Ведение 3
1. Теоретические основы развития системы дополнительных услуг
гостиницы 8
1.1 «Гостиничные услуги»: содержание понятия, виды, функции 8
1.2 Сущность и значение управление качеством услуг 21
1.3 Управление качеством гостиничных услуг 31
2. Анализ качества в гостинице «Азнакаево» 41
2.1. Характеристика гостиницы «Азнакаево» 41
2.2. Анализ качества обслуживания гостиницы «Азнакаево» 45
2.3. Совершенствование сервиса в отеле «Азнакаево» 48
3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице
«Азнакаево» 62
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в
гостинице «Азнакаево» 62
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 66
Заключение 68
Список использованных источников 72
Приложение
В связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня недостаточно изучен вопрос качества обслуживания и мало источников, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям.
Проблема обслуживания сегодня достаточно остро стоит в индустрии гостеприимства. Сегодня вместе с динамичным развитием гостиничной отрасли в мире происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к качеству обслуживания обычно стандартны, гости все равно ощущают разницу в качестве предоставления услуг.
В последние годы российская индустрия гостеприимства испытывает достаточно большой приток иностранных инвестиций. Это вызвано тем, что Россия представляет собой страну с огромным потенциалом, который необходимо развивать. Однако, несмотря на увеличение притока туристов, далеко не все российские предприятия гостиничного бизнеса могут обеспечить прибывшим иностранным туристам качественные услуги по размещению и проживанию.
На сегодняшний день в России насчитывается достаточно большое количество гостиниц, но соответствующих принятым европейским стандартам. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Этим объясняется актуальность данной темы. Ведь качество обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
По количеству населения и по уровню бизнес-активности Татарстан является одним из крупнейших регионом для проведения мероприятий масштабного уровня, в том числе для проведения мероприятий делового и спортивного характера. Такие мероприятия привлекают в Татарстан большие потоки людей из разных уголков света, что является источником развития делового туризма и обеспечивает высокий спрос на размещение в казанских гостиницах.
В связи с этим город обладает богатым туристическим потенциалом и имеет все предпосылки для дальнейшего плодотворного формирования гостиничной индустрии. Но, несмотря на все вышеперечисленные обстоятельные данные, эксперты отмечают некоторые проблемы гостиничных комплексов Казани, к которым относятся: качество сервиса, «халатное отношение персонала» и невысокий уровень гостеприимства. По их мнению, сотрудники гостиниц недостаточно подготовлены и не соответствуют ожиданиям, начиная от стойки ресепшен, заканчивая горничными и рестораном.
Отмечается недостаточно внимательное отношение персонала к своим обязанностям, отсутствие ремонта в гостиницах, где это необходимо, устаревшая система ведения бизнеса. Самой главной проблемой гостиничного бизнеса столицы Татарстана считается недостаточно высокий уровень гостеприимства со стороны линейного персонала. Со всеми обозначенными проблемами и связанными с ними факторами (как причинами, так и следствиями) согласны и участники гостиничного рынка, и курирующие его чиновники. Такое несовершенное обслуживание пагубно влияет на перспективу дальнейшего роста гостиничного бизнеса Татарстана неизбежно приводит к ухудшению репутации отельного бизнеса в регионе в целом.
Тема качества обслуживания в гостиничной индустрии всегда была и остаётся злободневной и обсуждаемой, так как в любой социальной сфере жизни нам приходится сталкиваться с ситуациями, перерастающими в конфликт и представляющие собой противоречия в интересах, целях и взглядах.
Причины недолжного качества обслуживания зачастую могут проявляться в пренебрежении интересами гостя, несоответствии ожидаемого сервиса предлагаемому или в силу психологической несовместимости. В случае неправильного реагирования сотрудников гостиничного предприятия на неудовлетворённость постояльцев, жалоба в отеле может перерасти в плохой отзыв в сети Интернет. Негативные отзывы влияют на решение потенциальных гостей остановиться в той или иной гостинице, отрицательно сказываются на репутации и доходах предприятия. Недовольный посетитель, запросы которого не были удовлетворены, не возвращается в такую организацию и не рекомендует посещать её своим друзьям и коллегам. Поэтому здесь важен профессионализм сотрудников отеля. Ведь именно от грамотного поведения зависит имидж предприятия и дальнейшее продвижение гостиницы на рынке гостеприимства.
