ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления взаимодействия с клиентами 5
1.1. CRM-система, основные понятия 5
1.2. Типы CRM-систем 6
1.3. Виды CRM-стратегии 11
1.4. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности
компании 16
Глава 2. Характеристика деятельности ОАО «АйСиЭл-КПО ВС» 20
2.1. Внешняя среда деятельности компании ОАО «АйСиЭл-КПО ВС» 22
2.2. Внутренняя среда деятельности компании ОАО «АйСиЭл-КПО ВС» .. 25
2.3. Анализ финансово-экономического положения Компании 27
Глава 3. Требования и выбор CRM-системы в компании ОАО «АйСиЭл- КПО ВС» 31
3.1. Определение существующего положения компании 31
3.2. Общие требования к системе-CRM для внедрения в компании ОАО
«АйСиЭл-КПО ВС» 32
3.3. Требования по работе с лидами, сделками, договорами 37
3.4 Выбор CRM-системы 47
Глава 4. Инновационный проект внедрения CRM-системы «Microsoft
Dynamics CRM» в компании ООО «АйСиЭл- КПО ВС» 51
4.1. Написание регламентов бизнес -процессов 53
4.2. Написание технического задания для выбора и настройки CRM-
системы 55
4.3. Установка Microsoft Dynamics CRM 56
4.4. Внедрение CRM-системы 58
4.5. Аудит проекта 59
4.6 Эффект от внедрения 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 67
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
На сегодняшний день конкурентоспособность компаний зависит от внедренных в них инноваций. Эти новшества важны не только для общего роста компаний, но и для формирования эффективных отношений с клиентами, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании.
Одной оптимизации производства недостаточно для эффективной деятельности компании. Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих продуктов или услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами. В сложившейся ситуации особую актуальность приобретает точное планирование, активная работа с имеющимися клиентами и их удержание. Отсутствие единой базы данных о клиентах влечет за собой потерю существенных средств из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.
Одну из главных ролей в развитии компаний сегодня играет именно менеджер по продажам. Менеджеры по продажам работают с клиентами компании и нарабатывают клиентскую базу. Наработанная клиентская база принадлежит менеджерам, а не компании, и после ухода менеджера компания теряет важных для себя клиентов. Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании новых инновационных продуктов, таких как CRM-системы. CRM-система -деловая стратегия привлечения и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе [7]. CRM-система предполагает, что в организации существует философия и культура, ориентированная на клиента, направленные на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.
CRM-система - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Система предоставляет самую современную технологию, объединённую со стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами. Если клиентская база компании широка, то без мощного программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами трудно. Поэтому компании и внедряют программные продукты CRM-систем для автоматизации отдела продаж [1].
В настоящее время клиенты компании ОАО «АйСиЭл-КПО ВС» требуют гибкости, доступности, творческого подхода и ценовых преимуществ от компании. Следовательно, для того чтобы проявить эти качества, компании требуются новые методы, которые помогут ей преуспеть в мире постоянно меняющихся желаний, предпочтений, моделей поведения и пристрастий клиентов.
В связи с этим, особую актуальность и значимость приобретает задача внедрения CRM-системы в ОАО «АйСиЭл-КПО ВС» (далее Компании).
Целью дипломной работы является разработка плана по внедрению CRM-системы для автоматизации работ отдела продаж в компании ОАО «АйСиЭл-КПО ВС».
Цель данной работы потребовала выполнение следующих задач:
1) Рассмотреть возможные виды CRM-систем и роль в повышении эффективности работы компании.
2) Описать характеристику деятельности Компании.
3) Провести финансово-экономический анализ Компании.
4) Обзор и анализ CRM-систем.
5) Разработать план внедрения CRM-системы.
6) Проанализировать эффективность внедрения CRM-системы.
7) Разработать инструкцию для пользователя CRM-системы.
Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку это незаменимый для современного бизнеса инструмент, позволяющий автоматизировать взаимодействие с потребителями и клиентами таким образом, чтобы получить максимальный результат от своих продаж и предоставления услуг.
В соответствии с поставленными задачами, были достигнуты следующие результаты:
1. В теоретической части данной дипломной работы были описаны понятия CRM-системы, её функции и задачи, а также подробно рассматривались типы CRM-систем и роль в повышении эффективности работы компании. Эффективность работы возрастает, если в компании используется единая технология продаж, в которой регламентированы все процедуры и правила работы с клиентами и применяются инструменты, обеспечивающие накопление и анализ всей информации, связанной со взаимодействием с клиентами.
2. С целью доказательства необходимости внедрения системы, была рассмотрена краткая характеристика деятельности компании ОАО «АйСиЭл-КПО ВС», показаны ее конкуренты и поставщики, описана кадровая политика. Компания быстро развивается, постоянно расширяет свой спектр услуг, в компании работает высококвалифицированный персонал, за счёт этого компания оказывает высококачественные услуги своим клиентам.
3. С целью получения ключевых, наиболее информативных параметров, дающих объективную и точную картину финансового состояния организации, был проведён финансово-экономический анализ, по результатам которого видно, что в целом, хозяйственная деятельность компании является эффективной, структура баланса положительна.
4. В целях автоматизации продаж услуг, контроля выполнения плана продаж менеджерами по продажам, аналитики продуктов и базы клиентов, нами был проведен сравнительный анализ функциональности CRM-систем: Мегаплан, TerraSoft CRM, Microsoft Dynamics CRM. Результаты показали, что по функциональности Microsoft Dynamics CRM превосходит конкурентов: пользователь системы получает в распоряжение полный набор инструментов для управления обслуживанием, продажами и маркетинговой деятельностью.
5. В процессе работы был разработан план по внедрению, описаны этапы внедрения CRM-системы «Microsoft Dynamics CRM». Проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы: написание регламентов бизнес-процессов, написание технического задания, установка и внедрение системы, аудит проекта.
6. Среди важных результатов внедрения CRM-системы можно назвать повышение качества выпускаемых/предоставляемых продуктов и услуг, так как легче наладить «обратную связь» с клиентом и узнать, что ему необходимо, а также увеличение числа кросс-продаж, благодаря чему растет прибыль от работы с каждым отдельно взятым клиентом.
7. Разработана инструкция по работе со сделками в системе CRM с целью соотнести функциональность программного обеспечения автоматизированной системы с практикой, описать работу пользователей.
Подводя итоги, нужно отметить, что данная автоматизация позволит эффективнее работать с заявками, все поступающие обращения будут автоматически распределяться среди специалистов. У каждой заявки будет свой приоритет, а также будет сохраняться история заявок, поступающих от клиента, что позволит сделать прозрачной работу технических специалистов . Таким образом, компания всегда будет знать о техническом положении клиентов, а это в свою очередь позволит прогнозировать неисправности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
