка», нами были сделаны следующие выводы:
- абсолютное большинство персонала не владеют английским языком либо владеют на низком уровне;
- 98% опрошенных признались, что готовы изучать иностранный язык, посещая занятия и занимаясь дома самостоятельно;
Результаты данного опроса легли в основу разработки комплекса мероприятий, направленных на повышение эффективности ООО «Фруктовая лавка», который предусматривает такие мероприятия, как:
- обучение английскому языку;
- профессиональное обучение английскому языку в сфере общественного питания;
- проведение рекламной кампании;
- создание грамотного отдела маркетинга;
- привлечение специалистов в области создания положительного имиджа компании.
Проведенные нами расчеты и оценка рисков выявили, что предложенные мероприятия являются эффективными и могут быть реализованы в ближайшее время в ООО «Фруктовая лавка». Кроме этого были рассмотрены всевозможные риски, сопряженные с нововведениями, но наши подсчеты говорят о том, что те действия, которые были запланированы, безусловно, оправдываю риски.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
