Помощь студентам в учебе
ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ УСЛУГАМИ ТУРФИРМЫ ООО «ДОЛЬЧЕ ВИТА ГЛОБАЛ»
|
Введение 3
1 Теоретические проблемы исследования уровня удовлетворенности
клиентов деятельностью предприятия 5
1.1 Сущность, понятие и уровни удовлетворенности клиентов 5
1.2 Факторы, формирующие удовлетворенность 10
1.3 Методологические аспекты изучения уровня удовлетворенности
организацией 15
2 Исследование удовлетворенности клиентов турфирмы 22
2.1 Характеристика деятельности ООО «Дольче Вита Глобал» 22
2.2 Краткая характеристика рынка туристических услуг г. Набережные Челны 34
2.3 Анализ удовлетворенности клиентов деятельностью ООО «Дольче Вита Глобал 41
3 Мероприятия по повышению уровня удовлетворенности клиентов
ООО «Дольче Вита Глобал» 48
Заключение 60
Список использованной литературы 62
Приложение 1
1 Теоретические проблемы исследования уровня удовлетворенности
клиентов деятельностью предприятия 5
1.1 Сущность, понятие и уровни удовлетворенности клиентов 5
1.2 Факторы, формирующие удовлетворенность 10
1.3 Методологические аспекты изучения уровня удовлетворенности
организацией 15
2 Исследование удовлетворенности клиентов турфирмы 22
2.1 Характеристика деятельности ООО «Дольче Вита Глобал» 22
2.2 Краткая характеристика рынка туристических услуг г. Набережные Челны 34
2.3 Анализ удовлетворенности клиентов деятельностью ООО «Дольче Вита Глобал 41
3 Мероприятия по повышению уровня удовлетворенности клиентов
ООО «Дольче Вита Глобал» 48
Заключение 60
Список использованной литературы 62
Приложение 1
Потребители во всем мире становятся все более взыскательными. Они хотят видеть товары, обладающие не только набором полезных функциональных характеристик. Они ждут хороший сервис, приятную атмосферу и удовольствие от покупки. Современные потребители все больше обращают внимание на гуманитарные ценности бренда. Это означает, что маркетинг становится все более сложным. И одна из задач, стоящих перед маркетологами, - понимание и измерение удовлетворенности клиентов (в широком смысле - всех стейкхолдеров компании). Важно не только оценить общий уровень удовлетворенности, но и глубоко понимать те факторы, которые ее формируют, научиться их оценивать с учетом важности, эластичности, влияния на конечные результаты бизнеса. Это позволит строить маркетинговые программы, включая программы лояльности, основываясь на четком понимании того, какие из весьма многочисленных и зачастую дорогих направлений совершенствования необходимо выбрать в качестве приоритетных и как их реализация повлияет на результативность бизнеса компании.
Удовлетворение нужд и потребностей потребителей, клиентов, партнеров и общества в целом всегда считалось одной из основных целей маркетинговой деятельности. По сути своей, маркетинг представляет процесс создания и распространения потребительской ценности, которая удовлетворяет потребителя с прибылью для компании. Однако для того чтобы управлять этим процессом, необходимо научиться измерять удовлетворенность. Известен императив: нельзя управлять тем, что невозможно измерить. Есть еще один важный аспект возросшего внимания маркетологов к изучению проблем удовлетворенности. Удовлетворение потребностей клиента - это не результат единичной покупки или единичного опыта. Удовлетворенность в современном маркетинге рассматривается в более долгосрочном и фундаментальном аспекте, аспекте построения долгосрочных отношений с клиентом и формирования клиентских активов компании. За последние два десятилетия исследователи получили достаточное эмпирическое подтверждение влияния удовлетворенности на результаты бизнеса. Установлено, что качество отношений между компанией и потребителем является надежным индикатором результативности компании.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка мероприятий по повышению уровня удовлетворенности клиентов ООО «Дольче Вита Глобал».
Задачи выпускной квалификационной работы:
- изучить теоретические проблемы исследования уровня удовлетворенности клиентов деятельностью предприятия
- провести анализ удовлетворенности клиентов деятельностью ООО «Дольче Вита Глобал»
- разработать мероприятия по повышению уровня удовлетворенности клиентов ООО «Дольче Вита Глобал»
Объект исследования - ООО «Дольче Вита Глобал»
Предмет исследования - удовлетворенность клиентов ООО «Дольче Вита Глобал»
Методы исследования — статистический анализ, сравнительный анализ, опрос, горизонтальный и вертикальный анализы, SWOT-анализ.
