Введение 3
1. Теоретические аспекты формирования работы с клиентами на торговом
предприятии 6
1.1. Позиционирование клиента в условиях рыночных отношений
1.2. Организация работы с клиентами на торговом предприятии
1.3. Оценка эффективности работы с клиентами
2. Анализ эффективности работы с клиентами на торговом предприятии АО ТК «Эдельвейс»
2.1. Организационно - экономическая характеристика предприятия АО ТК
«Эдельвейс» 31
2.2. Анализ и оценка привлечения клиентов на предприятии АО ТК «Эдельвейс»
2.3 Методы клиентоориентированного маркетинга АО ТК «Эдельвейс»
3. Совершенствование мероприятий по повышению эффективности работы с клиентами на торговом предприятии АО ТК «Эдельвейс»
3.1. Цель, задачи, информационное обеспечение анализа расходов по обычным видам деятельности. Анализ динамики и структуры расходов по обычным видам деятельности
3.2. Совершенствование системы мотивации персонала АО ТК «Эдельвейс»
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 63
Заключение 69
Список использованных источников 75
Приложения 79
В современных условиях рынка для торговых предприятии важна не только работа в отношении товаров, ценовой политики, конкурентоспособности, но и работа с клиентами предприятия. Именно клиенты для торгового предприятия - основной фронт работы, при помощи которого можно не только увеличить прибыльность предприятия, но и повысить уровень конкурентоспособности всего предприятия в целом.
Управление процессом обслуживания клиентов предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной, ценовой, сбытовой, маркетинговой, финансовой и иных сторон деятельности и политики предприятия.
Кроме того, управление этим процессом предполагает создание клиентами удобных условий для совершения каких либо операций в торговом предприятии. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутрифирменной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.
Выстраивать долгосрочные отношения с существующими клиентами особенно важно в условиях жесткой рыночной конкуренции. Сделать человека или компанию своим постоянным клиентом значительно дешевле и выгоднее, нежели найти нового партнера. Поддерживать отношения со всеми бывшими клиентами - это в том числе значит поздравлять их с праздниками, информировать о новых акциях и событиях в компании. И всем этим занимается отдел по работе с клиентами. [16, с.206]
Именно постоянный клиент на предприятии способен обеспечить беспрерывную и бесперебойную прибыль при условии получения им соответствующего сервиса. Постоянный клиент, как - правило хорошо известен продавцам, поэтому необходимо всеми силами стараться его удержать и максимально удовлетворить его возникающие потребности. Причем покупатель здесь может быть не только розничной торговли, но и дистрибьютор для поставщика. Поэтому отношение к покупателю и степень его удовлетворенности тем или иным предприятием и звеном продажи - залог успешности и развития бизнеса.
Расширение клиентской базы и повышение процента удержанных клиентов имеют критически важное значение для увеличения прибыли компании. Чтобы разрабатываемые стратегии маркетинга приносили еще большие прибыли, полезно понимать, чем маркетинг, направленный на привлечение клиентов, отличается от маркетинга, направленного на их удержание.
Цель данной работы - провести анализ эффективности работы с клиентами на торговом предприятии АО ТК «Эдельвейс».
Задачи, необходимые для достижения поставленной цели:
а) рассмотреть понятие клиента и его роль в деятельности на торговом предприятии;
б) раскрыть процесс организации работы с клиентами на торговом предприятии;
в) изучить оценку эффективности работы с клиентами;
г) проанализировать организационно-экономическую характеристику предприятия АО ТК «Эдельвейс»;
д) провести анализ и оценка привлечения клиентов на предприятии АО ТК «Эдельвейс»;
е) предложить способ совершенствования системы стимулирования продаж на предприятии;
ж) предложить совершенствование системы мотивации персонала АО ТК «Эдельвейс»;
з) провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объект исследования - клиенты торгового предприятия АО ТК «Эдельвейс»
Предмет исследования - система социально-экономических отношений формирующая условия работы с клиентами торгового предприятия.
Работа состоит из введения, теоретической и практической глав, заключения, списка использованный источников и приложений.
Таким образом, в многочисленных теоретических работах подчеркивается, что устойчивые конкурентные преимущества предприятие может получить вследствие постоянной ориентации на потребителя. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Однако, несмотря на важность подобной ориентации хозяйственной деятельности, многие менеджеры лишь на словах признают необходимость соответствующей политики. К тому же осваивать ее на практике довольно сложно. Поэтому лишь немногие фирмы реально проводят политику ориентации на клиента.
АО ТК «Эдельвейс» - это сеть продуктовых супермаркетов «Эдельвейс». Первый продуктовый магазин сети был открыт в городе Казань в 1994 году.
По состоянию на конец 2017 года компания включает в себе 65 магазинов, которые расположены во всех районах города. Формат большинства магазинов сети - супермаркет у дома. Неизменным остается то, что компания уже на протяжении многих лет сотрудничает и совместно ведет деятельность с сетью аптек «Алоэ - фарм».
