Введение 8
Раздел 1. Маркетиногово-аналитическая часть 11
1.1. Структура парка автомобилей 12
1.2. Анализ рынка продаж 15
1.3. Обзор модельного ряда 26
1.4. Анализ рынка услуг конкурентов 29
1.5. Характеристика предприятия 30
1.6. Организационная структура сервисного центра 31
1.7. Обоснование необходимости выполнения данного дипломного
проекта 32
Раздел 2. Коммуникативная часть 34
2.1. Сервисная стратегия, миссия предприятия 35
2.2. Обоснования приоритетов компании, корпоративные стандарты.
36
2.2.1. Технологический процесс оказания услуг в СЦ 44
2.3. Анализ способов повышения уровня обслуживания и качества
услуг 47
2.4. Алгоритм предоставления услуги по ремонту стёкол 49
Раздел 3. Организационно-технологическая часть 51
3.1. Характеристика местоположения сервисного центра 52
3.2. Организационная структура предприятия 54
3.3. Расчет производственной программы предприятия 57
3.3.1. Расчет годовых объемов работ 57
3.3.2. Расчет численности рабочих 62
3.3.3. Расчет числа постов 66
3.3.4. Расчет числа автомобиле - мест 72
3.3.5. Организация и технологический процесс ТО и ТР 74
3.3.6. Виды работ, выполняемые на участках 74
3.3.7. Ведомость технологического оборудования 75
3.3.8. Состояние участка 77
3.4. Построение алгоритма технологического процесса и обоснование
способа его совершенствования 77
3.5. Оборудование для ремонта автостёкол 79
Раздел 4. Техническая и экологическая безопасность 83
4.1. Анализ безопасности проектируемого или реконструируемого объекта
84
4.1.1. Общие положения по технической безопасности 84
4.1.2. Требования к технологическим процессам 85
4.1.3. Общие положения по пожарной безопасности 88
4.1.4. Мойка агрегатов, деталей 90
4.1.5. Аккумуляторные работы 90
4.2. Разработка мероприятий по безопасной эксплуатации выбранного
оборудования 91
4.3. Оценка уровня экологического воздействия автосервисного
предприятия на окружающую среду 92
Раздел 5. Экономическая часть 95
5.1. Расчет стоимости инвестиций в проектируемую услугу 96
5.1.1. Расчет доходов 97
5.1.2. Расчет расходов 98
5.1.3. Налоги, уплачиваемые предприятиями автомобильного
транспорта 100
5.1.4. Расчёт прибыли 101
5.2. Финансовое планирования деятельности предприятия 101
5.2.1. Коэффициент дисконтирования (KDk) 102
5.2.2. Чистая текущая стоимость (ЧТС) 103
5.2.3. Внутренний коэффициент окупаемости (ВКО) 104
5.2.4. Индекс рентабельности (PI) 105
5.2.5. Срок окупаемости инвестиций (СО) 106
5.2.6. Коэффициент эффективности инвестиций (КЭ1) 106
5.2.7. Коэффициент рентабельности (КР) 107
Заключение 111
Список использованной литературы 112

Купить

Автосервис занимает особое место в сложном секторе хозяйственной жизни общества, который представляет собой автомобилизация. Российский автомобильный рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться. Деятельность в области торговли автомобилями и запасными частями, обслуживание и ремонт автомобилей имеет сейчас огромные возможности. В мире сотни тысяч предприятий заняты этим бизнесом одно из этих предприятий это СЦ LADA ЗАО «ПФ «ТрансТехСервис-3».
В наше время происходит ужесточение требований к сервисному обслуживанию. Сервисный центр должен выполнять все требования клиента, касаемых его автомобиля. Клиенту нужен исправный автомобиль, и он его приобретает там, где выполняют быстрое и качественное обслуживание, и есть гарантия наличия запасных частей. Послепродажное обслуживание играет большую роль в удовлетворенности клиента, оно лишний раз демонстрирует потребителю заботу производителя о своих клиентах.
Система обслуживания в сервисном центре так же включает в себя торговлю запасными частями, материалами, новыми и комиссионными автомобилями, агрегатами и принадлежностями. Связано это, во-первых, с необходимостью обязательной предпродажной подготовки автомобиля, во- вторых, с целесообразностью организации при предприятии, оказывающем услуги, торговли сопутствующими товарами.
Для того что бы автомобиль клиента был в исправном техническом состоянии, сервисный центр предлагает услуги по контролю технического состояния (диагностирование), техническому обслуживанию (гарантийное, регламентное, сезонное) и ремонту (автомобиля, агрегатов, кузова).
Конкурентоспособность любой торговой автомобильной фирмы во многом определяется уровнем развития автосервиса в частности предпродажного обслуживания автомобиля, а также гарантийных
взаимоотношений с предприятием производителем. Наличие в ассортименте услуг по антикоррозийной обработке, установке сигнализации, музыкальных систем и т.п. стало нормой для основной массы торговых предприятий.
Сервисный центр исключает какие - либо проблемы с обеспечением запасными частями. Для клиента, наличие запасных частей говорит о том, что замену произведут в максимально короткие сроки. Но в то же время, не всегда сервисный центр имеет необходимый ассортимент запасных частей.
Самый распространённый способ организации обслуживания, это когда клиент сам приезжает на станцию. Менее распространены другие методы, например выездные, так как они требуют дополнительных условий, персонала и оснащения. Поэтому развитие сервиса на станциях идет по пути создания удобства для клиентов и предполагает возможное упрощение операций приемки, максимальное сокращение времени обслуживания, введения предварительной записи, создание картотеки постоянных клиентов, предварительный подбор запасных частей.
Для сокращения времени обслуживания клиентуры станции максимально упрощают процедуру приемки автомобиля. Но реально ситуация ограничивает возможность сокращения: ответственности станции перед клиентом должна быть оговорена и юридически зафиксирована. Взаимодействие между станцией и клиентом регламентируется правилами, техническими условиями, Законом о защите прав потребителей.
Для привлечения и сохранения взаимоотношений между клиентом и сервисным центром используют разные способы - от удобного расположения самой станции до проката автомобилей на время ремонта. Удобное расположение станции - это большое преимущество, так как клиенту нужно что бы это было в черте города, с удобным подъездом не далеко от общественного транспорта и т.д.. На некоторых станциях практикуется и такое, клиент который сдал автомобиль на длительный ремонт, может взять на станции на время ремонта автомобиль. Единственная плата за прокат - стоимость бензина, который использовал клиент. Сервисный центр не может
обеспечить всех клиентов прокатными автомобилями. Поэтому данная услуга предоставляется в основном при гарантийном ремонте.
Организационные операции в силу различных причин также
выполняются в основном на станции при участии клиента. Даже самые
престижные станции принимают клиентов и автомобили на СТО.

Обусловлено это тем, что только на станции есть условия для приемки автомобиля и его ремонта. Реально приемка автомобиля на дому у клиента возможна в случае, если у него на станции есть доверенное лицо, которому он доверяет автомобиль и ремонт.
Существует ограниченный выбор методов работы с клиентами и они связаны в основном с непосредственной работой на СТО. Задача сводится к тому, чтобы в максимальной мере приблизить услуги к клиенту и сделать их удобными, а также взять на себя функции информации и организации.

Купить