Информационной базой для рассмотрения поставленных задач стали научные издания, работы российских авторов, посвященные маркетингу и повышению эффективности маркетинговой деятельности на предприятии, среди которых Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж, Бутчер С., Е.П.Голубков, Зубец А. Н., Никулина Н.Н., Райхельд ф. Тил. Т., Куликова З.В., Савчук М.В. и многие другие, а также литература справочного характера и периодические профессиональные издания, Интернет-источники.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.
Удовлетворение нужд и потребностей потребителей, клиентов, партнеров и общества в целом всегда считалось одной из основных целей маркетинговой деятельности. По сути своей, маркетинг представляет процесс создания и распространения потребительской ценности, которая удовлетворяет потребителя с прибылью для компании. Однако для того чтобы управлять этим процессом, необходимо научиться измерять удовлетворенность. Известен императив: нельзя управлять тем, что невозможно измерить. Есть еще один важный аспект возросшего внимания маркетологов к изучению проблем удовлетворенности. Удовлетворение потребностей клиента - это не результат единичной покупки или единичного опыта. Удовлетворенность в современном маркетинге рассматривается в более долгосрочном и фундаментальном аспекте, аспекте построения долгосрочных отношений с клиентом и формирования клиентских активов компании. За последние два десятилетия исследователи получили достаточное эмпирическое подтверждение влияния удовлетворенности на результаты бизнеса. Установлено, что качество отношений между компанией и потребителем является надежным индикатором результативности компании.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка мероприятий по повышению уровня удовлетворенности клиентов ООО «Дольче Вита Глобал».
Задачи выпускной квалификационной работы:
- изучить теоретические проблемы исследования уровня удовлетворенности клиентов деятельностью предприятия
- провести анализ удовлетворенности клиентов деятельностью ООО «Дольче Вита Глобал»
- разработать мероприятия по повышению уровня удовлетворенности клиентов ООО «Дольче Вита Глобал»
Объект исследования - ООО «Дольче Вита Глобал»
Предмет исследования - удовлетворенность клиентов ООО «Дольче Вита Глобал»
Методы исследования — статистический анализ, сравнительный анализ, опрос, горизонтальный и вертикальный анализы, SWOT-анализ.
Информационной базой для рассмотрения поставленных задач стали научные издания, работы российских авторов, посвященные маркетингу и повышению эффективности маркетинговой деятельности на предприятии, среди которых Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж, Бутчер С., Е.П.Голубков, Зубец А. Н., Никулина Н.Н., Райхельд ф. Тил. Т., Куликова З.В., Савчук М.В. и многие другие, а также литература справочного характера и периодические профессиональные издания, Интернет-источники.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.
ООО «Дольче Вита Глобал» - предоставляет туристические услуги, которые пользуются спросом у потребителей города. В фирме созданы все условия, для оказания услуг потребителям надлежащего качества. Сотрудничество фирмы с известными и надежными туроператорами, которые работают в этой области уже долгое время, определяет качество оказываемых услуг, которое находится на высоком уровне.
План мероприятий включает в себя:
- создание сайта;
- разработка для сотрудников элемента одежды с логотипом фирмы;
- создание полиграфической продукции с логотипом турагентства для потребителей услуг фирмы.
- разработка подарочных ручек с логотипом фирмы для потребителей услуг фирмы.
- разработка стандартов, правил поведения при работе с клиентами.
Создание сайта благоприятно скажется на формировании имиджа. В данный момент количество пользователей Интернета растет с каждым днем. Для фирмы, работающей в сфере туризма, где можно осуществлять заказ путевки через интернет, наличие сайта будет значительным плюсом, который благоприятно повлияет на имидж и на привлечение дополнительных потребителей. Качественный сайт это:
Дополнительный канал прибыли — маркетинговые исследования показывают, что благодаря представительствам в Интернете компании увеличивают объемы продаж. Создание сайта - это недорогой, но эффективный способ получить дополнительный канал рекламы продукции и услуг организации. Сайт обеспечивает предприятие новыми клиентами.
