ВВЕДЕНИЕ 6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ 10
1.1. Сущность и классификация жилищно-коммунальных услуг 10
1.2. Понятие и особенности оценки качества жилищно-коммунальных услуг 28
1.3. Основные методы оценки качества жилищно-коммунальных услуг . 36
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1 45
2. РАЗРАБОТКА ИННОВАЦИОННОГО МЕТОДА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ 47
2.1. Разработка принципов и критерий оценки качества жилищно-коммунальных услуг 47
2.2. Разработка инновационного метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг 53
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2 64
3. ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИОННОГО МЕТОДА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ В МУП «УК АВТОЗАВОДСКИЙ» 67
3.1. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг, оказываемых МУП
«УК Автозаводский» 67
3.2. Расчет эффективности внедрения метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг в МУП «УК Автозаводский» 77
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 89
Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) - это совокупность организаций, обеспечивающих функционирование инженерной инфраструктуры зданий различного назначения и создающий удобства и комфортность проживания или нахождения в них населения путем предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), в числе которых: холодное и горячее водоснабжение; водоотведение; тепло-, электро- и газоснабжение; сбор, вывоз и утилизация мусора; текущий ремонт внутренних общедомовых инженерных коммуникаций и систем; капитальный ремонт; уборка мест общего пользования; содержание и благоустройство придомовых территорий.
Жилищно-коммунальное хозяйство - отрасль, которая наиболее максимально ориентирована на общество. Деятельность организаций жилищно-коммунального комплекса, направлена на создание комфортной среды проживания населения.
При этом данной деятельности, как любой другой присущи свои особенности и проблемы, которые оказывают на нее непосредственное воздействие: высокая степень износа многоквартирных домов, инженерных сетей, лифтов и других основных фондов организаций жилищно-коммунального комплекса, низкий уровень прибыли при значительной величине убытков, низкая инвестиционная привлекательность отрасли, недостаточная численность персонала, а также недостаточный уровень квалификации, несовершенство нормативно-правовой базы, низкая инициативность собственников помещений многоквартирных домов, а также различные ожидания потребителей на фоне высокой степени неудовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг.
Несоответствие должному уровню качества жилищно-коммунальных услуг влечет за собой увеличение социальной напряженности. В связи, с чем
вопрос оценки качества жилищно-коммунальных услуг является наиболее актуальным на сегодняшний день.
Оценка является одним из ключевых элементов управления качеством жилищно-коммунальных услуг. В процессе оценки участвуют заинтересованные стороны, в зависимости от конечных целей и полномочий. Население как непосредственный потребитель является одним из субъектов оценки качества жилищно-коммунальных услуг.
Предметом данного исследования является оценка качества жилищно-коммунальных услуг.
Объектом дипломного проекта является муниципальное унитарное предприятие «Управляющая компания Автозаводский» (МУП «УК Автозаводский»).
Целью данной работы является - оценка качества жилищно-коммунальных услуг, оказываемых МУП «УК Автозаводский», на основе разработанного инновационного метода оценки.
Для достижения цели необходимо решение следующих задач:
- рассмотреть теоретические основы оценки качества жилищно-коммунальных услуг, а именно определить их сущность и классификацию;
- раскрыть понятие и особенности оценки качества жилищно-коммунальных услуг;
- рассмотреть основные методы оценки качества жилищно-коммунальных услуг;
- разработать принципы и критерии оценки качества жилищно-коммунальных услуг;
- разработать инновационный метод оценки качества жилищно-коммунальных услуг;
- рассмотреть практические аспекты внедрения разработанного метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг на примере МУП «УК Автозаводский»;
- произвести оценку качества предоставляемых МУП «УК Автозаводский» жилищно-коммунальных услуг на основе разработанного инновационного метода оценки;
- произвести расчет экономической эффективности внедрения метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг.
- муниципальное унитарное предприятие города Набережные Челны «Управляющая компания Автозаводский» создано на основании постановления Исполнительного комитета муниципального образования город Набережные Челны Республики Татарстан «О создании муниципального унитарного предприятия города Набережные Челны «Управляющая компания Автозаводский» №861 от 13 февраля 2015 года. Также МУП «УК Автозаводский» осуществляет деятельность по управлению многоквартирными домами на основании Лицензии №215 от 29.04.2015, выданной Государственной жилищной инспекцией Республики Татарстан.