Управление гостиничным предприятием является довольно сложным многоуровневым процессом, требующим осмысления текущей обстановки, анализа работы всех подразделений, выявления различных трудностей в деятельности, разработки стратегии, внедрения этой стратегии в умы всех сотрудников организации, то есть тех, кто непосредственно работает с гостями, создания системы мотивации и развития персонала, а также многое другое. От всех вышеперечисленных аспектов зависит тенденция обслуживания клиентов, будут ли они удовлетворены качеством предоставляемых услуг. Ведь, как известно, в современном бизнесе понятия «клиент» и «сервис» неразделимы.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что сегодня все гостиничные предприятия разных уровней иногда могут оказывать не вполне качественные услуги, это зависит от многих факторов. Поэтому важно, чтобы каждый сотрудник любого гостиничного предприятия имел представление о качестве услуг, чтобы лучше выполнять свою работу.
Данная выпускная квалификационная работа посвящена теме: Совершенствование качества обслуживания гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Азнакаево».
Объектом исследования выступает гостиница «Азнакаево».
Предмет исследования: качество обслуживания на гостиничном предприятии «Азнакаево».
Целью данной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостиничного предприятия «Азнакаево».
В ходе выполнения дипломной работы поставлены следующие задачи:
1) изучить теоретическую базу по выбранной теме;
2) изучить деятельность гостиницы «Азнакаево»;
3) выявить проблемные зоны в обслуживании гостей;
4) предложить пути повышения эффективности деятельности отеля.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты данной работы могут быть использованы в деятельности гостиницы «Азнакаево» и других предприятий гостиничных услуг в целях улучшения качества обслуживания гостей.
У гостиничного бизнеса, как и у любого другого, есть ряд особенностей, которые необходимо обязательно знать и учитывать. В данной работе изучены и проанализированы эти особенности, а также сложности, которые они могут вызывать, и способы их решения, способствующие повышению эффективности деятельности предприятия.
Методы исследования: наблюдение, опрос.
В структуру данной выпускной квалификационной работы входит содержание, введение, первая глава, вторая глава, третья глава, заключение, библиографический список и приложения.
В первой главе приведены особенности культуры и качества обслуживания гостиничных предприятий, описаны их цели, задачи и факторы.
Во второй главе изложено описание базы дипломной работы, гостиницы «Азнакаево» приведены анализы этапов обслуживания, исследования проблемных зон на основе отзывов гостей и сделаны выводы.
Третья глава содержит план повышения эффективности деятельности гостиницы и целесообразность их внедрения. Приведены мероприятия, способствующие повышению качества обслуживания гостей, отражены предполагаемые результаты, а также рассчитаны затраты и срок их окупаемости.
Завершающей частью выпускной квалификационной работы является заключение. В заключении сделаны главные выводы по всей работе, в том числе о целесообразности внедрения мероприятий по повышению эффективности работы гостиницы «Азнакаево».
Далее приводится список использованной литературы, состоящий из нормативных документов, научной литературы и электронных ресурсов.
Сфера туризма занимает, особую роль в экономике большинства стран. Со времен развития туризма, на рынках возросло количество рабочих мест.
На сегодняшний день широко используется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Размещение занимает, важную роль в сфере туризма, т.е. гостиницы, являются неотъемлемой частью туризма.
Гостиничные предприятия на сегодняшний день предоставляют потребителям помимо проживания и питания, широкий ассортимент различных дополнительных услуг, это могут быть развлечения, экскурсии, трансфер, тренажерный зал, ателье и многое другое.
Гостиничные предприятия получают прибыль от реализации основного продукта, и расширяют ассортимент дополнительных услуг для получения дополнительных преимуществ. Приоритетом для любого гостиничного предприятия, помимо получения прибыли, являются престижность и высокий имидж качества предоставляемых услуг.
В индустрии гостиничного сервиса под понятием «сервис» понимается система мер, которые включают высокий уровень комфорта, удовлетворяющие самые разные потребности гостей, а также рассчитанный на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам и к их качеству повышаются. Поэтому важно стремиться к их удовлетворению.
