Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования имиджа гостиничного предприятия 6
1.1. Понятие технологий формирования имиджа: основные задачи и функции 6
1.2 Инструменты формирования имиджа гостиничного предприятия 18
Глава 2. Технологические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия на примере сети отелей Marriott 29
2.1. История развития и общая характеристика сети отелей Marriott 29
2.2. Технологическое обеспечение имиджа сети отелей Marriott 40
Заключение 60
Библиографический список 64
Актуальность темы исследования обусловлена, прежде всего, тем, что на сегодняшний день гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и стремительно развивающихся отраслей, которая приносит многомиллионные доходы по всему миру. Год за годом количество гостиниц и отелей возрастает (это касается как России, так и зарубежных стран). Однако в последние годы для гостиничного рынка характерен рост предложения при параллельном сокращении спроса на услуги размещения. В свою очередь, такое положение несет за собой усиление конкуренции.
Помимо этого, средства размещения на территории России обладают в большинстве своем низкой конкурентоспособностью по сравнению с зарубежными отелями, так как не отвечают международным стандартам при одновременном установлении завышенных тарифов на гостиничные номера. Это одна из причин затрудняющих рост въездного турпотока. В рыночных условиях предприятия гостиничного сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую реализует предприятие сервиса и туризма.
Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым ходам и инновационным технологиям формирования имиджа. Вместе с тем масштабы PR деятельности в гостиничном бизнесе в России не такие внушительные по сравнению с другими странами.
С одной стороны руководство гостиничного комплекса заинтересовано в развитии и продвижении предприятия на рынке гостиничных услуг, а с другой стороны, отсутствует материальная поддержка, механизм организационно-управленческого обеспечения условий для процветания/
Степень научной разработанности
Теоретическим и методическим вопросам технологий формирования имиджа гостиничного предприятия посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Среди зарубежных авторов следует упомянуть работы А. Бове , Д. Огилви , Ф. Котлера, разработки Ассоциации школ гостиничного бизнеса в Европе, а также работы отечественных авторов А. Ю. Панасюк , Г. Г Почепцова , Л. В. Даниленко и другиt. Представленью работы отечественных и зарубежных авторов, посвящены вопросам имиджелогии.
При написании работы были использованы также труды зарубежных специалистов по формированию имиджа гостиничного предприятия - Б. Джи , Г. Даулинг и т.д. Также использованы труды отечественных авторов - А. Д. Чудновский , Ю. Ф. Волков , Е. А. Блажнов , А. П. Репьев и мгогие другие.
Объектом исследования выступают технологии формирования имиджа коммерческого предприятия.
Предмет исследования - технологии формирования имиджа гостиничного предприятия.
Цель курсовой работы - выявить специфику применения технологий формирования имиджа гостиничного предприятия на примере сети отелей Marriott.
В соответствии с указанной целью в работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть исследовательские подходы к определению сущности понятия технологии формирования имиджа;
- раскрыть содержание понятия имидж, его основные задачи, функции, структуру;
- охарактеризовать инструменты формирования имиджа гостиничного предприятия;
- дать характеристику истории развития сети отелей Marriott и
проанализировать существующий имидж данного гостиничного
предприятия;
- выявить технологические особенности имиджа сети отелей Marriott.
Теоретико - методологическая основа исследования. Теоретико -
методологическая база исследования обусловлена его объектом, предметом, характером поставленных задач. Теоретическую базу составили труды отечественных и зарубежных исследователей по PR, рекламе, имиджелогии.
В исследовании широко применялся метод структурно - функционального анализа, позволяющий выделить составляющие технологии формирования имиджа организации.
Эмпирической базой исследования послужили данные с официального сайта сети отелей Marriott, а также сайтов, посвященных гостничному бизнесу.
Структура бакалаврской работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Общий объем работы составляет 71 страницу.
Создание положительного имиджа компании в глазах ее сотрудников, клиентов и общества в целом - задача не из легких, и решить ее в одночастье едва ли возможно. Прежде всего, это организованный и умело структурированный процесс, функционирование которого напрямую зависит от имиджевых технологий, которые используются организацией. Действительно, важное место в системе взаимодействий между организацией и обществом занимают технологии формирования имиджа.
