Помощь студентам в учебе
СТРАТЕГИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА
|
Введение
1. Теоретические подходы к определению эффективности деятельности
гостиничного комплекса 6
1.1. Теоретические аспекты управления гостиничным комплексом 6
1.2. Социально-экономические показатели эффективности работы
гостиничного комплекса 13
1.3. Технология, этапы разработки и виды стратегий повышения
эффективности гостиницы 20
2. Организация процесса стратегического планирования в гостиничном
комплексе на примере «Гранд Отель Казань» 27
2.1. Организационно-управленческая характеристика «Гранд Отель Казань» 27
2.2. Анализ внешней и внутренней среды «Гранд Отель Казань» 36
2.3. Роль автоматизированных систем управления в построении
стратегии гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань» 44
3. Разработка стратегии повышения эффективности деятельности «Гранд
Отель Казань» 51
3.1. Совершенствование автоматизированной системы управления
«Гранд Отель Казань» 51
3.2. Оценка предложенных мероприятий по повышению эффективности
деятельности «Гранд Отель Казань» 58
Заключение 67
Список использованных источников 71
Приложения 77
1. Теоретические подходы к определению эффективности деятельности
гостиничного комплекса 6
1.1. Теоретические аспекты управления гостиничным комплексом 6
1.2. Социально-экономические показатели эффективности работы
гостиничного комплекса 13
1.3. Технология, этапы разработки и виды стратегий повышения
эффективности гостиницы 20
2. Организация процесса стратегического планирования в гостиничном
комплексе на примере «Гранд Отель Казань» 27
2.1. Организационно-управленческая характеристика «Гранд Отель Казань» 27
2.2. Анализ внешней и внутренней среды «Гранд Отель Казань» 36
2.3. Роль автоматизированных систем управления в построении
стратегии гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань» 44
3. Разработка стратегии повышения эффективности деятельности «Гранд
Отель Казань» 51
3.1. Совершенствование автоматизированной системы управления
«Гранд Отель Казань» 51
3.2. Оценка предложенных мероприятий по повышению эффективности
деятельности «Гранд Отель Казань» 58
Заключение 67
Список использованных источников 71
Приложения 77
По оценке Всемирного совета по туризму и путешествиям, на долю туризма в 2017 приходится 10,4% мирового ВВП, 313 миллионов рабочих мест или 9,9% от общей занятости [40].
При этом общая доля доходов России от данной отрасли существенно ниже по сравнению с большинством развитых государств Европы, Азии и Америки. По данным Федеральной службы государственной статистики на 2017 год доля туризма в ВВП России составляет 3,4% [46]. Общее число въездных туристских поездок иностранцев в Россию составляет 24,4 млн в 2017 году, что немного меньше по сравнению с 24,5 млн въездных поездок в 2016 году. Внутренних туристов, путешествовавших по России, в 2017 году выросло до 56,5 млн - это на 3% больше, чем в 2016 году. Данные показатели, в первую очередь, отражают экономическую активность организаций индустрии гостеприимства включающая: гостиницы, туроператоров и турагентов, авиакомпании, организации общественного питания.
По данным Государственного комитета по туризму Республики Татарстан в 2017 году турпоток в Татарстан составил 3,1 млн человек, что на 7% больше показателя 2016 года [42].
В связи с этим актуальность стратегического управления в гостиничном комплексе приобретает особое значение, поскольку в его процессе анализируются будущие состояния организации, происходит поиск конкретных решений в разных вариантах развития рыночной ситуации. Иными словами, с помощью использования стратегического управления и планирования, организация готовится к ситуациям, которые могут произойти с ней в будущем. Все вышеизложенное предопределило необходимость совершенствования стратегии развития гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань».
Цель выпускной квалификационной работы состоит в комплексном исследовании теоретических и практических проблем и путей повышения эффективности деятельности гостиничного комплекса на примере «Гранд Отель Казань».