Качество гостиничных услуг формируется всеми усилиями и возможностями предприятия и сохраняется посредством контроля и поддержанием уровня на всех этапах её существования.
На сегодняшний день конкуренция возрастает быстрыми темпами, на рынке гостиничных услуг особенно актуальной проблемой является предоставление качественных услуг. Каждой гостинице необходимо определить свои группы факторов, влияющих на качество.
Подводя итоги нужно сказать, что культура обслуживания это важнейший фактор качества услуг гостиницы. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание на высоком уровне - одна из основных задач любого гостиничного предприятия. Однако, обычно осуществление всех необходимых мероприятий, связанных с данным направлением, окупается и приносит повышение прибыли отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если гость выбывает из отеля, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам вернется вновь, но и порекомендует отель друзьям, коллегам или родственникам.
Оказание гостиничных услуг является весьма сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания потребителем своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Чрезвычайно важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Очень часто сотрудники небольшой гостиницы взаимозаменяемы и могут выполнять массу разнообразных функций. Важно отметить, что хоть придорожные гостиницы и не сталкиваются с таким потоком туристов, как крупные гостиничные предприятия, обучение персонала является важнейшим элементом качества обслуживания клиентов.
В данной выпускной квалификационной работе стояла цель разработать мероприятия по повышению эффективности деятельности гостиничного предприятия «Азнакаево».
Для достижения этой цели были решены следующие задачи:
1) изучить теоретическую базу по выбранной теме;
2) изучить деятельность гостиницы «Азнакаево»;
3) выявить проблемные зоны в обслуживании гостей;
4) предложить пути повышения эффективности деятельности отеля.
В ходе работы были проанализированы технология и цикл обслуживания гостей и выявлены проблемные зоны, после чего разработаны и предложены мероприятия для их устранения. Было выявлено, что гости могут забронировать отель только по телефону или почте, а также через турфирму, так как сайта гостиница «Азнакаево» не имеет. Для многих гостей 69
это неудобно так, как связь может не ловить в пути, а компьютера также с собой может не быть. Но почти все клиенты имеют смартфоны, с которых могли бы забронировать номер, зайдя на сайт, предварительно изучив цены, описание и фотографии номеров.
Также была обнаружена проблема скорости обслуживания, которая связана с текучестью персонала, новый персонал учится в процессе работы и не успевает быстро и качественно обслуживать гостей. Отель нуждается в повышении квалификации персонала и детальном анализе со стороны руководства.
Остальные критерии гости оцени положительно, особенно выделив качество и ассортимент блюд в кафе, а также чистоту номеров и помещений.
Таким образом, выявлены две основные слабые и уязвимые зоны в обслуживании гостей, это бронирование номеров и скорость обслуживания.
Для улучшения качества обслуживания было предложено внедрить следующие мероприятия:
— создать функциональный сайт, позволяющий увидеть описание номера и забронировать его;
— оценить качества работы персонала с помощью метода «Тайный гость» и провести обучающий тренинг для персонала.
Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями, ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы. А создание сайта гостиницы «Азнакаево» позволит гостю ознакомиться с номерами гостиницы, их описанием и ценами, посмотреть дополнительные услуги и сразу забронировать понравившийся номер.
Суммарные затраты на повышение эффективности деятельности гостиницы «Азнакаево» составят 115 000 рублей. Предполагается, что внедрение сайта и организация тренинга для персонала «Качественное 70
обслуживание гостей» увеличат загрузку отеля на 20%. Тогда, при загрузке 80%, доход гостиницы составит 124 800 рублей.
Следовательно, выручка должна повыситься на 31 200 рублей в месяц. Это говорит о том, что срок окупаемости данных затрат составит примерно 1 месяц, что свидетельствует об экономической целесообразности предложенных мероприятий.
Таким образом, предложенные мероприятия не только необходимы для повышения эффективности деятельности гостиницы «Азнакаево» и уровня обслуживания гостей, но и способны принести дополнительную прибыль, повысив загрузку отеля, а также лояльность гостей. Ведь довольные клиенты будут рекомендовать отель своим знакомым, что отразится еще и на будущих доходах предприятия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