Магазин АО ТК «Эдельвейс» предлагает своим клиентам следующие услуги, которые позволяют выделить именно этот магазин из множества конкурентов:
а) огромный выбор традиционных и деликатесных товаров;
б) высокое качество товаров;
в) индивидуальный подход;
г) парковка;
д) качество обслуживания;
е) лёгкость и быстрота совершения покупки;
ж) комфорт.
выручка в 2015 году составила 14 млн. 550 тыс. рублей, что на 1 млн. 400 тыс. рублей (11%) больше чем в 2014 году. Данный показатель в 2016 году возрос на 4 млн. 279 тыс. рублей, что на 30% больше по отношению к 2015 году. Также из таблицы показателей хозяйственной деятельности компании видно, что за период с 2014 года по 2016 год произошло увеличение среднесписочной численности сотрудников с 10 человек до 11 человек, данное увеличение составило 4%
За анализируемые периоды 2016 года по отношению к 2014 году наблюдается рост фонда оплаты труда с 2 млн. 180 тыс. рублей до 2 млн. 880 тыс. рублей, что составило 104 %. Данное увеличение показателя обосновано ростом средней заработной платы и увеличением среднесписочной численности сотрудников
Наряду с этим, в компании значительно возросли затраты на заработную плату, аренду помещений с 2 млн. 010 тыс. рублей в 2014 году до 2 млн. 900 тыс. рублей в 2016 году, что составило 28%. Это связано с увеличением персонала компании, повышением арендной платы, повышением налогов, поднятие цен на ГСМ и прочее.
То есть проведенный анализ деятельности всей организации в целом свидетельствует о том, что данная организация пользуется спросом у населения, при этом является конкурентоспособной и успешной в своей деятельности.
Мероприятия по содействию потребителю нацелены на ознакомление его с новым товаром или услугой, убеждение сделать покупку, увеличение количества товаров, покупаемого одним посетителем или заказчиком, поощрение непрерывности покупок и т.д. Основными методами, которые могут быть использованы заведующими магазинов «Эдельвейс», а также продавцами для стимулирования сбыта в супермаркетах «Эдельвейс» являются:
Пробные образцы, демонстрационные версии - предложение бесплатного товара или услуги. Это один из самых эффективных методов. Важной особенностью является невысокий объем затрат.
Например, ежемесячно в сети могут проводится дегустация товаров собственного производства, а также товаров - поставщиков, которые привлекают покупателей к приобретению именно того товара, который он сам попробовал на вкус.
Алгоритм проведения такого рода мероприятий в сети будет выглядеть следующим образом:
а) проведение тренинга для участников дегустации от АО ТК «Эдельвейс»;
б) выбор и подготовка товаров, которые будут участвовать в дегустации;
в) объявление покупателям о проведении дегустации;
г) подготовка образцов товара (как - правило за столом маленькими порциями);
д) запись полученных результатов от дегустаторов сети (обычных покупателей);
е) анализ полученных результатов и отклик на них.
Помимо дегустации в акции могут быть включены такие способы стимулирования сбыта , как:
а) информирование об условиях акции "подарок за покупку";
б) выдача подарка за покупку продукции дегустируемых товаров;
в) выдача информационного буклета об услугах и товарах производителей.
В период работы промоутеров в среднем 200 человек в каждой сети могут принимать участие в дегустации. Более тысячи рекламных площадок по всей России и более 100000 посетителей ежедневно - это магазины. Территория магазина позволяет проводить различные типы рекламных мероприятий и размещать практически весь спектр рекламных носителей, от плакатов до световых табло.
Большинство работников не стремятся работать качественно, так как это никак не влияет на повышение оплаты их труда. Для того, чтобы в любой ситуации сотрудники стремились работать на высоком уровне и придерживались необходимого руководству поведения, способствующего наиболее продуктивному и быстрому достижению поставленных руководством задач и целей задействуются программы повышения качества труда. Достигается это за счет стимулирования не физической, а творческой активности и наилучшим образом способствует закреплению сотрудников на предприятии.
АО ТК «Эдельвейс» нуждается в периодической процедуре выравнивания уровня продавцов по таким ключевым профессиональных навыкам, как техника продаж, техника переговоров, работа с возражениями, знание товара и его особенностей. А также в обмене профессиональным опытом между продавцами - то есть в обучающих процедурах: корпоративных бизнес-тренингах и семинарах.
Таким образом, внедрение проектных предложений позволит предприятию получить чистый экономический эффект, но при этом будет еще получен и социальный эффект, который заключается в формировании благоприятного имиджа предприятия, лояльности потребителей, повышении информированности потребителей о деятельности предприятия, а также повысит и удовлетворенность персонала магазина.
Итак, срок окупаемости предложенных мероприятий составит - пол года, то есть 6 месяцев, так как существенных затрат на из внедрение и разработку не требуется, но ожидаемая прибыль существенно повысит как доходность, так и уровень.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
