Введение 2
1. Теоретические основы сервисной деятельности 5
1.1. Индивидуальность и качество обслуживания 5
1.2. Развитие системы хостелов в России 13
1.3. Зарубежный опыт функционирования хостелов 20
2. Сравнительный анализ функционирования хостелов в приволжском
федеральном округе 27
2.1. Развитие системы хостелов в Республике Татарстан, в регионах
Приволжского Федерального округа 27
2.2. Современные проблемы и тенденции хостелов в регионе на примере
хостела «Лайк» в г. Казани 35
3. Пути совершенствования хостелов в приволжском федеральном округе 49
3.1. Перспективы развития хостелов в Республике Татарстан 49
3.2. Управление ресурсами хостелов в регионах приволжского федерального
округа 55
Заключение 67
Список использованных источников 71
Приложение
В настоящий момент, в сфере гостеприимства технология обслуживания выступает важным фактором, что напрямую влияет не только на качество процесса обслуживания, но и на финансово-экономическую эффективность функционирования, а также процесс управления гостиничным предприятием.
Вопросы организации технологического процесса обслуживания в гостиничных предприятиях являются для них стандартными, согласно размерам, структуре гостиничного предприятия, категории, технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Важно отметить, что организация технологического процесса обслуживания в гостиничных предприятиях - последовательное повторение процесса обслуживания гостя со времени его прибытия до окончательного отъезда.
Успех деятельности гостиничного предприятия определяется знанием потребностей клиентов, от которых в основном зависит спрос на конкретные услуги. Вследствие этого важно изучение таких потребностей клиентов, как вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также реакции на новые услуги. При данных условиях гостиничное предприятие может быть конкурентоспособным, постоянно совершенствовать свою деятельность.
Эффективность организации маркетинговой деятельности гостиничных предприятий определяется необходимостью учета особенностей процесса покупки гостиничных продуктов. При этом процесс покупки представляет собой продвижение гостиничного продукта к потребителю с момента, когда потребность возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.
Хостелы гораздо больше подвержены сезонности, чем крупные гостиницы, поэтому постоянные поиски новых путей привлечения новых клиентов является основным направлением работы. Создаются международные молодежные ассоциации хостелов, в настоящее время они существуют более чем в 80 странах. В Российской Федерации ассоциация обеспечивает высокий уровень качества обслуживания, соответствие мировым стандартам, расширенную базу клиентов, большую эффективность деятельности по сравнению с хостелами, функционирующими вне организации, а также возможность для расширения бизнеса.
В настоящее время, наиболее жизнеспособными оказываются предприятия, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.
Предприятия туристской индустрии применяют современные технологии, более экономичное и производительное оборудование, совершенствуют организацию управления предприятием. В то же время получение прибыли посредством увеличения цен становится проблематичным. На первый план выходят неценовые факторы завоевания рынка, в частности, посредством улучшения качества оказываемых услуг, предоставления дополнительных услуг, снижениях их себестоимости.
Цель выпускной квалификационной работы - комплексное исследование функционирования хостелов в регионе на примере республики Татарстан. Достижение цели может быть обусловлено решением следующих задач:
- рассмотреть понятия качества обслуживания;
- проанализировать развитие системы хостелов в России;
- оценить зарубежный опыт функционирования хостелов;
- проанализировать развитие системы хостелов в Республике Татарстан;
- изучить современные проблемы и тенденции хостелов хостела «Лайк» в г. Казани;
- разработать пути совершенствования хостелов в Республике Татарстан. Объектом исследования данной работы является хостелы.
Предмет исследования - деятельность хостелов в регионах.
При проведении исследования использовались следующие методы:
- комплексный и системный подход;
- метод анализа литературы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.
В результате проведенного исследования сервисной деятельности хостелов в регионах можно сделать следующие выводы.
Под стандартами обслуживания понимают совокупность процедур и ежедневных операций, которые выполняются персоналом и способствуют максимальному удовлетворению посетителей гостиничного предприятия. Применительно к качеству услуг выделяют: компетентность, надежность (стабильность работы гостиницы), отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах), доступность (легкость контакта с сотрудниками гостиничного предприятия), понимание (понимание специфических потребностей клиентов), коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов), доверие (репутация гостиничного предприятия), безопасность (защита от риска), обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие), осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Основные службы, ведущие индивидуальный подход к клиентам, в гостинице: бронирования, обслуживания, приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда. Остальные же индивидуальные услуги предоставляемые гостиницей имеют развлекательный характер: водные
аттракционы, экскурсии, услуга бармена.