Для достижения поставленной цели были определены следующие основные задачи:
- определить систему показателей для оценки и анализа социально-экономической эффективности управления гостиничным комплексом;
- определить основные стратегии повышения эффективности деятельности, а также определить специфику формирования стратегии управления в гостиничном комплексе;
- описать современное состояние рынка гостиничных услуг города Казани и провести конкурентный анализ гостиниц;
- разработать и предложить практические и методические рекомендации, предложения по совершенствованию системы управления в «Гранд Отель Казань».
Объектом исследования выступает организация процесса стратегического планирования в гостиничном комплексе на примере «Гранд Отель Казань».
Предметом исследования являются организационно-экономические и управленческие механизмы повышения эффективности стратегического планирования в гостиничном комплексе «Гранд Отель Казань».
Теоретической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, законодательные и нормативно-правовые акты в области индустрии гостеприимства.
Исследованием процессов совершенствования системы управления и повышения эффективности деятельности организации занимаются многие отечественные и зарубежные ученые, среди которых: Б.В. Аверьянов, И. Ансофф, Ю.В. Вертакова, П. Друкер, А.Л. Лесник, Р. Каплан, Ф. Котлер, А.Е. Карлик, М. Мейер Г. Минцберг, Д. Нортон, В.А. Плотников, М.Портер, Дж. Уокер, Р.А. Фатхутдинов и др.
Однако вопросы повышения эффективности деятельности гостиничного комплекса, учитывающие его особенности, изучены недостаточно.
Методологическую базу исследования составили методы структурно-логического, системного подхода, экономико-статистического анализа, а также графические методы предоставления информации.
Информационно-эмпирическая база исследования представлена статистическими данными, публикуемыми Федеральной службой государственной статистики России, Государственным комитетом по туризму Республики Татарстан, официальной бухгалтерской отчетностью гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань», информационными агентствами, материалами по проблеме исследования, опубликованными в периодической печати и размещенными в сети Internet.
Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения, списка использованных источников и приложений. В первой главе рассмотрены вопросы формирования и оценки стратегии повышения эффективности гостиничного комплекса. Во второй главе проведен всесторонний анализ деятельности «Гранд Отель Казань». В третьей главе предложены практические мероприятия по развитию стратегии повышения эффективности гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань».
При этом общая доля доходов России от данной отрасли существенно ниже по сравнению с большинством развитых государств Европы, Азии и Америки. По данным Федеральной службы государственной статистики на 2017 год доля туризма в ВВП России составляет 3,4% [46]. Общее число въездных туристских поездок иностранцев в Россию составляет 24,4 млн в 2017 году, что немного меньше по сравнению с 24,5 млн въездных поездок в 2016 году. Внутренних туристов, путешествовавших по России, в 2017 году выросло до 56,5 млн - это на 3% больше, чем в 2016 году. Данные показатели, в первую очередь, отражают экономическую активность организаций индустрии гостеприимства включающая: гостиницы, туроператоров и турагентов, авиакомпании, организации общественного питания.
По данным Государственного комитета по туризму Республики Татарстан в 2017 году турпоток в Татарстан составил 3,1 млн человек, что на 7% больше показателя 2016 года [42].
В связи с этим актуальность стратегического управления в гостиничном комплексе приобретает особое значение, поскольку в его процессе анализируются будущие состояния организации, происходит поиск конкретных решений в разных вариантах развития рыночной ситуации. Иными словами, с помощью использования стратегического управления и планирования, организация готовится к ситуациям, которые могут произойти с ней в будущем. Все вышеизложенное предопределило необходимость совершенствования стратегии развития гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань».
Цель выпускной квалификационной работы состоит в комплексном исследовании теоретических и практических проблем и путей повышения эффективности деятельности гостиничного комплекса на примере «Гранд Отель Казань».
Для достижения поставленной цели были определены следующие основные задачи:
- определить систему показателей для оценки и анализа социально-экономической эффективности управления гостиничным комплексом;
- определить основные стратегии повышения эффективности деятельности, а также определить специфику формирования стратегии управления в гостиничном комплексе;
- описать современное состояние рынка гостиничных услуг города Казани и провести конкурентный анализ гостиниц;
- разработать и предложить практические и методические рекомендации, предложения по совершенствованию системы управления в «Гранд Отель Казань».
