Введение 3
1. Инструментарий описания и моделирования процессов 6
1.1. Анализ библиотек знаний 6
1.2 Управление сервисными активами и конфигурациями 8
1.3 Управление изменениями 12
1.4 Анализ современных систем управления конфигурациями 16
2. Инструментарий проектирования и разработки информационных систем 23
2.1 Технологии проектирования и технологическая зрелость предприятий-
разработчиков ИС 23
2.2. Модели жизненного цикла ИС 30
Критерий 33
2.3. Технология проектирования на базе комплекса российских стандартов
ГОСТ 34 34
2.4 Анализ корпоративных информационных систем 37
2.5 Методы оценки прямого результата 42
2.6 Выбор программных средств 44
Глава 3. Разработка автоматизированной системы для учета сервиса по обслуживанию компьютерной техники 46
3.1 Проектирование и создание базы данных 46
3.2 Первоначальная настройка ИС 51
3.2 Руководство пользователя 53
Заключение 61
Список использованной литературы 63
Приложение 1
Любая организация, чьи внутренние процессы связаны с управлением ИТ-услугами (IT Service Management), стремится автоматизировать и оптимизировать свою деятельность. Одна из наиболее популярных и авторитетных библиотек знаний ITIL описывает мировые практики по организации таких процессов. Процесс управления конфигурациями является основой других процессов ITIL, в зрелых компаниях именно он выступает своего рода фундаментом для эффективного функционирования других процессов.
По общему правилу анализ больших и сложных систем проводится на множестве моделей, описывающих различные аспекты объекта исследования. В нашем случае такими объектами являются информационные системы (ИС) предприятия. Это значит, что анализ ИС предприятий должен проводиться на их моделях.
Предполагается, что эти модели должны отражать знания о предметной области. К настоящему времени в науке существует понятие о двух типах знаний: декларативном и процедурном. В общем случае декларативные знания об объекте содержат сведения о некоторых понятиях, их признаках, свойствах, характеристиках, об отношениях между понятиями.
Процедурные знания представляют совокупность процедур над объектом и позволяют использовать те или иные декларативные знания с целью получения новых знаний о предметной области.
В настоящее время разработано и апробировано большое количество методов моделирования, позволяющих эффективно решать задачи анализа больших систем различной природы и архитектуры. Однако их детальное рассмотрение не входит в задачу настоящего пособия. Здесь отметим, что задача моделирования предметной деятельности и архитектуры ИС предприятий, в том числе прогнозирование их поведения при управляющих воздействиях, не является тривиальной.
Трудности построения моделей предметной области и архитектур ИС предприятий можно частично преодолеть, понизив требования к формализуемости. Для этого ограничимся изучением общей картины предметной деятельности и исследования внутренних связей в архитектуре ИС предприятия. В этих целях возможно использование признанных структурных методологий
Объектом исследования данной работы являются информационные системы, применяемые в области IT-индустрии.
Предмет исследования - анализ информационных систем управления процессом обслуживания ИКТ.
Основная цель работы - разработка требований к проектируемой информационной системе, в то время как цель создания системы - сокращение времени, затрачиваемого специалистами Компьютерного центра в рамках управления процессом. В результате проектирования должна быть разработана автоматизированная система по ремонту и обслуживанию компьютерной техники для сервисного центра.
Для достижения цели необходимо выполнить ряд задач:
1. Изучить инструментарий описания и моделирования процессов
2. Изучить инструментарий проектирования и разработки информационных систем.
3. Провести обзор библиотек знаний ITIL и SWEBOK
В рамках работы используются следующие методы и инструменты:
1. Проектирование системы производится при помощи объектно-ориентированного моделирования, которое позволяет представлять систему в виде объектов (сущностей) и взаимосвязей между ними.
2. Моделирование бизнес-процессов выполнено в нотации IDEF0, которая позволяет показать входы и выходы, управление и механизмы процессов.
3. Для описания взаимосвязей между сущностями системы используются диаграммы ERD.
4. Для моделирования требований и архитектуры системы используется современное CASE-средство для анализа и проектирования - Visual Studio 2013 Ultimate. Данный инструмент позволяется моделировать диаграммы на языке UML с использованием объектно-ориентированного подхода. Выбор инструмента отчасти аргументирован потенциальной возможностью построения кода на основе диаграмм.
5. Для разработки информационной системы по ремонту и обслуживанию компьютерной техники для сервисного центра был применен инструмент ООП Delphi 7.
В настоящее время разработано и апробировано большое количество методов моделирования, позволяющих эффективно решать задачи анализа больших систем различной природы и архитектуры. Однако их детальное рассмотрение не входит в задачу настоящего пособия. Здесь отметим, что задача моделирования предметной деятельности и архитектуры ИС предприятий, в том числе прогнозирование их поведения при управляющих воздействиях, не является тривиальной.
Трудности построения моделей предметной области и архитектур ИС предприятий можно частично преодолеть, понизив требования к формализуемости. Для этого ограничимся изучением общей картины предметной деятельности и исследования внутренних связей в архитектуре ИС предприятия. В этих целях возможно использование признанных структурных методологий
В результате обзора библиотек знаний ITIL и SWEBOK и аналогов системы были выявлены следующие особенности:
1. Процессы ITIL и SWEBOK позволяют управлять существующей инфраструктурой и соответствующей конфигурацией.
2. Управлению ИТ-услугами с точки зрения инженера систем в большей степени соответствует описание процесса SWEBOK. Процесс подразделяется на этапы: Управление SCM-процессом, идентификация конфигурационных единиц, контроль конфигураций, учет статусов конфигураций, аудит конфигураций, управление релизами и поставкой.
3. Регламентом процесса является План управления конфигурациями. Он является важным документом и описывает процесс управления, требования и ограничения процесса, организационные особенности, ресурсы, расписание, используемые инструменты и прочее.
4. Процесс управления изменениями и конфигурациями в современных информационных системах (CMS) реализован в соответствии с сервисным и процессным подходами, в частности ITIL.
5. Современные системы управления конфигурациями реализованы как трехуровневое клиент-серверное приложение с web-клиентом.
6. В современных системах управления конфигурациями для хранения данных используются реляционные базы данных.
7. В современных системах управления конфигурациями для управления данными используются такие СУБД, как Oracle, MS SQL Server, PostgreSQL.
В результате проектирования была разработана автоматизированная система по ремонту и обслуживанию компьютерной техники для сервисного центра, которая полностью соответствует разработанной методике по исследуемому бизнес-процессу.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
