Введение 3
1. Теоретические основы управления деятельностью компании на основе
бизнес процессов 6
1.1. Система управления на основе бизнес-процессов 6
1.2. Современные подходы к моделированию бизнес-процессов 13
1.3. Бизнес-процессы в корпоративной архитектуре 22
2. Бизнес процессы в телекоммуникационных компаниях 28
2.1. Анализ телекоммуникационных компаний 28
2.2. eTOM фундаментальные бизнес процессы для телекоммуникационных
компаний 57
3. Разработка рекомендаций и обоснование мероприятий по решению
исследуемой проблемы. 73
3.1. SAC/CAC - Customer Acquisition Cost снижения SAC за счет новой
механики отдела продаж. 73
3.2. Предложенная модель применения технологии Big Data для
прогнозирования оттока абонентской базы. 81
Заключение 86
Список использованных источников 89
Экономическая ситуация в России и мире, усиление конкуренции, насыщение рынков товарами и услугами требуют очень серьезного пересмотра принципов и механизмов управления на уровне каждого предприятия. Сегодня система управления практически всех предприятий имеет ярко выраженную функциональную направленность.
Сама по себе функциональная ориентация управления вполне соответствует логическому способу достижения результатов в работе, т. е. выполнению линейной последовательности заданий. Вместе с тем, реальная деятельность не осуществляется вдоль линейно-функциональной иерархии, она пронизывает предприятие в виде набора бизнес-процессов, которые в большинстве своем никем не управляются, и никто за них не отвечает, потому что бизнес-процессы не описаны и не документированы.
Идея представления организации в виде набора бизнес-процессов, а управления ее деятельностью — как управление бизнес-процессами стала распространяться в конце 80-х годов. Лучшие компании мира начали решать для себя эти задачи и на практике доказали важность и эффективность в настоящее время компании мирового уровня используют методы управления процессами в рамках реализации стратегии системного управления качеством.
Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование — колоссальный резерв для повышения конкурентоспособности компании и эффективности ее работы.
Актуальность темы исследования. Рынок телекоммуникаций занимает особое место в современной рыночной экономике, поскольку во второй половине XX в. информация стала неотъемлемым элементом производства, и возникла потребность в создании социальных институтов, обеспечивающих создание, накопление, обработку и передачу информации.' Владение и использование достоверной и своевременной информацией обеспечивает ее обладателям экономические, социальные и политические преимущества и выгоды.
Телекоммуникационная инфраструктура оказывает существенное воздействие на эффективность функционирования экономики в силу способности влиять на деятельность хозяйствующих субъектов, что обуславливает необходимость анализа роли, места и особенностей рынка телекоммуникаций в системе мирохозяйственных связей и делает актуальным исследование данной проблемы.
Необходимость анализа рынка телекоммуникаций в России объективно обусловлена результатами рыночных преобразований и усилением роли информационного обеспечения экономики, а также уровнем развития крупных игроков России.
Чтобы «выжить» в условиях падения доходов от традиционных телекоммуникационных услуг операторы должны трансформироваться в провайдеров цифровых услуг. Время когда операторам необходимо искать новы сервисы, услуги и перестраивать не только взаимоотношения с клиентами, но и внутри себя, в части организации бизнесс-проццесов.
Цель исследования.
Целью данной диссертационной работы является исследование бизнес- процессов в телекоммуникационных компаниях, а также разработка рекомендаций по их оптимизации.
Задача:
-сделать анализ теоретических основ управления деятельностью компании на основе бизнес процессов
- проанализировать телекоммуникационные компании России
- рассмотреть eTOM как фундаментльные бизнес процессы для телекоммуникационных компаний и выбрать процес для оптимизации
- Разработать рекомендации и обоснование мероприятий по решению исследуемой проблемы.
- применить SAC/CAC - Customer Acquisition Cost снижения SAC за счет новой механики отдела продаж.
- предложить модель на основе Big Data для борьбы со оттоком абонентов
Объектом диссертационного исследования является российский рынок телекоммуникаций.
Предметом исследования являются бизнес-процессы отдела продаж телекоммуникациооной компании.
Тема широко не освещена в научной литературе и учеными основные исследователи и владельцы информации по данной теме, руководители разного звена телекоммуникационных компаний. В описании бизнес бизнесс процессов использовались труды В.И. Репина. А также накопленная за долгие годы трудо eTOM
Научная новизна:
1. Сформулированы предложениях по использованию показателя SAC, как метрика эффективности участника бизнес процесса
2. Предложена новая модель продаж для корректировки показателя SAC и развития потенциала для продаж цифровых сервисов
3. Предложена модель применения технологии BigData для прогнозирование оттока абонентов на территории технической возможности оператора фиксированных услуг, в местах где используется арендуемое жилье.