Хостел - европейская система размещения, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жилье, представляющее собой спальное место без дополнительных удобств в комнате. Хостел - тип европейской гостиницы с многоместным размещением и минимальным набором услуг по доступной цене.
По статистике большинство хостелов в России расположено в крупных городах России: Москва, Санкт-Петербург, Казань и Екатеринбург. В последнее время хостел-движение в России развивается довольно быстрыми темпами. Причиной их популярности является невысокая стоимость проживания.
Основными проблемами развития системы хостелов в России являются: отсутствие законодательной базы, норм, стандартов, порядка сертификации деятельности хостелов; нерегламентированные проверки хостелов различными контролирующими службами, недостаточное продвижение хостелов на международных сайтах бронирования, недостаточное развитие сетей и франчайзинга.
За рубежом система хостелов развита на достаточно высоком уровне, хостелы объединены в ассоциации. Бизнес хостелов за рубежом тесно связан с развитием молодежного туризма и активностью студенческих организаций. Это одна из причин, которая тормозит развитие хостелов в России. Международные программы не развиты в России, равно как и национальные студенческие сообщества, позволяющие получать значительные дисконты при путешествиях.
В настоящее время, система хостелов развивается огромными темпами, что связано с проведением различных спортивных соревнований (чемпионат Мира по футболу-2018, Кубок конфедерации), конференций, выставок.
Несколько лет назад (2014-2015гг.) даже в столице Татарстана практически не было хостелов, и когда они начали появляться, спрос был большой, а свободных номеров не было. Тогда была только одна проблема - как рекламировать хостел, популяризировать его, потому что туристы не знали об их существовании. В настоящий момент, в г. Казани их слишком много, поэтому это отрицательно сказывается на наполняемости.
За пределами города открыты 30 хостелов, и многие из них не в туристических местах. Например, в Нижнекамскамском районе, где в них останавливаются эко-туристы. Также здесь снимают номера люди, приехавшие по обмену опытом.
Практически у всех хостелов в Республике Татарстан хорошие отзывы.
В 2016-2017 гг. количество недорогого жилья увеличилось в 2,55 раза. Большую часть времени они пустуют, а заполняются только во время праздников, каникул, в летний сезон.
Специалисты считают, что это не потому что в Татарстан стало
68
приезжать меньше туристов, а потому что предложения превышают спрос, а в этом деле всегда должен сохраняться здоровый баланс. Многие предприниматели решаются на открытие хостелов и не учитывают того, что большую часть времени они будут простаивать. В результате выгодный бизнес не приносит ожидаемой прибыли. Среднегодовая загрузка может составлять всего 60% и при правильном просчете это можно назвать хорошей наполняемостью.
В работе рассматривается деятельность хостела «Лайк». Основной объем реализации услуг отеля хостеле «Лайк» в 2016-2017 гг. приходился на российских граждан. В 2017 г. доля российских граждан по сравнению с 2016 г. выросла, а на иностранных граждан убавилась.
Количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в туристических группах, а также приезжают на переговоры также по одному.
В настоящий момент, систему хостелов в Республике Татарстан характеризуют:
- просторные общественные комнаты с расслабляющей атмосферой, позволяющие отдельным путешественникам и группам встретиться и общаться;
- регулярные мероприятия, бары и социальные медиа создают новые способы социального взаимодействия;
- наличие отдельных номеров с собственной ванной комнатой;
- расположение здания хостела в центре города, недалеко от остановок общественного транспорта и главных достопримечательностей.
Благодаря открытию хостелов за кратчайшие сроки можно увеличить коэффициент обеспеченности гостиничными местами. Кроме того, наличие доступных и современных средств размещения стимулирует увеличение туристов из числа молодежи и самостоятельных путешественников, что в конечном итоге приводит к увеличению уровня туристской привлекательности территории.
В качестве еще одной тенденции развития рынка хостелов в Республике Татарстан стоит отметить увеличение числа хостелов, работающих по франшизе. Франшизы хостелов - направление новое, но пользующееся все большим спросом.
Совершенствование управления ресурсами хостелов в Республике Татарстан возможно за счет:
- совершенствование управления персоналом хостелов;
- совершенствования управления финансами хостелов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
