Розничное обслуживание как отдельное и особое направление банковской деятельности на современном этапе играет огромную роль, как для самих кредитных организаций, так и для клиентов - физических лиц. Коммерческим банкам розничные клиенты приносят куда больше доходов и выгоды (в процентном отношении на единицу предоставляемой услуги), чем обслуживание юридических лиц. Для населения возможность применения и использования банковских продуктов дает право удовлетворить свои потребности в полном объеме, в необходимом количестве и нужном качестве.
Эффективность предоставления банковских операций и услуг определяет такие важные параметры, как ее ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфраструктуры, способность банков развивать новые технологии. Также необходимо постоянно повышать качество и снижать издержки, связанные с оказанием банковских операций и услуг.
Многообразие форм и видов услуг со стороны кредитных организаций физическим лицам, способствуют устойчивому развитию розничного обслуживания. На современном этапе физическое лицо, придя в коммерческий банк, может получить комплекс услуг, как традиционно банковских, так и неспецифических данному учреждению, в результате удовлетворив свои потребности в полном объеме. Такая возможность стала благодаря тому, что современные банки стали более клиенторриентированными, поскольку им нужно выдерживать и без того сильную конкуренцию со стороны как кредитных организаций, так и других финансовых учреждений.
Становление партнерских отношений в результате проведения клиентоориентированной политики значительно повышают качество банковского обслуживания. А качество банковского обслуживания, как уже упоминалось выше, нередко становится решающим фактором для розничного массового клиента при выборе банка. При низкой оценке банковского обслуживания для сохранения прежних позиций процентные ставки и дополнительные сервисы кредитной организации должны радикально отличатся от конкурентов, а это практически невозможно в современной банковской системе. Поэтому проведение качественной клиентоориентированной политики является необходимым фактором для успешного развития коммерческого банка и банковской системы в целом. При этом не стоит забывать, что на качество банковского розничного обслуживания в последнее время все большую роль для клиентов играет наличие дистанционного банковского сервиса и развитости системы электронного банкинга у кредитной организации в целом. Электронный банкинг позволяет банкам знать своего клиента в лицо, кроме этого анализировать степень востребованности его услуг, то есть мониторив клиента, банк может предложить те услуги, которые будут ему привлекательны.
Итоги анализа тенденций развития банковских услуг в розничном сегменте России показали, что за 2016-2017 гг. наиболее популярные и востребованные населением банковские операции увеличиваются, следовательно, розничный сегмент стал все больше использовать банковские продукты для удовлетворения своих потребностей, и связь банка с населением становится более близкой, чем это было раньше, когда население России меньше доверяло финансовым институтам.
Благодаря розничной сфере многие банковские услуги совершенствуются, улучшается качество обслуживания, обновляется продуктовая линейка, апробируются новые технологические процессы автоматизации, которые в последующем внедряются и для корпоративного обслуживания. Для самого розничного сегмента банковские услуги также играют огромную роль, поскольку благодаря рознице многие потребности населения удовлетворяются в необходимых объемах в нужное время. Кроме этого за счет таких продуктов и услуг, как электронный банкинг и пластиковые карты, физические лица все чаще и больше стали оплачивать свои платежи на дистанционном уровне, что также увеличивает доверие населения кредитным организациям. Вклады населения играют ключевую роль в формировании ресурсной базы банковского сектора. Розничные кредиты также демонстрируют рост в абсолютном плане, в том числе и из-за внедрения новых программ, стимулирующих розницу брать залоговые кредиты.
Анализ на микроуровне, по материалам ПАО «Росбанк» показал, что розничный сегмент для Банка имеет важное значение, является стратегическим направлением развития Банка в части активных операций, поскольку на долю розничных ссуд приходится свыше 40% всех активов Банка. В сегменте привлечения ресурсов вклады населения играют меньшую роль, тем не менее, привлеченные средства от населения ежегодно росли в анализируемом периоде. Г оворя об эффективности продаж банковских услуг и продуктов в деятельности ПАО «Росбанк» было замечено, что наблюдается снижение чистых процентных доходов от депозитно-кредитного направления, снизилась эффективность карточного бизнеса, снижаются доходы от прочих операций, следовательно, можно сделать выводы, что позиции Банка в розничном сегменте за 2015-2017 гг. ухудшились, поскольку падал спрос со стороны розницы на услуги Банка.
Следовательно, определено, что актуальными проблемами развития клиентских взаимоотношений отечественных банков с розничными лицами сегодня являются: слабая техническая оснащенность российских банков по разработке новых, интересных, и востребованных для розничных клиентов продуктов; низкая эффективность каналов продвижения банковских продаж и сбыта на розничном сегменте; недостаточная автоматизация продуктовой продажи наряду с несовершенным информационным обеспечением продвижения новых банковских продуктов в рамках определения эффективности каналов сбыта банковских продаж.
Для устранения данных проблем в работе был предложен алгоритм действий банков, который позволит совершенствовать работу в области розничных продаж.
Во-первых, в отношении разработки новых банковских продуктов и услуг банкам необходимо активизировать свои усилия именно в пакетированном обслуживании. Но состав продуктов и услуг в тот или иной пакет должен проходить через определенный фильтр, которым мог бы стать опросник на сайте самого банка среди клиентов - физических лиц. Банкам проще было бы формировать новые пакеты услуг и продуктов, которые в дальнейшем бы успешно продавались и тиражировались. Во-вторых, в части информативно- автоматизационных решений по доставке банковских продуктов и услуг неплохо было бы насытить опросник отдельной вставкой, через которую розничный клиент мог бы сам сформировать свой пакет услуг и определить базовую цену для такого пакета. В-третьих, все это применять в различных горизонтах планирования, с учетом клиентских отношений. Суть сводится к тому, что банковские решения могли быть не портфельными, а индивидуальными и делать это не через активные продажи, а через существующие каналы связи с населением.
Современные реалии таковы, что холодные звонки и навязывание услуг банков клиентам испытали свой потенциал для развития клиентских взаимоотношений с банками. Более того, данные каналы сбыта никогда не отличались высокой эффективностью, следовательно, в банковской среде необходимо реформировать процесс продвижения и продажи банковских услуг клиентам, в особенности для розничных. С целью определения эффективности каналов сбыта и методов банковских продаж в отношении розничных клиентов построена имитационная модель на основе транспортной задачи.
Модель позволяет отобрать наиболее эффективные каналы сбыта в отношении каждого метода продаж, согласно установленным лимитам или порогам кредитной организации в отношении, как каналов сбыта, так и способов продаж. Модель легка в построении, адаптивна к различным массивам данных, гибка в отношении изменения внутренних данных в плане эффективности перекрестных данных. Следовательно, используя данную модель, банки могут управлять эффективностью не только методами продаж, но и каналами сбыта, с учетом моделирования кредитные организации могут трансформировать и модернизировать лимит продаж по каждому каналу сбыта и выстраивать различные стратегии в области продвижения банковских продуктов до розничного лица.
Банкам не стоит забывать повышать и эффективность розничного обслуживания, одним из показателей которой может стать оптимизация предоставления услуг. Данная процедура была нами рассмотрена в виде транспортной задачи на примере ПАО «Росбанк». На примере существующих рабочих процессов среднестатистического офиса ПАО «Росбанк» были оптимизированы все звенья, участвующие в обслуживании физических лиц, что в конечном итоге благоприятно должно отразиться на работе Банка по улучшению качества обслуживания населения и эффективности рабочего процесса.


Купить