Помощь студентам в учебе
Культура обслуживания в ресторане «Астория».
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ РЕСТОРАННОГО
БИЗНЕСА 6
1.1. Теоретические основы и сущность ресторанного бизнеса 6
1.2. Культура сервиса как основной показатель качества предприятия общественного питания 13
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «АСТОРИЯ») 30
2.1. Общая характеристика ресторана «Астория» 30
2.2. Анализ аспектов культуры обслуживания на примере ресторана
«Астория» 41
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА В РЕСТОРАНЕ
«АСТОРИЯ» 52
3.1. Особенности обслуживания посетителей ресторана 52
3.2. Работа с персоналом ресторана 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ РЕСТОРАННОГО
БИЗНЕСА 6
1.1. Теоретические основы и сущность ресторанного бизнеса 6
1.2. Культура сервиса как основной показатель качества предприятия общественного питания 13
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «АСТОРИЯ») 30
2.1. Общая характеристика ресторана «Астория» 30
2.2. Анализ аспектов культуры обслуживания на примере ресторана
«Астория» 41
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА В РЕСТОРАНЕ
«АСТОРИЯ» 52
3.1. Особенности обслуживания посетителей ресторана 52
3.2. Работа с персоналом ресторана 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ
За последние несколько лет такая составная часть общественного питания, как ресторанный бизнес, стала привлекательной с позиции рентабельности для многих предпринимателей с целью инвестирования финансов в данную сферу бизнеса. Так как в нашей стране отсутствует серьезный опыт в ресторанном бизнесе, эта отрасль содержит в себе большое количество рисков для инвесторов. Непосредственным помощником в ведении бизнеса и увеличения качества сервиса предприятий общественного питания является наработанная методологическая база, которой пока нет. При управлении рестораном компетентными в данной сфере специалистами является возможным стабильное приобретение финансовой выгоды в течение всей жизни ресторана.
Данная тема дипломной работы является очень важной, так как в ресторанном бизнесе производят продукт, который сложно оценить до того, пока он не будет осуществлен и не будет получен заказ клиентом в ресторане (подавляющее большинство клиентов при осуществлении выбора руководствуются рекомендациями друзей, мнением персонала заведения, официантов, и не знают заранее, что они получат). Так как мерой оценки качества продукции ресторана является реакция клиента, которая зависима от его предпочтений, уровня воспитания, а так же уровня квалификации персонала, услуги ресторана трудоемко продвигать на рынке.
Прямолинейной является зависимость ресторанного бизнеса от высоты расходов его клиентов. Так как клиент является источником финансов для ресторана, заведениям необходимо завлекать клиентов, побуждать на расходы на приобретение услуг, стремиться завоевать их лояльность. Особенно ценными и значимыми для ресторанов являются следующие характеристики: уникальность, сервис, качество продукции, качество услуг,
клиентоориентированность, индивидуальный подход, уровень
профессионализма.
Вследствие увеличения уровня обслуживания клиентов, ассортимента предлагаемых блюд, а так же напитков, предприятия общественного питания в будущем увеличат ориентированность на повторное привлечение клиентов и стимуляцию клиентов на дополнительные расходы.
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания, что в свою очередь является причиной стабильного роста ресторанного бизнеса на примере ресторана «Астория». В соответствие с целью были постановлены следующие задачи:
• проанализировать теоретические основы отрасли общественного питания (ресторанного бизнеса) и обосновать потребность в увеличении культуры обслуживания в данной сфере деятельности;
• дать организационно-экономическую характеристику и разобрать основные данные деятельности ресторана «Астория»;
• провести анализ качества обслуживания ресторана «Астория»;
• проанализировать степень влияния качества обслуживания на
конкурентные преимущества ресторана «Астория»;
• разработать рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания ресторана «Астория» и оценить их эффективность.
Объектом исследования в данной работе является ресторан «Астория». В качестве предмета исследования служит культура обслуживания в ресторане «Астория».