Объектом исследования выступает организация процесса стратегического планирования в гостиничном комплексе на примере «Гранд Отель Казань».
Предметом исследования являются организационно-экономические и управленческие механизмы повышения эффективности стратегического планирования в гостиничном комплексе «Гранд Отель Казань».
Теоретической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, законодательные и нормативно-правовые акты в области индустрии гостеприимства.
Исследованием процессов совершенствования системы управления и повышения эффективности деятельности организации занимаются многие отечественные и зарубежные ученые, среди которых: Б.В. Аверьянов, И. Ансофф, Ю.В. Вертакова, П. Друкер, А.Л. Лесник, Р. Каплан, Ф. Котлер, А.Е. Карлик, М. Мейер Г. Минцберг, Д. Нортон, В.А. Плотников, М.Портер, Дж. Уокер, Р.А. Фатхутдинов и др.
Однако вопросы повышения эффективности деятельности гостиничного комплекса, учитывающие его особенности, изучены недостаточно.
Методологическую базу исследования составили методы структурно-логического, системного подхода, экономико-статистического анализа, а также графические методы предоставления информации.
Информационно-эмпирическая база исследования представлена статистическими данными, публикуемыми Федеральной службой государственной статистики России, Государственным комитетом по туризму Республики Татарстан, официальной бухгалтерской отчетностью гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань», информационными агентствами, материалами по проблеме исследования, опубликованными в периодической печати и размещенными в сети Internet.
Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения, списка использованных источников и приложений. В первой главе рассмотрены вопросы формирования и оценки стратегии повышения эффективности гостиничного комплекса. Во второй главе проведен всесторонний анализ деятельности «Гранд Отель Казань». В третьей главе предложены практические мероприятия по развитию стратегии повышения эффективности гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань».
Несмотря на то, что на практике вопросы повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия являются достаточно разработанными, для «Гранд Отель Казань» более глубокое исследование данных вопросов является актуальным, так как рассматриваемое предприятие осуществляет свою деятельность в сфере гостиничных услуг. Данная сфера характеризуется динамичным развитием, и поэтому руководству необходимо быть готовым к изменениям во внешней среде.
Целью данной выпускной квалификационной работы являлось разработка мероприятия по повышению эффективности гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань». Данная цель была достигнута путем разработки системы учета и обработки жалоб со стороны потребителей гостиничных услуг.
В ходе достижения данной цели была раскрыта теоретическая сущность гостиничного комплекса, подробно рассмотрены подходы к оценке эффективности гостиничного комплекса, разработана система сбалансированных показателей, а также была описана технология разработки стратегии повышения эффективности гостиницы.
В практической части работы был проведен анализ финансового состояния «Гранд Отель Казань», в ходе которого была проанализирована динамика основных показателей, таких как выручка, себестоимость продаж, чистая прибыль и т.д. На основании показателей коэффициентов финансовой устойчивости и оценки ликвидности баланса был сделан вывод о финансовом состоянии предприятия - его платежеспособности, степени независимости от кредиторов.
Были подробно рассмотрены структура затрат и прибыли от реализации всех видов работ, динамика темпов роста по данным показателям. Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за период 2017 составила 11 531 тыс. руб. (+14 176 тыс. руб. по сравнению с предшествующим годом). Однако за 2017 год получен убыток от продаж (-1 895 тыс. руб.), хотя и наблюдалась положительная динамика по сравнению с предшествующим годом (+8 839 тыс. руб.).
Основным показателем финансовой устойчивости является коэффициент автономии и ликвидность баланса. Коэффициент автономии с показателя равного -0,91 увеличился до -0,39.
Наблюдается повышение показателей ликвидности баланса ООО «Казань Отель групп». Так, коэффициент абсолютной ликвидности увеличился на 0,16 по сравнению с 2016 годом. Коэффициент промежуточной ликвидности в 2017 составил 0,6, в предыдущем периоде данный показатель составлял 0,34. Также увеличилось значения показателя текущей ликвидности с 0,45 в 2016 году до 0,69 в 2017 году.