В ходе выполнения бакалаврской работы было выявлено, что на сегодняшний день под «технологией» обычно понимается совокупность методов, элементов и операций, направленных на получение определенного конечного продукта. Если имиджмейкер обучает своего клиента (или ту или иную организацию) создавать о себе определенное мнение, то такая процедура — формирование имиджа — имеет основание называться имиджевой или коммуникативной технологией.
Технологии создания имиджа предполагают активное использование описательного (представляющего образ компании) и оценочного направлений (существующего как побуждающее оценки и эмоции, вызываемые информацией различной интенсивности). Они нередко выступают в качестве инструментария создания имиджа различных субъектов, с конечной целью - формирование положительного имиджа.
Понятие "имидж", в свою очередь, является производным от латинского imago, связанного со словом imitari, означающего "имитировать". В отечественной литературе он рассматривается как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя.
В процессе исследования было выявлено, что имидж является совокупностью ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных
потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей.
В ходе работы также были выделены следующие задачи имиджа любой организации:
- увеличение авторитета фирмы, т.к. создание фирменного стиля демонстрирует заинтересованность фирмы не только вопросами производства;
- увеличение результативности рекламы и разного рода мероприятий по товаропродвижению;
- упрощение внедрения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сформировавшимся имиджем вывести товар на рынок проще;
- повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. если производится одинаковый по характеристикам товар “соперничество” между организациями ведется на уровне имиджей;
- создание и изменение общественного мнения большинства о данной фирме.
Помимо этого, изучение структурных особенностей имиджа позволяет обосновать преемственность и тесную взаимосвязь технологий,
используемых в процессе формирования имиджа и функций, выполняемых ими. Функции же имиджа в свою очередь проявляют его содержание и предназначение для конкретной сферы деятельности, в работе
рассматривались некоторые из них: производить нужное (запланированное) впечатление; позиционировать себя на рынке и побуждать к действиям.
Что касается структуры имиджа, ее принято разделять на три составляющие: внешний, внутренний и неосязаемый имидж. Внешний имидж складывается из общественного мнения, формируется благодаря рекламной компании, качеством продукции, связями со СМИ и работой с обществом. Внутренний имидж - это атмосфера внутри фирмы, отношения сотрудников и политика фирмы. Неосязаемый имидж - это реакция покупателей на качество товара, обслуживание и отношения к себе. Все составляющие направлены на решение главных задач:
- достижение высокого уровня профессионализма и эффективная работа с покупателем;
- создание и поддержание имиджа успешной организации;
- установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.
Также не стоит забывать о том, что управление имиджем в гостиничной сфере предполагает использование различных инструментов и методов формирования имиджа гостиничного предприятия. В ходе бакалаврской работы были выделены следующие технологии:
• Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного мнения об услуге отеля или о гостиничном предприятии в целом.
• PR-мероприятия - усилия, направленные на усиление взаимодействия компании, ее целевовой аудитории и общественности в целом.
• Формирование имиджа в Интернете (в настоящее время интернет активность гостиничного предприятия определяется качеством предоставляемых услуг, стоимостью и доступностью товаров, ассортиментом, уровнем облуживания клиентов, доброжелательностью и грамотностью персонала и прочим).
Что касается международной гостиничной компании Marriott International , она является лидером в гостиничном бизнесе и имеет в своем распоряжении более 3800 объектов и самый обширный портфель брендов в отрасли. Сеть Marriott была основана более 85 лет назад и открыла свой первый отель более 55 лет назад. За этот время компания обзавелась собственной уникальной культурой, однако она неизменно следует традициям новаторства, лидерства и безупречного качества обслуживания. Marriott обеспечивают эффективную и рентабельную работу отеля в целом и каждого бренда в отдельности, а высочайшее качество обслуживания и положительный имидж гостиничной сети давно стало визитной карточкой во всем мире.
Кроме того, гостиничная сеть Marriott International использует различный инструментарий и внедряет все новые и новые технологии для того, чтобы сформировать положительный имидж компании во всем мире: Marriott постоянно работает над фирменным стилем компании, регулярно улучшает качество и удобство официального сайта, активно развивает социальные сети, проводит рекламные и PR кампании, занимается спонсорством и благотворительностью и прочее. Будучи одной из самых сильных торговых марок в мире, Marriott завоевал безусловное признание потребителей, несравнимый ни с одним конкурентом международный охват и репутацию стабильно работающей компании с безупречным имиджем.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
