Введение 3
1. Теоретические и методические аспекты обеспечения 6
конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства
1.1. Понятие и особенности конкурентоспособности предприятий
гостиничного хозяйства
1.2. Методы и средства достижения конкурентоспособности
гостиничного предприятия
1.3. Качество услуг как важнейший фактор конкурентоспособности
гостиничного предприятия
2. Оценка конкурентоспособности предприятий гостиничного
хозяйства на рынке города Душанбе
2.1. Краткая характеристика отрасли гостиничного хозяйства на
рынке города Душанбе
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности «Хаятт
Ридженси Душанбе»
2.3. Анализ конкурентоспособности отеля «Хаятт Ридженси Душанбе»
3. Мероприятий по повышению качества услуг гостиницы «Хаятт
Ридженси Душанбе»
3.1. Комплекс мероприятий по повышению качества услуг гостиницы
«Хаятт Ридженси Душанбе»
3.2. Экономическая эффективность мероприятий по повышению
качества услуг гостиницы «Хаятт Ридженси Душанбе»
Заключение 74
Список использованных источников
Проблема качества услуг сегодня достаточно остро стоит в индустрии гостеприимства. Сегодня вместе с динамичным развитием гостиничной отрасли в мире происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к качеству обслуживания обычно стандартны, гости все равно ощущают разницу в качестве предоставления услуг. Проблема современного туризма и гостиничного бизнеса в том, что не все предприятия гостиничного бизнеса могут обеспечить прибывшим иностранным туристам качественные услуги по размещению и проживанию.
Данная выпускная квалификационная работа посвящена теме: «Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия (на примере «Хаятт Ридженси Душанбе»).
Объектом исследования выступает отель «Хаятт Ридженси Душанбе».
Предмет исследования: качество услуг в отеле «Хаятт Ридженси Душанбе».
Целью данной работы является анализ деятельности отеля «Хаятт Ридженси Душанбе» и разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности отеля.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) изучить теоретическую и методическую базы по выбранной теме;
2) проанализировать деятельность отеля «Хаятт Ридженси Душанбе» и качество предоставляемых основных и дополнительных услуг;
3) провести маркетинговые исследования и выявить проблемные зоны в качестве оказываемых услуг;
4) предложить эффективные пути улучшения качества услуг и повышения конкурентоспособности;
5) оценить целесообразность и экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Методом исследования в настоящей работе является изучение и обобщение опыта по исследуемой проблеме посредством наблюдения за деятельностью персонала отеля «Хаятт Ридженси Душанбе».
Теоретической основой для исследования стали нормативные правовые документы, регулирующие отношения индустрии гостиничного хозяйства Таджикистана, а также книги, статьи и журналы по данной теме. Информационной базой исследования являются сайт отеля и материалы, предоставленные отелем «Хаятт Ридженси Душанбе» в ходе прохождения практики.
Актуальность данной темы объясняется тем, что качество услуг является основополагающим фактором в достижении конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг и зависит от сплоченной работы всех звеньев системы, начиная от руководства и заканчивая работой горничных.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты данной работы могут быть использованы в деятельности отеля «Хаятт Ридженси Душанбе» и других предприятий гостиничных услуг в целях улучшения качества обслуживания гостей.
В структуру данной выпускной квалификационной работы входит содержание, введение, первая глава, вторая глава, третья глава, заключение и список использованных источников.
В первой главе приведены теоретические и методические аспекты обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства, которые раскрыты в понятии и особенностях конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства, методах и средствах достижения конкурентоспособности. Также рассмотрено качество услуг как важнейший фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Во второй главе изложено описание базы дипломной работы отеля «Хаятт Ридженси Душанбе» и приведены маркетинговые исследования и проанализированы проблемные зоны.
Третья глава содержит план мероприятий по улучшению качества услуг в отеле, а также экономические показатели, отражающие целесообразность внедрения предложенных мероприятий.
В заключении сделаны главные выводы по всей работе и в частности об улучшении качества услуг и повышению конкурентоспособности отеля «Хаятт Ридженси Душанбе» на рынке гостиничных услуг.
Далее приводится библиографический список, состоящий из нормативных документов, научной литературы и электронных ресурсов.
Сегодня туризм и гостиничное хозяйство играет особенную роль в экономике большинства стран. Со времен развития туризма, на рынках возросло количество рабочих мест.
Чтобы быть более востребованными на рынке гостиничные предприятия на сегодняшний день предоставляют потребителям помимо проживания и питания, широкий ассортимент различных дополнительных услуг, это могут быть развлечения, экскурсии, трансфер, тренажерный зал, ателье и многое другое. Все это делается для того, чтобы повысить лояльность гостей и поддерживать должный уровень сервиса.
Под определением «сервис» в гостиничном сервисе понимается система мер, которые включают высокий уровень комфорта, удовлетворяющие самые разные потребности гостей, а также рассчитанный на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам и к их качеству повышаются. В свою очередь, качество гостиничных услуг формируется всеми усилиями и возможностями предприятия и сохраняется посредством контроля и поддержанием уровня на всех этапах её существования.
Вместе с динамичным развитием гостиничной отрасли сегодня в мире происходит и обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к качеству обслуживания обычно стандартны, гости все равно ощущают разницу в сервисе. Поэтому сегодня остро стоит вопрос, как следует организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше клиентов. Ведь гостеприимство заключается в индивидуальном подходе обслуживания клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню качества услуг и профессионализму в работе, так как это является одним из основных критериев конкурентоспособности гостиничных предприятий.
Сегодня поддерживать высокий уровень гостиничного сервиса становится все более, и более сложным, так как требования клиентов постоянно растут. Чтобы соответствовать новым критериям оценивания и требованиям клиентов требуются внедрения новых более современных технологий, постоянное совершенствование процесса обслуживания гостей.
Поэтому предприятиям важно внедрять нововведения, предлагать своим гостям больше, чем это делают конкуренты. Как правило, это стоит предприятию определенных затрат, но в то же время осуществление всех необходимых мероприятий, связанных с данным направлением, окупается и приносит повышение прибыли отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если гость выбывает из отеля, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам вернется, но возможно порекомендует отель друзьям, коллегам или родственникам.
В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании, связанные со скоростью обслуживания гостей, отсутствием реагирования на желания гостей, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии своевременного реагирования на новые пожелания гостей, полной комплектации персонала, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, отель имеет высокие шансы на более успешное функционирование.
Конкурентный анализ показал, что конкурентоспособность является средней, исходя из этого, требуется совершенствование деятельности гостиницы.
Исследование деятельности «Хаятт Ридженси Душанбе» показало, что отель является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности.
В рамках выпускной квалификационной работы для отеля «Хаятт Ридженси Душанбе» для повышения качества обслуживания предложено: нанять одного консьержа и одного вечернего гардеробщика, оснастить все номера чайными наборами, все этажи - кулерами, а также провести организовать проверку персонала методом «Тайный гость» и провести обучающий тренинг.
Проведенные расчеты показали высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению.
Расходы на повышение качества обслуживания - это вклад на перспективу, выражающийся в высокой эффективности уровня сервиса, в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями, согласно выводам которых - привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный гость не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия.
Таким образом, очень важно учитывать желания и потребности клиентов в современном гостиничном предприятии, и своевременно внедрять новые более современные технологии для более эффективного обслуживания гостей и роста уровня сервиса, что тем самым привлечет еще больше прибыли
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