В целом финансовое состояние предприятия оценивается как нестабильное. Поскольку за последние 3 году предприятие только в 2017 году вышло в положительную динамику чистой прибыли.
В рамках исследования был проведен комплексный анализ внешней и внутренней среды организации. Было проведено исследование рынка гостиничных услуг города Казани. Анализ гостиничных услуг Казани позволил определить, что основными факторами развития данной отрасли являются повышение качества обслуживания в отелях города и совершенствование государственного регулирования этой отрасли. Данные улучшения обусловлены проведением крупных спортивных мероприятий в Казани, таких как Универсиада 2013, Чемпионат мира по водным видам спорта 2015, Кубок Конфедераций 2017 и Чемпионат мира по футболу 2018.
С помощью анализа внутренней среды были определены основные конкуренты «Гранд Отель Казань» и были выделены сильные и слабые стороны отеля.
Для решения выявленных проблем для «Гранд Отель Казань» и повышения эффективности гостиничного комплекса были предложены следующие мероприятия:
- разработка автоматизированного учета по работе с жалобами и предложениями гостей отеля. Использование результатов деятельности, благодаря применению системы, позволит повысить степень удовлетворенности гостей и будет способствовать налаживанию долгосрочного сотрудничества с гостями «Гранд Отель Казань»;
- проведение мероприятий по повышению квалификации и мотивации персонала, направленные на развитие клиентоориенированного подхода в обслуживании гостей.
Экономический эффект от проведенных мероприятий главным образом был выражен:
1. Предложением о внедрении автоматизированной системы учета жалоб в улучшении экономических и хозяйственных показателей работы предприятия, в первую очередь за счет повышения оперативности управления и снижения трудозатрат на реализацию процесса управления по работе с жалобами клиентов. По результатам расчета экономической эффективности, внедрение автоматизированной системы учета жалоб является выгодным. Хоть выгода и косвенная, но, как правило, заметная в средне и долгосрочной перспективе. Система может привести к корректированию самого бизнес-процесса, так как задачи выполняются быстрее, что позволит повысить производительность труда.
2. Предлагаемые решения по повышению квалификации персонала, позволят учитывать изменения среды, в которой работает организация при работе с персоналом, повысят обоснованность кадровых решений, обеспечат соответствие целей кадровой работы целям и задачам всей организации, что положительно скажется на эффективности и прибыльности «Гранд Отель Казань».
3. Экономическая эффективность систем мотивации выражается весьма косвенными показателями, такими как: неуклонное повышение образовательного уровня; увеличение вклада в развитие предприятия; повышение значимости в коллективе, признания и уважения; повышение жизненного уровня, интенсивности и качества труда; принятие самостоятельных решений.
Оценив эффективность предлагаемых мероприятий, мы получили увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения проекта в размере 3 782 тыс. руб.
Таким образом, мы смогли доказать, что эти мероприятия позволят добиться повышения экономической эффективности деятельности «Гранд Отель Казань», так как произойдет увеличение основных экономических показателей эффективности производственно-хозяйственной деятельности компании.
Целью данной выпускной квалификационной работы являлось разработка мероприятия по повышению эффективности гостиничного комплекса «Гранд Отель Казань». Данная цель была достигнута путем разработки системы учета и обработки жалоб со стороны потребителей гостиничных услуг.
В ходе достижения данной цели была раскрыта теоретическая сущность гостиничного комплекса, подробно рассмотрены подходы к оценке эффективности гостиничного комплекса, разработана система сбалансированных показателей, а также была описана технология разработки стратегии повышения эффективности гостиницы.
В практической части работы был проведен анализ финансового состояния «Гранд Отель Казань», в ходе которого была проанализирована динамика основных показателей, таких как выручка, себестоимость продаж, чистая прибыль и т.д. На основании показателей коэффициентов финансовой устойчивости и оценки ликвидности баланса был сделан вывод о финансовом состоянии предприятия - его платежеспособности, степени независимости от кредиторов.
