Теоретические аспекты разработки программ лояльности

Проведенное исследование понятия лояльности потребителей, изучение методов ее оценки и построения программ лояльности позволило сделать некоторые выводы.
Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания многих руководителей фирм. Они осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее - вложение инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей, поддержание у покупателя чувства удовлетворенности.
Удовлетворенные товаром потребители, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене.
Ключевой целью является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лояльность потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг зарождается и укрепляется по мере развития их сотрудничества, поэтому критериальное определение фаз построения лояльности должно быть тесно связано с понятием жизненного цикла клиента.
Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.
Лояльность определяется сочетанием «поведенческих» и «воспринимае-мых» характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продук-там и услугам, ее персоналу и т.п.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.
Магазин «ИП Решетников О.Г.» имеет достаточно высокий товарооборот, стабильное финансовое положение, продажа женской и мужской обуви приносит прибыль.
Магазин «ИП Решетников О.Г.» умеет сбалансировать и синхронизировать приток и отток денежных средств по объему и срокам, обладает достаточной платежеспособностью, т.е. способен наличными денежными ресурсами своевременно погашать свои платежные обязательства. Следовательно, кредиторы могут быть уверены, что кредиты будут возвращены, а проценты по ним уплачены.
Таким образом, финансовая устойчивость магазина «ИП Решетников О.Г.» является главным условием успешного осуществления намеченных це-лей.
Анализ коммерческой деятельности магазина «ИП Решетников О.Г.» выявил сильные стороны деятельности магазина. Увеличивается количество договоров, заключенных с производителями, что говорит о качестве товара и экономии на сделках с посредниками. Также увеличивается объем закупок обуви.
Ассортимент магазина постоянно изменяется путем включения в него новых разновидностей товаров. Обновление ассортимента своей продукции позволяет предприятию завоевывать новых клиентов, успешно конкурировать и повышать уровень качества обслуживания.
Площадь торгового зала в целом используется эффективно.
Магазин «ИП Решетников О.Г.» ориентируется на сравнительные цены продаваемых товаров, что позволяет устанавливать реальную рыночную позицию, занимаемую торговым предприятием.
Но все же у магазина много сильных конкурентов, основным из которых является магазин «Башмачок», ассортимент обоих магазинов похож, поэтому стоит обратить на это особое внимание.
В отличие от остальных конкурентов, магазин «ИП Решетников О.Г.» не уделяет должного внимания культуре обслуживания клиентов, часто покупатели остаются просто не осведомлены о проведение каких-либо акций, скидок, из-за чего теряется определенный процент прибыли.
Таким образом, для магазина «ИП Решетников О.Г.» клиентоориентированный подход, высокий уровень культуры обслуживания клиентов и стандарты качественного обслуживания должны стать базисом и стратегией создания лояльности клиентов, и поэтому «программы лояльности» можно отнести к тактике удержания и привлечения.
Возможные применения результатов исследований для магазина «ИП Решетников О.Г.» рекомендуется свести к разработке мероприятий совершенствования качества работы с клиентами и к разработке мероприятий стимулирования сбыта (дисконтных программ).
В качестве предложения по внедрению программы лояльности магазину «ИП Решетников О.Г.» предлагается использовать программный продукт Manzana Loyalty.
Список возможностей, которые принесет программный продукт Manzana Loyalty 2013, при использовании его в магазине «ИП Решетников О.Г.» довольно широк, начиная от сегментирования покупателей магазина и заканчивая отчетностью и аналитикой по тому или иному действию.
Дисконтные карты, предлагаемые для использования в магазине дадут клиенту право на дополнительную фиксированную скидку. Их предоставление будет демонстрировать клиенту его значимость для компании, его статус. Желание же получить скидку при покупке заставит клиента сделать покупки преимущественно у «ИП Решетников О.Г.».
И для «подкрепления» программы лояльности рекомендуется использовать дополнительный эмоциональный стимул. Таковым является повышения уровня обслуживания клиентов в магазине, путем использования стандартов качественного обслуживания клиентов.
А также персоналу магазина «ИП Решетников О.Г.» рекомендуется посетить семинар-тренинг «Качество обслуживания клиентов (Клиентоориентированный подход)» в компании ТК «Дальний Восток».
Таким образом, практическое применение предложенных мероприятий для совершенствования лояльности покупателей магазина «ИП Решетников О.Г.» позволит повысить эффективность деятельности компании, улучшить качество обслуживания, а также поможет магазину выжить в период финансового кризиса и занять на рынке одну из лидирующих позиций.




Купить