Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетингового подхода к оценке качества услуг торговой компании 5
1.1 Понятие качества услуг 5
1.2 Принципы и подходы к оценке качества услуг 7
1.3 Международный опыт оценки качества услуг 12
Глава 2. Оценка качества услуг в компании ПАО «Магнит» 15
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Магнит» 15
2.2 Применение маркетингового подхода к оценке качества услуг компании 17
2.3 Направления повышения качества услуг торговой компании 24
Заключение 29
Список литературы 31
Актуальность темы «Маркетинговый подход к оценке качества услуг торговой компании» обусловлена тем, что в современных условиях развития рынка использование маркетинговых подходов является необходимым для предприятий независимо от сферы деятельности. Основная задача маркетингового подхода на предприятии заключается в наиболее полном удовлетворении покупательских запросов и преимуществ, только этот путь ведет к получению наибольшего размера прибыли предпринимателя. В свою очередь эффективность маркетинговой и всей предпринимательской деятельности зависит от достижений в области качества, которые заключаются в соответствии качественных характеристик товара требованиям покупателей относительно качества этого товара. Все вышеперечисленное подтверждает актуальность избранной темы.
За последнее время сфера торговли в России существенно возросла, это объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важнейшим фактором роста сферы услуг является состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП), что порождает новые потребительские запросы в различных социальных группах населения, а процесс их удовлетворения постоянно меняет и модифицирует сервисные услуги. В условиях кризисного состояния экономики России наблюдается стремительное и опережающее развитие маркетинга в сфере услуг торговой отрасли.
Маркетинг в сфере услуг отличается от маркетинга в промышленности тем, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Сервисные предприятия, как правило, отстают от предприятий-производителей в практическом использовании маркетинга, но сегодня по мере обострения конкуренции, роста издержек, уменьшения производительности и стремления к повышению качества услуг все больше организаций обслуживания проявляют интерес к маркетингу.
Появление первых научных работ по маркетингу услуг датируется пятидесятыми годами прошлого века. Становление маркетинга услуг связано с научными трудами таких выдающихся зарубежных ученых, как Г. Фиск, С. Браун, М. Битнер, Р. Джудд, Э. Джонсон, В. Джордж. Выделение отдельного научного направления произошло благодаря упорному труду таких ученых, как Т. Амблер, Ф. Котлер и другие. Вместе с тем необходимо отметить, что над решением проблем по организации маркетинга в сфере услуг работают и отечественные ученые, в частности Акулин И.Л., Голубков Е.П., Гурова И.М. и другие.
Целью данной работы является исследование маркетингового подхода к оценке качества услуг торговой компании.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы маркетингового подхода к оценке качества услуг торговой компании;
- провести оценку качества услуг в компании;
- предложить направления повышения качества услуг торговой компании.
Объектом исследования в данной работе является ПАО «Магнит».
Предметом исследования является процессы совершенствования качества услуг ПАО «Магнит».
В работе применялись следующие методы исследования: научного обобщения и систематизации - для анализа сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз; факторный анализ - для формирования управленческих целей.
Информационная база исследования сформирована на основе монографий, нормативных и методических материалов, материалов периодических специализированных и отраслевых изданий по теме работы.
Каждое предприятие, функционируя на рынке, пытается направить свою деятельность на выбор и разработку в долгосрочной перспективе наиболее оптимальных путей достижения поставленной цели своего существования за счет повышения качества продукции (услуг). Выполнение целей и задач на пути к повышению качества услуг возможно при условии максимального удовлетворения потребностей потребителей. Этому способствует обеспечение эффективной деятельности, в частности правильность выбора предприятием стратегии.
В современной экономической ситуации основным фактором успешности предпринимательства в сфере услуг является информированность потребителя. Маркетинговые исследования помогают проанализировать и удовлетворить требования и ожидания потребителя с целью сделать из потенциального покупателя клиента компании. Таким образом, значение маркетингового полхода состоит в том, чтобы обеспечить организацию необходимой информацией, знание которой позволит сохранить конкурентную силу в отрасли.
В работе проведен анализ деятельности ПАО «Магнит». Продуктовая сеть «Магнит» ориентирована на покупателей с разным уровнем дохода и ведет свою деятельность в нескольких форматах. В последнее время развитие ПАО «Магнит» приобрело новый смысл и динамику.
Для исследования маркетингового подхода к оценке качества услуг компании «Магнит» был проведен SWOT-анализ, анализ деятельности конкурентов, а так же использовался такой метод маркетингового подхода, как опрос. Результаты опроса показали, что руководству компании необходимо улучшить проверку качества обслуживания у продавцов, так как ряд опрашиваемых были недовольны качеством оказываемых услуг. SWOT-анализ показал, что ПАО «Магнит» требуется открыть большее количество торговых точек, особенно в Москве.
Данные о деятельности компании позволяют заключить, что на начало 2019 г. доля рынка компании ПАО «Магнит» составила 8,8 %. Исходя из этого, можно сделать вывод, что компания занимает достаточно стабильное положение на рынке продуктовых ритейлеров при сохраняющемся высоком уровне конкуренции.
Мероприятия по совершенствованию управления сетью «Магнит» делятся на несколько групп, при этом не исключается возможность использования одних и тех же инструментов для достижения различных целей. Это связано с тем, что по своей природе мероприятия по внедрении концепции маркетингового управления являются комплексными и способны решать различные задачи одновременно. На основании рассчитанного эффекта от реализации можно сделать вывод о высокой эффективности предлагаемых направлений повышения качества услуг торговой компании «Магнит».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