Были подробно рассмотрены структура затрат и прибыли от реализации всех видов работ, динамика темпов роста по данным показателям. Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за период 2017 составила 11 531 тыс. руб. (+14 176 тыс. руб. по сравнению с предшествующим годом). Однако за 2017 год получен убыток от продаж (-1 895 тыс. руб.), хотя и наблюдалась положительная динамика по сравнению с предшествующим годом (+8 839 тыс. руб.).
Основным показателем финансовой устойчивости является коэффициент автономии и ликвидность баланса. Коэффициент автономии с показателя равного -0,91 увеличился до -0,39.
Наблюдается повышение показателей ликвидности баланса ООО «Казань Отель групп». Так, коэффициент абсолютной ликвидности увеличился на 0,16 по сравнению с 2016 годом. Коэффициент промежуточной ликвидности в 2017 составил 0,6, в предыдущем периоде данный показатель составлял 0,34. Также увеличилось значения показателя текущей ликвидности с 0,45 в 2016 году до 0,69 в 2017 году.
В целом финансовое состояние предприятия оценивается как нестабильное. Поскольку за последние 3 году предприятие только в 2017 году вышло в положительную динамику чистой прибыли.
В рамках исследования был проведен комплексный анализ внешней и внутренней среды организации. Было проведено исследование рынка гостиничных услуг города Казани. Анализ гостиничных услуг Казани позволил определить, что основными факторами развития данной отрасли являются повышение качества обслуживания в отелях города и совершенствование государственного регулирования этой отрасли. Данные улучшения обусловлены проведением крупных спортивных мероприятий в Казани, таких как Универсиада 2013, Чемпионат мира по водным видам спорта 2015, Кубок Конфедераций 2017 и Чемпионат мира по футболу 2018.
С помощью анализа внутренней среды были определены основные конкуренты «Гранд Отель Казань» и были выделены сильные и слабые стороны отеля.
Для решения выявленных проблем для «Гранд Отель Казань» и повышения эффективности гостиничного комплекса были предложены следующие мероприятия:
- разработка автоматизированного учета по работе с жалобами и предложениями гостей отеля. Использование результатов деятельности, благодаря применению системы, позволит повысить степень удовлетворенности гостей и будет способствовать налаживанию долгосрочного сотрудничества с гостями «Гранд Отель Казань»;
- проведение мероприятий по повышению квалификации и мотивации персонала, направленные на развитие клиентоориенированного подхода в обслуживании гостей.
Экономический эффект от проведенных мероприятий главным образом был выражен:
1. Предложением о внедрении автоматизированной системы учета жалоб в улучшении экономических и хозяйственных показателей работы предприятия, в первую очередь за счет повышения оперативности управления и снижения трудозатрат на реализацию процесса управления по работе с жалобами клиентов. По результатам расчета экономической эффективности, внедрение автоматизированной системы учета жалоб является выгодным. Хоть выгода и косвенная, но, как правило, заметная в средне и долгосрочной перспективе. Система может привести к корректированию самого бизнес-процесса, так как задачи выполняются быстрее, что позволит повысить производительность труда.
2. Предлагаемые решения по повышению квалификации персонала, позволят учитывать изменения среды, в которой работает организация при работе с персоналом, повысят обоснованность кадровых решений, обеспечат соответствие целей кадровой работы целям и задачам всей организации, что положительно скажется на эффективности и прибыльности «Гранд Отель Казань».
3. Экономическая эффективность систем мотивации выражается весьма косвенными показателями, такими как: неуклонное повышение образовательного уровня; увеличение вклада в развитие предприятия; повышение значимости в коллективе, признания и уважения; повышение жизненного уровня, интенсивности и качества труда; принятие самостоятельных решений.
Оценив эффективность предлагаемых мероприятий, мы получили увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения проекта в размере 3 782 тыс. руб.
Таким образом, мы смогли доказать, что эти мероприятия позволят добиться повышения экономической эффективности деятельности «Гранд Отель Казань», так как произойдет увеличение основных экономических показателей эффективности производственно-хозяйственной деятельности компании.