ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В РАБОТЕ 3
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM - РЕШЕНИЙ 8
1.1 История возникновения CRM-подхода 8
1.2 История информационных компаний в области CRM 9
1.3 Концепция CRM - системы 10
1.4 Виды CRM - систем 13
1.5 Форматы и тенденции CRM-систем 17
1.6 Недостатки CRM-систем 19
1.7 Экономический эффект от внедрения CRM-системы 20
2 ОПИСАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ... 24
2.1 Комплекс eCore 24
2.2 Бизнес-логика eCore-CRM 24
2.3 Бизнес-логика eCore-CMS 31
3 РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОГО ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА 35
3.1 Задачи, поставленные перед разработкой системы 35
3.2 База данных, модели, контроллеры, представления, технологии и их
взаимодействия 36
3.3 Архитектура программного комплекса eCore 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42
В наши дни присутствует большая конкуренция в борьбе за клиентами в различных направлениях рынка. Будь то цветочный магазин, веб-студия, ресторан - не важно. Для достижения больших результатов при минимальных затратах требуется единая система, которая будет автоматизировать всевозможные процессы компании. Система, которая наведет порядок в множестве клиентов, путем создания единой базы. Единая база, в свою очередь, будет хранить в себе личные данные клиента, историю сделок, адреса, личные предпочтения. В дальнейшем, имеющиеся данные можно использовать для улучшения качества обслуживания и выстраивания долгосрочных отношений с покупателями.
Все больше среди маркетологов бытует мнение, что множество компаний стремится к тому, чтобы не продавать один и тот же продукт или услугу многим клиентам, а пытаться продаться большее количество своих продуктов одному клиенту за продолжительный период времени. Обусловлено это тем, что привлекать уникальных клиентов обходится во много раз дороже, чем сделать массовую рассылку, пустить контекстную рекламу единой базе клиентов на основе его прошлых покупок. Клиент, в свою очередь, не будет видеть назойливую рекламу товара, который абсолютно ему не интересен, а компании не будут тратить на это миллиарды. Такую ситуацию можно смело назвать выигрышной с обеих сторон. Подход CRM направлен на то, чтобы сохранить предпочтения, что позволит создавать уникальные отношения с каждым клиентом, с целью выстроить долгое сотрудничество.
CRM-система создана чтобы избавиться от проблем ведения клиентской базы, потери заявок, сопровождения клиента от первого звонка до заключения договора и получения денег. С помощью информационной системы вы сможете выстроить долгосрочные отношения с клиентом основанные на телефонных звонках, письмах, встречах, отслеживать состояние пришедших заявок, постоянно информировать клиентскую базу о текущих акциях и добиваться повторных сделок.
Не только в огромной компании, но, например, и в маленьком семейном бизнесе внедрение CRM-системы является необходимым стратегическим решением. Это делается для того чтобы предложить контекстный спектр услуг своим клиентам, увеличивая конверсию за минимальные затраты. В результате, компания сможет облегчить процесс обработки новых заказов, учесть индивидуальные вкусы клиента, а так же собирать статистику. На основе статистики можно создавать регламент работы с клиентами, то есть стоить структуру коммерческого предложения, предлагать смежные товары и многое другое.
Одним лишь внедрением CRM-системы дело не должно ограничиваться, необходимо научить сотрудников ею грамотно пользоваться, заставить их мыслить в направлении клиент-ориентированного подхода, что влечет за собой дополнительные затраты. Очевидно, что предприятия, которые внедрили CRM получают большую выгоду в долгосрочной перспективе. Статистика подтверждает, что именно работа на удержание клиента способствует развитию бизнеса.
Капитализация CRM рынка растет и по сей день. Решений, направленных на те или иные сегменты рынка все больше с каждым годом. Бизнесмены, капиталисты которые поднимают вопрос: «Как снизить издержки в компании?», будут вливать все больше денег на автоматизацию и развитие технологий в данной области. Очевидно, что это направление обречено на развитие.
Актуальность направления можно отследить на известных сайтах по поиску работы с резюме IT-специалиста. Стабильно, 4 из 10 компаний- работодателей будут прямо или косвенно вовлекать вас в разработку или поддержку CRM-решения.
Объектом данной выпускной квалификационной работы является разработка CRM-системы с формированием динамических бизнес процессов.
Целью работы является разработка системы по учету клиентов и приему заказов с продающего сайта, а также обзор основных принципов работы CRM систем в целом. Пояснение структуры CRM-системы по модульно, обоснование используемых технологий и архитектуры. Рентабельность внедрения CRM-решения с экономической точки зрения.
При выполнении данной работы был полностью спроектирован программный комплекс eCore, который содержит в себе CRM и CMS модули. Были решены все поставленные задачи и задокументированы все важные аспекты реализации и функционала.
В ходе реализации CRM системы были получены практические навыки работы с ASP.NET Core 2.0+, jQuery, LINQ, MSSQLServer, Java Script, Bootstrap, MVC, Entity Framework Core, Razor Pages, HTML 5, CSS 3. Был получен опыт обращения и работы с данными представляя их в виде объектов. Были получены навыки Веб - разработки, такие как адаптивная верстка, система ролей в веб - приложении, проектирование расширяемых, высоконагруженных систем, опыт работы с ORM - технологиями, навыки в платформе .Net Core, практика проектирования интерфейсов и дизайна.
При помощи CMS системы появилась возможность изменения некоторых элементов сайта без редактирования кода. Также система позволяет редактировать текущий каталог продуктов и работать с локализацией приложения.
С помощью разработанной CRM системы появилась возможность существенно упростить и оптимизировать многие проблемные моменты в бизнесе. В том числе, автоматизирован процесс взаимоотношений с клиентом, выстроена логика по проектированию эффективной воронки продаж, реализована возможность сбора и анализа всей информации, которая будет использована в дальнейшем для улучшения сервиса обслуживания и проведения качественной рекламной компании.
