Введение 3
I Теоретические основы организации сервисного обслуживания на предприятии торговли 6
1.1 Сущность понятий «сервисная деятельность», «сервисное обслуживание» 6
1.2 Классификация сервисных услуг предприятия торговли 10
1.3 Состояние и тенденции развития российской торговой отрасли 19
II Исследование организации и технологии предоставления услуг OOO «Айсберг» 33
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия ООО «Айсберг» 33
2.2 Анализ ассортимента ООО «Айсберг» 43
2.3 Оценка организации сервисного обслуживания на предприятии торговли 52
III Совершенствование сервисного обслуживания на предприятии OOO
«Айсберг» 58
3.1 Мероприятия совершенствования сервисного обслуживания в OOO «Айсберг» 58
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендации 65
Заключение 70
Список использованных источников 73
К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт,
здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, сферы науки, образования, управления, (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара), послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия.
Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса. К тому же, любая отрасль торговли направлена на получение прибыли и преодоления фактора конкурентоспособности. Безусловно, грамотная построенная система предоставления услуг сервиса в торговле будет способствовать развитию торговли, улучшению ее экономических показателей. Сервис, полностью удовлетворяющий потребности покупателя и выгодно представляющий компанию на фоне конкурентов, послужит причиной, по которой покупатель будет совершать покупки именно в данной торговой сети.
Таким образом, исследования, направленные на решение совершенствования процесса предоставления услуг сервиса в торговле, являются, безусловно, актуальными.
Цель данной дипломной работы заключается в анализе организации сервисного обслуживания на предприятии торговли.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть сущность понятий «сервисная деятельность», «сервисное обслуживание»;
- дать классификацию сервисных услуг предприятия торговли;
- изучить состояние и тенденции развития российской торговой отрасли;
- дать организационно-экономическую характеристику деятельности предприятия OOO «Айсберг»;
- описать виды услуг, предоставляемых на OOO «Айсберг»;
- разработать мероприятия по совершенствованию сервисного обслуживания в OOO «Айсберг»;
- провести оценку эффективности предложенных рекомендации.
Объектом исследования является OOO «Айсберг».
Предметом исследования является организация сервисного обслуживания на рассматриваемом предприятии.
Теоретическую основу исследования составили труды ведущих научных деятелей, статьи и публикации по проблемам сервисного обслуживания на предприятиях торговли, таких как Азев Д.А., Бланк И. А., Велединский В.Г., Грженский Л. М., Захарова Ю. А., Кондрашов В. М., Коробкова В.И., Кузнецова В.В., Летягина А.В., Магомедов Г.Д., Кахриманова Д.Г., Емельянов С.В., Меркулова Т.А., Митчелл Д., Носова Н. С., Оленникова О.В., Павлова Г.Ю., Поздняков В.Я., Резник Г.А., Романович Ж.А., Руденко, Л.Л., Свириденко Ю.П., Фогарти Г. и других.
Информационную основу исследования составили материалы бухгалтерской отчетности OOO «Айсберг» и нормативно-правовые акты в сфере регулирования деятельности торговых предприятий.
Методологическая основа исследования базируется на использовании традиционных положений диалектического способа научного познания и логических методах обработки информации: анализа, синтеза, аналогии.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы руководством компании OOO «Айсберг» с целью совершенствования сервисного обслуживания на предприятии.
По структуре работа представляет собой исследование, состоящее из введения, в котором раскрывается вся суть самого исследования, трех глав в совокупности составляющих основу работы, а также заключения и списка литературы.
Сфера сервиса в целом, и бытовое обслуживание в частности предполагает не просто обслуживание населения, а учет его различных конкретных потребностей, зависящих от определенной природной среды, от принадлежности к той или иной социальной группе, от колебаний моды, от индивидуальных предпочтений.
Совершенствование сервисного обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень сервисного обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания. «Зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» считает исследователь Томас А. Гэннон.
Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на сервисные услуги. Для организаций, предоставляющих послепродажные сервисные услуги, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении, разбираться в организации сервисного обслуживания на предприятии.
Магазин ООО «Айсберг» осуществляет торговую деятельность на рынке города Казани.
В анализируемом магазине ООО «Айсберг» большое внимание уделяется послепродажному обслуживанию своих покупателей, так как это позволяет привлечь новых покупателей и не потерять постоянных клиентов. В частности, в магазине осуществляется доставка крупногабаритной бытовой техники, предусмотрена возможность покупки товаров в кредит, а также осуществляются дополнительные сервисные услуги.
Также в магазине предусмотрены дополнительные сервисные услуги: бесплатная автостоянка, гарантийный и послегарантийный ремонт бытовой техники, установка и подключение, проверка работоспособности и допуск к эксплуатации сложной бытовой техники, обмен и возврат техники.
Для того чтобы проанализировать сервисную политику в магазине ООО «Айсберг», среди покупателей было проведено анкетирование (в анкетировании приняли участие 108 человек).
Результаты анкетирования позволили определить основные пути совершенствования сервисной деятельности ООО «Айсберг». Нами были предложены следующие рекомендации:
1) ввести в штат должность специалиста по сервису.
2) установить терминал-каталог в магазине.
3) создать накопительную бонусную карту.
Внедрение должности специалиста по сервисе повлечет за собой ряд изменений в деятельности предприятия, как структурных, так и финансовых. Для того что бы предприятие не понесло больших потерь рассчитаем экономическую эффективность внедрения должности специалиста по сервиса на предприятие и изменение бюджета фирмы.
Данное изменение нельзя считать масштабным. Изменение
заключается в создании штатной позиции специалиста по сервису, находящихся в прямой ответственности коммерческого директора. Введение специалиста в штат потребует дополнительных ежемесячных расходов. Оклад специалиста по сервису составит 20 тысяч рублей в месяц. Что значительно скажется на бюджете предприятия, но экономическая выгода будет намного больше.
В свою очередь прирост прибыли рассчитывается как: Прирост выручки (до и после внедрения) - затраты на мероприятие.
По прогнозам внедрение мероприятий позволит увеличить доходы компании:
- создание позиции специалиста по сервису - 15%;
- установка терминала-каталога - 3%;
- создание бонусной карты - 8%.
Выручка компании в 2018г. составила 4311 800 руб., таким образом, прирост прибыли по мероприятию составит: 661 168 руб. срок окупаемости мероприятий составит 8,34 мес.
Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит ООО «Айсберг» улучшить сервисное обслуживание в магазине, привлечь новых покупателей, осуществлять индивидуальный подход к каждому покупателю, тем самым это приведет к росту продаж. Следовательно, улучшатся финансово-экономические показатели. Предприятие сможет стать еще больше конкурентоспособным и востребованным на рынке. В целом это все положительно повлияет на имидж и финансовую сторону ООО «Айсберг».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
