В заключение выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы.
Особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. Причем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.
Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.
Определяя успехи и неудачи организации и их причины, мы получаем возможность достаточно быстро адаптировать организацию к динамичным требованиям внешней среды и обеспечить тем самым наибольшие темпы продвижения к основополагающим целям организации.
Таким образом, гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство - это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены - тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.
При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.
Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.
Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям - вот основная задача обслуживания.
Базой исследования в выпускной квалификационной работе было предприятие ООО «Park Inn by Kazan». Гостиница занимает одну из лидирующих позиций на рынке гостиничных услуг г. Казани.
В процессе исследования деятельности гостиниц ООО «Park Inn by Kazan» нами был сделан вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты анализируемого предприятия. Но, как известно, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться, именно поэтому далее мы хотим рассмотрим вопрос исследования эффективности существующей системы контроля качества реализуемых услуг и обслуживания в гостинице.
Наблюдение, проведенное в процессе прохождения преддипломной практики, позволило выявить возможные причины недовольства:
- люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения, но это не вина гостиницы, а проблемы самих клиентов, поэтому мы не считаем этот показатель как отрицательный;
- номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы. На наш взгляд, это недопустимое явление для гостиницы такого уровня;
- не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса, то также мы считаем недопустимым фактором в работе исследуемой гостиницы.
Таким образом, указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой как отдельных структурных подразделений, так и гостиницы «Park Inn by Kazan» в целом. Требуется совершенствование работы службы приема и размещения и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).
Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Park Inn by Kazan» довольно высока, но требуется ее повышения, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.
В качестве ответных действий на претензии постояльцев гостиницы ООО «Park Inn by Kazan» менеджером по качеству сервиса предлагаются следующие меры:
- точное выяснение причин недовольства качеством услуг предоставленных отелем;
- исправление недостатков сервиса;
- предложение подарочных сертификатов.
Проведя исследование в области существующей системы контроля качества реализуемых услуг и обслуживания в гостинице ООО «Park Inn by Kazan», можно сказать, что существующая система контроля качества
Для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов от предоставленных услуг руководству ООО «Park Inn by Kazan» необходимо постоянно следить за тем, чтобы:
- весь обслуживающий персонал имел отличные навыки общения с людьми;
- предприятие предлагало только качественные продукты и услуги;
- пакет услуг был грамотно укомплектован и высококачественен, к этому относятся совокупность качества помещений, услуг, продуктов, рекламы, информации и другие важные составляющие;
- практика и система подачи продукта были ориентированы на заказ.
Нами был разработан комплекс мероприятий по совершенствованию
контроля качества в гостинице ООО «Park Inn by Kazan» и проведена оценка эффективности предложенных мероприятий.
1. Введение в штатное расписание отеля ООО «Park Inn by Kazan» новой должности увеличит штат управленческого персонала на 2 человека. Рассчитаем затраты ООО «Park Inn by Kazan» на оплату труда новых штатных специалистов, осуществляющих контроль за бронированием номеров, составит в стоимостном выражении 13 800 руб. в год. Между тем гостиница сможет завоевать лояльность дополнительных 31 клиента, которые возможно станут постоянными гостями отеля.
2. Внедрение системы видеонаблюдения за работниками ресепшен позволит сократить потери клиентской базы ООО «Park Inn by Kazan» на 11 человек и получить дополнительную прибыль в размере 34 550 руб. в год.
3. Таким образом, произведенная нами оценка эффективности предложенного проекта мероприятий по повышению системы контроля качества гостиничных услуг ООО «Park Inn by Kazan», выявила их положительный эффект.
Безусловно, дополнительные доходы от внедрения перечисленных
мероприятий составляют несущественную величину по сравнению с годовыми оборотами организации. Необходимо отметить, что главной целью разработанного проекта было сохранение лояльности клиентов и предотвращение их потери, а также формирование благоприятного имиджа компании, а не максимизация выручки. При этом положительный эффект от внедрения данной системы контроля качества в полном объеме будет проявляться ежегодно в виде увеличения клиентской базы и роста привлекательности отеля для гостей, что сформирует имидж ООО «Park Inn by Kazan». Все это в своей совокупности позволит расширять деятельность компании и ежегодно увеличивать прибыльность.


Купить