Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятии общественного питания 6
1.1. Понятие, сущность и свойства услуг предприятии общественного
питания 6
1.2. Характеристика деятельности и виды предприятии общественного
питания 12
1.3. Методы оценки качества услуг предприятии общественного питания 24
Глава 2. Анализ качества услуг предприятии общественного питания на примере кафе «Лесная кухня» 31
2.1. Характеристика финансово-хозяйственной деятельности предприятия
кафе «Лесная кухня» 31
2.2. Характеристика процесса оказания услуг на предприятии
общественного питания кафе «Лесная кухня» 43
2.3 Оценка качества услуг на предприятии общественного питания кафе
«Лесная кухня» 58
3 Глава. Рекомендации по совершенствованию качества услуг на предприятии общественного питания кафе «Лесная кухня» 70
3.1 Рекомендации по совершенствованию качества услуг на предприятии
общественного питания кафе «Лесная кухня» 70
3.2 Экономическое обоснование предложенных рекомендаций по совершенствованию качества услуг на предприятии общественного питания кафе «Лесная кухня» 77
Заключение 83
Список литературы 85
Приложения
Общественное питание - это специфическая подсистема (отрасль) экономики, создающая в процессе своего функционирования новые потребительские блага в форме продуктов питания и реализующая их в процессе производства продукции и обслуживания потребителей, наряду с реализацией товаров, произведенных другими отраслями народного хозяйства.
Общественное питание относится к наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания. Чтобы успешно развиваться, предприятия должны владеть самыми современными методами и приемами организации деятельности, способствующими повышению качества услуг и обслуживания.
Однако возникшие в условиях рыночной экономики перед предприятиями общественного питания проблемы, обусловливают необходимость научных исследований адекватных современному периоду развития общественного питания. Предприятия общественного питания, как и многих других отраслей, в настоящее время находятся в сложных экономических условиях. Удорожание стоимости продукции за счет повышения цен на сырье и услуги привело к значительному сокращению посещаемости и уменьшению объема оборота предприятий общественного питания.
Предприятия общественного питания играют важную роль в нашей жизни. Современное общество находится в процессе интенсивного технического развития, и, как следствие, день многих людей имеет плотный трудовой график, с ограниченным временем на прием пиши и отдых. В этом случае необходимость предприятий общественного питания высока.
Представленная тема достаточно актуальна, так как успех предприятия общественного питания напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. А для достижения максимально высоких показателей как раз необходима грамотная и эффективная организация деятельности сотрудников, которая бы полностью удовлетворяла потребности и запросы потребителей услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является проведение анализа оценки качества услуг на предприятии общественного питания и разработка мер по совершенствованию качества услуг на предприятии общественного питания кафе «Лесная кухня».
Сформируем основные задачи, которые необходимо решить в процессе написания выпускной квалификационной работы:
а) рассмотреть сущность и свойства услуг предприятий общественного питания;
б) изучить особенности деятельности и виды предприятий общественного питания;
в) изучить методы оценки качества услуг предприятий общественного питания;
г) исследовать процесс оказания услуг на предприятии общественного питания кафе «Лесная кухня»;
д) оценить качество услуг на предприятии общественного питания кафе «Лесная кухня»;
е) разработать рекомендации по совершенствованию качества услуг на предприятии общественного питания кафе «Лесная кухня» и обосновать их эффективность.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является кафе «Лесная кухня».
Предмет исследования - оценка качества услуг кафе.
Теоретической основой работы послужили современные труды классиков экономической науки, теории маркетинга и менеджмента, мировой опыт в области маркетинговых исследований и продаж, фундаментальные работы отечественных и зарубежных ученых и практиков.
Информационно-методическим обеспечением при написании работы послужила научная и публицистическая литературы, периодические издания, монографии и статьи.
При написании работы использовались такие общенаучные методы и приемы как научная абстракция, анализ и синтез, методы группировки.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, тремя главами, заключением и списком использованной литературы.
В жизни современного общества общественное питание обладает существенной ролью. Услуги общественного питания представляют собой деятельность предприятий по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания.
Основное назначение услуг общественного питания - производство, реализация, организация потребления, организация досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения.
Кафе «Лесная кухня» является коммерческим предприятием, так как основной целью является получение прибыли. Предприятие работает в сфере общественного питания (кафе) и оказывает услуги выездного ресторанного обслуживания (кейтеринг).
Организационная структура кафе «Лесная кухня» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях и обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура организации включает в себя средства, с помощью которых различные виды деятельности распределяются между компонентами предприятия, а также координируются действия этих компонентов.
Также было рассмотрено и проанализировано кафе «Лесная кухня». Предприятие работает в сфере общественного питания и оказывает услуги выездного ресторанного обслуживания. Помещение кафе «Лесная кухня» вмещает в себя до 50 гостей. В кафе могут проводиться закрытые мероприятия, презентации и деловые обеды. Также возможно обслуживание спортивных мероприятий и праздников. В кафе работают 25 человек. При анализе экономической сферы были обнаружены проблемы (низкая рентабельность, не ликвидность). Нужно проанализировать и найти пути решения этих проблем.
При проведении АВС-анализа и XYZ-анализа, а также при совмещении результатов двух анализов были выявлены проблемные товарные позиции, которые требуют тщательно анализа внутри категорий и разработки направлений по решению проблем.
Мы рассмотрели торгово-технологический процесс на предприятии. Узнали, как работает отдел закупки продовольственных товаров, рассмотрели технологических процесс. Узнали, как работаю официанты, происходит обслуживание клиента в обеденном зале и как закрывается рабочая смена. Были выявлены недостатки, которые требуют рассмотрения и решения.
В выпускной квалификационной работе были рассчитаны показатели экономической эффективности деятельности предприятия и дана комплексная оценка экономической эффективности. Выяснили, что кафе «Лесная кухня» является эффективным предприятием, владеющим на данном рынке довольно стабильным положением, приспособленное оказывать сопротивление конкурирующим предприятиям в области осуществлений своих интересов и быть востребованным в течение среднесрочного периода (до 5 лет). Его интегральные показатели экономической эффективности -0,83,что входит в промежуток 0,84-0,70.
По результатам проведенного исследования качества оказываемых услуг были выявлены следующие проблемы: поставщики не вовремя поставляют продукцию; низкое качество сырья; низкая квалификация персонала.
Для улучшения качества обслуживания клиентов нами было предложено провести обучение персонала, осуществить закупки оборудования и инвентаря для улучшения восприятия гостями заведения блюд и их подачи, а также пересмотреть систему выбора поставщика. Результатом проведения данных мероприятий является получение дополнительной прибыли в сумме 1109820 руб., а также сокращение финансовых потерь. Предложенные рекомендации окупятся примерно через 4 месяца.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
