Объект - Гостиница «Лалетин» (г. Барнаул)
Проведен анализ деятельности за 2016-2018 годы.
Есть реферат к курсовой.
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ОСОБЕННОСТИ ОЦЕНКИ ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1 Значение оценки потребительских предпочтений клиентов гостиниц 6
1.2 Методические аспекты оценки предпочтений клиентов 12
2 АНАЛИЗ ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЛАЛЕТИН» 18
2.1 Общая характеристика гостиницы 18
2.2 Оценка динамики и структуры продаж услуг гостиницы 21
3 НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ 35
3.1 Перспективы развития гостиничных услуг ООО «Лалетин» 35
3.2 Мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов гостиницы 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 47
Актуальность темы исследования заключается в том, что обострение конкуренции, возникновение эффекта дефицита потребителей, увеличение коммуникационных затрат и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому трансакционному маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их верности и лояльности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя, гарантируют регулярные закупки, и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа. Все вышесказанное обусловливает актуальность разработки научно-практических рекомендаций в сфере маркетинга, по формированию программ повышения потребительской лояльности на основе изучения потребительского поведения на туристском рынке. Изучение данного процесса в сфере гостиничного бизнеса, несмотря на большое количество литературы, не получило до нашего времени подробного рассмотрения ни в российских, ни и зарубежных работах.
Формирование лояльности гостей в сфере гостиничного бизнеса как основу конкурентоспособности необходимо рассматривать в рамках системного подхода в маркетинге, который позволяет преодолеть недостатки ее одностороннего изучения и показать причинно-следственную связь между лояльностью клиентов и прибылью отеля. В качестве основных источников изучения проблем управления гостиничным бизнесом выделены работы таких авторов как В.В. Усов«Организация обслуживания в гостиницах», И.Ю. Ляпина«Организация и технология гостиничного обслуживания» и др.
Цель курсовой работы - рассмотреть особенности изучения потребительского поведения на туристском рынке и разработка программ лояльности клиента в гостиничном бизнесе на приме гостиницы «Лалетин».
Реализация данной цели предопределяет постановку и решение комплекса взаимосвязанных задач исследования:
1. Рассмотреть теоретические аспекты изучения потребительского поведения на туристском рынке.
2. Провести анализ эффективности управления гостиничным комплексом на основе изучения потребительского поведения клиентов.
3. Предложить систему мероприятий по улучшению организации привлечения гостей и формирования лояльности
Объект исследования – гостиница «Лалетин».
Предметом выступает совокупность социально–экономических отношений гостиницы.
Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные акты РФ, научные труды отечественных и зарубежных исследователей, посвященные проблемам конкурентоспособности и реализации программ лояльности.
Методы исследования - анализ, статистический, хронологический, графический, сравнение.
Структура курсовой работы. Структура работы определяется логикой исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что в ней обобщен опыт российских предприятий в области оценки потребительского поведения на туристском рынке.
Практическая значимость работы заключается в том, что в ней проведен анализ потребительских предпочтений клиентов гостиницы «Лалетин» и даны рекомендации, направленные на повышение уровня лояльности клиентов.
В результате проведённого исследования в курсовой работе, можно сделать ряд выводов. Анализ понятия потребительской лояльности выявил, что оно имеет достаточно широкую трактовку, в которой зачастую не учитывается специфика различных объектов лояльности. В зависимости от объекта лояльности различают лояльность потребителей к товару или к компаниям-производителям (объект – продуктовый бренд) и лояльность к торговому предприятию (объект – сервисный бренд). В работе показана взаимосвязь и обоснована взаимообусловленность лояльности потребителей к товару и к торговому предприятию. С учетом этого предложено понимание потребительской лояльности как меры предпочтения потребителем продуктового и сервисного бренда отеля брендам конкурентов, выраженной в поведении потребителя на рынке как субъекта спроса и его эмоциональном восприятии бренда.
Анализ данных исследования выявил, что занимаемая доля в итоговой лояльности потребителей к отелям: потенциальной составляет 22 %, воспринятой – 42 % и осознанной – 36 %. Таким образом, доля потенциальной лояльности сравнительно невысока и ее рост в итоговой лояльности мало вероятен. Следовательно, предприятиям общественного питания основные маркетинговые усилия целесообразно направлять на развитие воспринятой и осознанной лояльности. ООО «Лалетин» уступает своим конкурентам по уровню потенциальной лояльности и занимает сопоставимые позиции по уровню воспринятой и осознанной лояльности. В связи с тем, что доля потенциальной лояльности в итоговой невысока, рекомендовано данному предприятию поддерживать уровень затрат на маркетинговые мероприятия в той же пропорции.
Одной из главных проблем при разработке программы повышения лояльности клиентов и привлечения гостей, понимаемой как комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на удержание существующих посетителей отеля и увеличение их пожизненной ценности, является отсутствие системного подхода по организации данной процедуры. Поэтому в работе предложено разрабатывать программу лояльности потребителей на основе концепции маркетинга отношений, позволяющей создавать и развивать лояльность потребителей в рамках системы отношений гостиничного бизнеса с потребителями, сотрудниками и поставщиками товаров. Инструментами реализации данного подхода являются:
для потребителей: клуб постоянных потребителей, включающий комплекс мер материального и нематериального стимулирования, база данных потребителей на основе CRM-систем, call-центр и корпоративный сайт, обеспечивающие коммуникации с потребителями, почтовая и электронная рассылка персонализированных предложений и рекламных материалов, спонсорство мероприятий, имеющих ценность для постоянных потребителей и другие;
для сотрудников: объективная и прозрачная система материального и нематериального стимулирования, тренинги, стандарты обслуживания, маркетинговое исследование «Таинственный покупатель», направленные на повышение качества обслуживания потребителей, учет возможной нелояльности при подборе персонала, командообразующие мероприятия, улучшение условий труда сотрудников, мониторинг удовлетворенности и другие;
для поставщиков: регулярные встречи и переговоры с целью обсуждения текущих коммерческих вопросов; обмен информацией о конечных потребителях; совместные проекты по стимулированию сбыта, развитию лояльности конечных потребителей и другие.
Исходя из этого, предлагается детализированный процесс разработки программ лояльности потребителей на основе маркетинга отношений.
Запуск программы лояльности в ООО «Лалетин» рекомендуется провести с использованием современных методик управления проектами.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