Первоначальными теоретическими положениями исследования являются:
• общая теория отрасли общественного питания (ресторанного бизнеса), созданная трудами российских и зарубежных ученых, а так переведенных в нашей стране;
• публикации на тему отрасли общественного питания (ресторанный бизнес);
• исследования, непосредственно или относительно касающихся отрасли общественного питания (в частности ресторанного бизнеса).
Такие тематические порталы, на которых изложены аналитические материалы, экспертные мнения, оценки, а так же статьи и итог исследований - resto.ru, restoran.ru, allcafe.info,- являются значимым источником актуальной информации по ресторанному бизнесу.
В нижеследующих государственных стандартах отображены вопросы, так или иначе взаимосвязанные с регламентом функционирования предприятия общественного питания:
- ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация
предприятий».
Практическая значимость результатов, приобретенных автором, может быть использована рестораном «Астория» как предложение по
совершенствованию культуры обслуживания ресторана, увеличению уровня товарооборота и конкурентоспособности.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи дипломной работы. В первой главе рассмотрены основные понятия, категории и сущность предприятий общественного питания, а также рассмотрены особенности принятия гостей в данных заведениях. Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы основные показатели деятельности ресторана «Астория», в третьей главе представлены предложения по совершенствованию культуры обслуживания ресторана «Астория», а также дана оценка эффективности предложений по совершенствованию уровня обслуживания. В заключении подведены итоги по осуществленному в работе исследованию.
Данная тема дипломной работы является очень важной, так как в ресторанном бизнесе производят продукт, который сложно оценить до того, пока он не будет осуществлен и не будет получен заказ клиентом в ресторане (подавляющее большинство клиентов при осуществлении выбора руководствуются рекомендациями друзей, мнением персонала заведения, официантов, и не знают заранее, что они получат). Так как мерой оценки качества продукции ресторана является реакция клиента, которая зависима от его предпочтений, уровня воспитания, а так же уровня квалификации персонала, услуги ресторана трудоемко продвигать на рынке.
Прямолинейной является зависимость ресторанного бизнеса от высоты расходов его клиентов. Так как клиент является источником финансов для ресторана, заведениям необходимо завлекать клиентов, побуждать на расходы на приобретение услуг, стремиться завоевать их лояльность. Особенно ценными и значимыми для ресторанов являются следующие характеристики: уникальность, сервис, качество продукции, качество услуг,
клиентоориентированность, индивидуальный подход, уровень
профессионализма.
Вследствие увеличения уровня обслуживания клиентов, ассортимента предлагаемых блюд, а так же напитков, предприятия общественного питания в будущем увеличат ориентированность на повторное привлечение клиентов и стимуляцию клиентов на дополнительные расходы.
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания, что в свою очередь является причиной стабильного роста ресторанного бизнеса на примере ресторана «Астория». В соответствие с целью были постановлены следующие задачи:
• проанализировать теоретические основы отрасли общественного питания (ресторанного бизнеса) и обосновать потребность в увеличении культуры обслуживания в данной сфере деятельности;
• дать организационно-экономическую характеристику и разобрать основные данные деятельности ресторана «Астория»;
• провести анализ качества обслуживания ресторана «Астория»;
• проанализировать степень влияния качества обслуживания на
конкурентные преимущества ресторана «Астория»;
• разработать рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания ресторана «Астория» и оценить их эффективность.
Объектом исследования в данной работе является ресторан «Астория». В качестве предмета исследования служит культура обслуживания в ресторане «Астория».
Первоначальными теоретическими положениями исследования являются:
• общая теория отрасли общественного питания (ресторанного бизнеса), созданная трудами российских и зарубежных ученых, а так переведенных в нашей стране;
• публикации на тему отрасли общественного питания (ресторанный бизнес);
• исследования, непосредственно или относительно касающихся отрасли общественного питания (в частности ресторанного бизнеса).