Индивидуальность и внешний вид сотрудников более важны, чем принято считать во многих компаниях, тем более что в данной фирме менеджеры работают непосредственно с клиентами. На них строится первое впечатление покупателя о фирме. Поэтому автор предлагает разработать элемент одежды, который будет дополнять общий вид менеджера и идентифицировать его непосредственно с турагентством. Это может быть галстук. Галстуки с фирменной символикой это наиболее простой, эффективный и недорогой способ придать внешнему виду сотрудников единый фирменный стиль. Галстук или платок с логотипом фирмы - это уже униформа! Разработка фирменных символов, а именно ручки с логотипом турагентства, которая будет являться подарком на какие-нибудь праздники для потребителей фирмы. Календари доступные для потребителей непосредственно в офисе будут маленьким приятным подарком. Размеры карманных календарей позволяют постоянно носить их с собой, а значит, наше рекламное сообщение будут видеть ежедневно. При этом карманный календарь, дизайн которого выполнен на высоком уровне, будет демонстрироваться еще и коллегам, друзьям, родным, одноклассникам и однокурсникам. Настенные календари будут украшением не только стен офисов партнеров, но и квартир потребителей фирмы. А блокноты с логотипом фирмы будут приятным напоминанием о ООО «Дольче Вита Глобал». Разработанные стандарты, правила поведения при работе с клиентами, станут сводом правил, принципов или методов, которым необходимо будет следовать при общении и воздействии на клиента.
Рассчитав показатели эффективности данных предложений, было выявлено, что проект считается выгодным, о чем говорят показатели NPV > 0 и PI > 1, а также срок окупаемости данного проекта, который составляет 6 месяцев.
Таким образом, использование руководством ООО «Дольче Вита Глобал» разработанных предложений по формированию имиджа организации с системой конкретных мер позволит повысить эффективность деятельности по формированию положительного имиджа фирмы в глазах потребителей и повысить свою деловую репутацию.
План мероприятий включает в себя:
- создание сайта;
- разработка для сотрудников элемента одежды с логотипом фирмы;
- создание полиграфической продукции с логотипом турагентства для потребителей услуг фирмы.
- разработка подарочных ручек с логотипом фирмы для потребителей услуг фирмы.
- разработка стандартов, правил поведения при работе с клиентами.
Создание сайта благоприятно скажется на формировании имиджа. В данный момент количество пользователей Интернета растет с каждым днем. Для фирмы, работающей в сфере туризма, где можно осуществлять заказ путевки через интернет, наличие сайта будет значительным плюсом, который благоприятно повлияет на имидж и на привлечение дополнительных потребителей. Качественный сайт это:
Дополнительный канал прибыли — маркетинговые исследования показывают, что благодаря представительствам в Интернете компании увеличивают объемы продаж. Создание сайта - это недорогой, но эффективный способ получить дополнительный канал рекламы продукции и услуг организации. Сайт обеспечивает предприятие новыми клиентами.
Индивидуальность и внешний вид сотрудников более важны, чем принято считать во многих компаниях, тем более что в данной фирме менеджеры работают непосредственно с клиентами. На них строится первое впечатление покупателя о фирме. Поэтому автор предлагает разработать элемент одежды, который будет дополнять общий вид менеджера и идентифицировать его непосредственно с турагентством. Это может быть галстук. Галстуки с фирменной символикой это наиболее простой, эффективный и недорогой способ придать внешнему виду сотрудников единый фирменный стиль. Галстук или платок с логотипом фирмы - это уже униформа! Разработка фирменных символов, а именно ручки с логотипом турагентства, которая будет являться подарком на какие-нибудь праздники для потребителей фирмы. Календари доступные для потребителей непосредственно в офисе будут маленьким приятным подарком. Размеры карманных календарей позволяют постоянно носить их с собой, а значит, наше рекламное сообщение будут видеть ежедневно. При этом карманный календарь, дизайн которого выполнен на высоком уровне, будет демонстрироваться еще и коллегам, друзьям, родным, одноклассникам и однокурсникам. Настенные календари будут украшением не только стен офисов партнеров, но и квартир потребителей фирмы. А блокноты с логотипом фирмы будут приятным напоминанием о ООО «Дольче Вита Глобал». Разработанные стандарты, правила поведения при работе с клиентами, станут сводом правил, принципов или методов, которым необходимо будет следовать при общении и воздействии на клиента.
Рассчитав показатели эффективности данных предложений, было выявлено, что проект считается выгодным, о чем говорят показатели NPV > 0 и PI > 1, а также срок окупаемости данного проекта, который составляет 6 месяцев.
Таким образом, использование руководством ООО «Дольче Вита Глобал» разработанных предложений по формированию имиджа организации с системой конкретных мер позволит повысить эффективность деятельности по формированию положительного имиджа фирмы в глазах потребителей и повысить свою деловую репутацию.