В ходе написания дипломной работы были проанализированы теоретические и практические аспекты построения бизнес процессов. Проанализирован телекоммуникационный рынок России, с учетом мировых тенденций. В условиях конкуренции и насыщении рынка выявлены и сформулированы проблемы российского рынка телекоммуникаций на примере основных игроков фиксированных и мобильных услуг, определен вектор развития на ближайшие годы перспективные направления и зоны роста. Выделение бизнес-процессов их анализ и последующее совершенствование оценено как потенциал для повышения конкурентоспособности и ее эффективности. Работа содержит основные принципы и подходы к анализу, моделированию и улучшению эффективности бизнес-процессов. Выработаны практические рекомендации по модернизации показателя эффективности, описан процесс по применению больших данных (Big Data) внутри компании.
В соответствии с целью дипломной работы был исследованы телекоммуникационные компании, построение бизнес-процессов на основе фундаментальной модели для телеком оператора, оптимизирован показатель эффективности SAC и разработана новая схема работы отдела продаж. В условиях стагнации рынка фиксированных услуг в России в последние годы и высокой конкуренции в перетоке абонентов между операторами ввиду обилия предложений разработали методичку прогнозирования оттока абонентской базы в арендуемом жилье с применением 2-х массивов данных.
В ходе решения задач были получены следующие выводы
1. процесс управления компанией должен содержать элементы, отвечающие за постоянную процедуру мониторинга и актуализации бизнес-процессов предприятия, их параметров и показателей, в соответствии с изменяющейся конкурентной средой и целями организации;
2. Существующие методы оценки эффективности и результативности процессов открывают широкие возможности по изменению и совершенствованию процессов при помощи различных программных средств на базе имитационных моделей, что позволяет оптимизировать расход ресурсов, корректировать алгоритмы, изменять показатели процессов
3. То насколько сейчас меняются телеком операторы можно с уверенностью сказать, операторы попали в очень неприятную ситуацию: доходы практически не растут, а трафик стремительно увеличивается. Это может существенно «порезать» их прибыль и даже поставить под угрозу существование на рынке.
Чтобы избежать этого, и не оказаться всего лишь «трубой» для перекачки трафика, операторам необходимо провести глубокую трансформацию своей инфраструктуры и бизнеса в целом. Работая с сетевым и телекоммуникационным оборудованием, использованием самых современных ИТ-разработок и привлечением экспертизы ИТ- интеграторов.
4. Чтобы «выжить» в условиях падения доходов от традиционных телекоммуникационных услуг операторы должны трансформироваться в провайдеров цифровых услуг и использовать возможности больших данных.
5. Конкуренция, высокая изменчивость, короткий период жизни услуг, все это - неизбежно отражаются на системе управления компанией, и требует ориентации на бизнес-процессы при совершенствовании деятельности. Один из путей совершенствования бизнеса предприятий телекоммуникационной отрасли - оптимизация их бизнес-процессов в соответствии с международными стандартами TeleManagement Forum (TMF). Схема eTOM в графическом виде иллюстрирует бизнес-процессы, необходимые для функционирования предприятий - операторов услуг
6. Модель eTOM предоставляет стандартную структуру, терминологию и схему классификации для описания бизнес-процессов и их составных элементов.
• обеспечивает основу для применения общих принципов разработки бизнес-процессов в масштабах всего предприятия.
• обеспечивает базис для понимания и управления портфелями ИТ-приложений с точки зрения требований к бизнес-процессам.
• позволяет создавать целостные и
высококачественные последовательности операций сквозных процессов с возможностями для снижения затрат и повышения эффективности, а также для повторного использования существующих процессов и систем
7. Давно известный показатель SAC можно применить как показатель эффективности работы супервайзера, а также за счет вывода на аутстафинг сократить затраты за привлечение абонента или при сохранении текущего показателя существенно увеличить продажи, а также создать условия и людей для реализации последующих проектов
8. Используя группировку больших данных, создавая модель с необходимым числом итераций и заданий, можно смоделировать отток абонентской базы
• В частности, смоделирована ситуация оттока на территории арендуемого жилья с использованием 2-х массивов
• Использование полученных данных для увеличения текущих продаж и опережения конкурентов за счет знаний местности и создания карты миграции абонентов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