Такие тематические порталы, на которых изложены аналитические материалы, экспертные мнения, оценки, а так же статьи и итог исследований - resto.ru, restoran.ru, allcafe.info,- являются значимым источником актуальной информации по ресторанному бизнесу.
В нижеследующих государственных стандартах отображены вопросы, так или иначе взаимосвязанные с регламентом функционирования предприятия общественного питания:
- ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация
предприятий».
Практическая значимость результатов, приобретенных автором, может быть использована рестораном «Астория» как предложение по
совершенствованию культуры обслуживания ресторана, увеличению уровня товарооборота и конкурентоспособности.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи дипломной работы. В первой главе рассмотрены основные понятия, категории и сущность предприятий общественного питания, а также рассмотрены особенности принятия гостей в данных заведениях. Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы основные показатели деятельности ресторана «Астория», в третьей главе представлены предложения по совершенствованию культуры обслуживания ресторана «Астория», а также дана оценка эффективности предложений по совершенствованию уровня обслуживания. В заключении подведены итоги по осуществленному в работе исследованию.
Отрасли общественного питания, и в частности услуги в ресторанном бизнесе, сейчас как никогда ранее представляют из себя отрасль с высокой степенью конкуренции. Все новейшие положения формируются с единственным намерением, максимально удовлетворить спрос определенной категории, вследствие чего мы чаще наблюдаем, как открываются новые бары, кафе и рестораны. Не выдерживая большой конкуренции, спустя некоторое время, часть предприятий покидают этот рынок. Удовлетворяющая в большой степени разных как культурных, бытовых так и хозяйственных потребностей клиентов, система мер, в отрасли общественного питания, называется сервис. С течением времени, с каждым годом, мы наблюдаем, как растут требования и спрос к подобным услугам. Так как значителен факт финансового благополучия предприятия увеличивается качество и культура предоставляемых услуг, растет репутация предприятия, а так же привлекательность для конечного потребителя.
Факторы, группирующие множество предприятий из отрасли общественного питания в нашей стране:
• соответствие всемирному уровню по дизайну интерьера предприятия, стиля мебели, используемой посуде, установленному оборудованию, многообразию и степени качества предоставляемых блюд и т.д.
• несоответствующая данному уровню квалификация кадров заведения, степень культуры и качества сервиса.
Формирование имени предприятия, репутации, наивысшего качества
предоставляемых услуг, является ответственной и наиболее значимой задачей для предприятия. Сервис предоставляемых услуг повышается общими действиями персонала всех подразделений, с помощью непрерывного контроля рабочих процессов административным персоналом. Администрация предприятия непрерывно совершенствует атрибуты способов обслуживания, проводит необходимые работы по анализу и введению новшеств, увеличению ассортимента, качества, необходимого оборудования и технологий.
Представители ресторанного бизнеса, при той конкуренции которая сейчас наблюдается на рынке общепита все меньше используют малоэффективные устоявшиеся модели культуры производства, для того что бы остаться конкурентоспособными, и вообще остаться на рынке данной отрасли.
Предметом выпускной квалификационной работы служит создание рекомендаций направленных на улучшения культуры обслуживания в ресторане «Астория». В процессе подготовки дипломной работы поставлены и решены нижеследующие задачи:
• Дать характеристику понятию «культура обслуживания», а так же факторов, влияющих на её развитие;
• Произвести исследование культуры обслуживания в ресторане «Астория»;
• Разработать мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания
В долгосрочной перспективе осуществленные процедуры дадут возможность образовать базу для предоставления услуг наиболее высокого качества по сравнению с конкурентами, вследствие чего, увеличится уровень посадки в ресторане и финансовые показатели его работы, что также четко показано соответствующими вычислениями.
Практическая ценность произведенных в дипломной работе расчетов и рекомендаций предоставляет возможность использовать их в любом ресторане города.
Основные теоретические и научно-методологические подходы рассмотрены в первом разделе, подходы к таким определениям, как образец качества услуг и степень качества услуг, классификация результативности элементов сервиса, произведен анализ методов оценки качества ассортимента предоставляемых услуг и товаров.
