Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в 5 гостиничном бизнесе
1.1. Понятие и функции управления качеством услуг 5
1.2. Методы оценки качества услуг 11
1.3. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе 28
Г лава 2.Характеристика деятельности гостиничного комплекса " Амакс 31 Сафар (Amaks Safar)"
2.1. Организационно-управленческая характеристика гостиничного 31
комплекса
2.2. Характеристика финансово-экономической деятельности 37
организации
2.3. Анализ состояния системы управления качеством в организации ... 41
Глава З.Мероприятия по совершенствованию управления качеством в 54 гостиничном комплексе " Амакс Сафар(Amaks Safar)"
3.1. Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных 54
услуг
3.2. Диверсификация услуг как путь повышения качества обслуживания 66
3.3. Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий 68
Заключение 71
Список использованной литературы 74
Приложения
Гостиничная индустрия в последние годы изменилась до неузнаваемости. На сегодняшний день в этой сфере, современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий новые задачи, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. .
В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом чтобы привлечь инвестиции в этой связи они заинтересованы в улучшении их рейтинга, улучшение имиджа и повышение привлекательности отеля. В связи с этим, качество гостиничных услуг играет важную роль не только для привлечения туристов, но и как важный фактор в повышении рейтинга средства размещения.
Актуальность данного исследования в области качества обозначается главной необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям и поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. К появлению новых задач приводит к развитию рыночных отношений, что вызывает необходимость совершенствования управления.
Объектом исследования для изучения вопросов гостиничного бизнеса было выбрано ООО " Амакс Сафар (Amaks Safar)" в городе Казани.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- изучены теоретические аспекты управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе;
- дана организационно-управленческая, финансово-экономическая характеристика деятельности гостиничного комплекса;
- проведен анализ состояния системы управления качеством обслуживания клиентов в гостинице;
- предложена программа мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг и определена их эффективность.
Для написания квалификационной работы были использованы такие методы исследования как: абстрактно-логический, монографический,
математический и расчётный.
В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
Самой важной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно - методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.
В процессе выполнения работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности " Амакс Сафар (Amaks Safar) ". Задачами анализа являются:
1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;
2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;
3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.
Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице " Amaks Safar " за последние три года, проведен SWOT - анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе предложены мероприятия по совершенствованию управления качеством в " Амакс Сафар (Amaks Safar) ".
В процессе анализа на основании опроса клиентов в Отеле один из слабых моментов указан невысокий уровень сервиса. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.
В качестве мероприятий по совершенствованию системы управления повышения качества гостиничных услуг предлагаем:
1. Создание Отдела менеджмента качества гостиничных услуг (2 штатные единицы).
2. Проведение с привлечением стороннего агентства исследования "тайный гость".
3. Проведение обучения по направлению "Качество гостиничных услуг" как административно - управленческого персонала, так и просто горничных.
3. Внедрение стандарта по оценке качества уборки номеров.
4. Проведение периодического анкетирования клиентов по вопросам качества сервиса,
5. Организация на сайте гостевой книги с отзывами.
Внедрение системы менеджмента качества в Отеле, повышения квалификации персонала даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в размере 89,03 тыс. руб. в год Экономическая эффективность 14,2 %
На рынке гостиничных услуг г. Казани в условиях высокой конкуренции необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Такой фактор очень главный при выборе отеля гостем. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