Произведенное в работе определение нынешнего состояния предприятия, предоставляет возможным определить некоторые проблемы в сегодняшней деятельности ресторана «Астория».
Присутствие большого количества положительных особенностей ресторана «Астория» положительно влияют на функционирование и развитие сети, но также присутствуют и недостатки. В данной дипломной работе создан ряд путей для улучшения ассортимента качества услуг, а так же сервиса в целом. Ликвидируя свои недостатки, ресторан «Астория» получает огромный потенциал возможности улучшения и укрепления своего положения на рынке предоставления услуг в отрасли общественного питания города Казань и его окрестностей. И, конечно, надо отметить, что гастрономический туризм уже популярен во многих зарубежных странах, он становится активным сегментом туристского рынка, который играет достаточно высокую роль и в позиционировании Российской Федерации на международном уровне.
Факторы, группирующие множество предприятий из отрасли общественного питания в нашей стране:
• соответствие всемирному уровню по дизайну интерьера предприятия, стиля мебели, используемой посуде, установленному оборудованию, многообразию и степени качества предоставляемых блюд и т.д.
• несоответствующая данному уровню квалификация кадров заведения, степень культуры и качества сервиса.
Формирование имени предприятия, репутации, наивысшего качества
предоставляемых услуг, является ответственной и наиболее значимой задачей для предприятия. Сервис предоставляемых услуг повышается общими действиями персонала всех подразделений, с помощью непрерывного контроля рабочих процессов административным персоналом. Администрация предприятия непрерывно совершенствует атрибуты способов обслуживания, проводит необходимые работы по анализу и введению новшеств, увеличению ассортимента, качества, необходимого оборудования и технологий.
Представители ресторанного бизнеса, при той конкуренции которая сейчас наблюдается на рынке общепита все меньше используют малоэффективные устоявшиеся модели культуры производства, для того что бы остаться конкурентоспособными, и вообще остаться на рынке данной отрасли.
Предметом выпускной квалификационной работы служит создание рекомендаций направленных на улучшения культуры обслуживания в ресторане «Астория». В процессе подготовки дипломной работы поставлены и решены нижеследующие задачи:
• Дать характеристику понятию «культура обслуживания», а так же факторов, влияющих на её развитие;
• Произвести исследование культуры обслуживания в ресторане «Астория»;
• Разработать мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания
В долгосрочной перспективе осуществленные процедуры дадут возможность образовать базу для предоставления услуг наиболее высокого качества по сравнению с конкурентами, вследствие чего, увеличится уровень посадки в ресторане и финансовые показатели его работы, что также четко показано соответствующими вычислениями.
Практическая ценность произведенных в дипломной работе расчетов и рекомендаций предоставляет возможность использовать их в любом ресторане города.
Основные теоретические и научно-методологические подходы рассмотрены в первом разделе, подходы к таким определениям, как образец качества услуг и степень качества услуг, классификация результативности элементов сервиса, произведен анализ методов оценки качества ассортимента предоставляемых услуг и товаров.
Произведенное в работе определение нынешнего состояния предприятия, предоставляет возможным определить некоторые проблемы в сегодняшней деятельности ресторана «Астория».
Присутствие большого количества положительных особенностей ресторана «Астория» положительно влияют на функционирование и развитие сети, но также присутствуют и недостатки. В данной дипломной работе создан ряд путей для улучшения ассортимента качества услуг, а так же сервиса в целом. Ликвидируя свои недостатки, ресторан «Астория» получает огромный потенциал возможности улучшения и укрепления своего положения на рынке предоставления услуг в отрасли общественного питания города Казань и его окрестностей. И, конечно, надо отметить, что гастрономический туризм уже популярен во многих зарубежных странах, он становится активным сегментом туристского рынка, который играет достаточно высокую роль и в позиционировании Российской Федерации на международном уровне.