МУП «УК Автозаводский» - управляющая компания, осуществляющая деятельность по управлению многоквартирными домами на основании протоколов общих собраний собственников МКД, а также на основании протоколов конкурсов по выбору управляющих компаний.
Учитывая социальную значимость жилищно-коммунальных услуг, а также необходимость повышения эффективности деятельности, оценка качества предоставляемых услуг для МУП «УК Автозаводский» является наиболее актуальной.
Теоретический анализ произведен на основе трудов отечественных и зарубежных ученных и исследователей в области оценки качества жилищно-коммунальных услуг. Методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных специалистов по экономике, теории управления в сфере услуг и проблемам совершенствования функционирования ЖКХ.
При выполнении исследования использованы методы системного и экономико-статистического анализа, эмпирического наблюдения, экспертных оценок, изучения причинно-следственных связей, сравнения и аналогий.
При этом информационной базой исследования являются нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие сферу жилищно-коммунальных услуг; материалы научно-практических конференций и семинаров, посвященных проблемам жилищно-коммунального хозяйства.
Научная новизна исследования состоит в разработке принципов и критерий оценки качества жилищно-коммунальных услуг, а также инновационного метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг, основанный на расчете комплексного показателя качества.
Практическая значимость исследования заключается в том, что использование новых методов оценки качества жилищно-коммунальных услуг позволит повысить эффективность организаций жилищно-коммунального комплекса, а также позволит оказывать жилищно-коммунальные услуги более высокого качества, и как следствие содержать жилищный фонд на более высоком уровне.
В настоящее время организации жилищно-коммунального хозяйства предоставляют населению многоотраслевой комплекс жилищно коммунальных услуг (ЖКУ), создающий условия для его жизнедеятельности и формирующий уровень комфортности его проживания, а также обеспечивающих соответствие инженерно-технического состояния жилищного фонда требованиям современных стандартов, качество и надежность всех видов услуг. Кроме того, сфера жилищно-коммунального хозяйства не только воспроизводит комплекс услуг, способствующих повышению качества проживания, культуры быта и наполнению новым содержанием образа жизни населения, но оказывает существенное влияние на социально-экономическое развитие страны в целом.
Оценка является одним из ключевых элементов управления качеством жилищно-коммунальных услуг. В процессе оценки участвуют заинтересованные стороны, в зависимости от конечных целей и полномочий. Население как непосредственный потребитель является одним из субъектов оценки качества жилищно-коммунальных услуг.
Несоответствие должному уровню качества жилищно-коммунальных услуг влечет за собой увеличение социальной напряженности. В связи, с чем вопрос оценки качества ЖКУ является наиболее актуальным на сегодняшний день.
Произведенный анализ существующих методов оценки качества жилищно-коммунальных услуг выявил преимущества и недостатки и обусловил необходимость разработки инновационного метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг, основанный на расчете комплексного показателя качества и позволяющий оценить качество жилищно-коммунальных услуг с учетом особенностей их предоставления.
В рамках данного исследования разработаны принципы и критерии оценки качества жилищно-коммунальных услуг, предложены показатели оценки и разработан метод оценки качества жилищно-коммунальных услуг.
Отличительной особенностью предлагаемого инновационного метода комплексной оценки качества жилищно-коммунальных услуг является возможность связать оценку разных по смыслу и порядку измерения характеристик услуг, сочетание количественных и качественных, а также единичных и комплексных показателей, отвечающих основным требованиям анализа и конечно же возможность использования относительных показателей, что повышает точность обработки показателей и позволяет использовать различные методы анализа.
Предлагаемый метод оценки качества жилищно-коммунальных услуг позволит объективно оценить качество жилищно-коммунальных услуг, а также оценить эффективность деятельности управляющих компаний по управлению многоквартирными домами, по предоставлению жилищно-коммунальных услуг и обеспечению комфортных условий проживания собственниками помещений в МКД.
Разработанный метод внедрен в МУП «УК Автозаводский». На базе данной организации произведена оценка качества жилищно-коммунальных услуг. По результатам оценки итоговое значение качества жилищно-коммунальных услуг составляет 3,86 балла, что свидетельствует об удовлетворительном уровне качества оказываемых услуг и свидетельствует о потенциальной возможности повышения качества оказываемых услуг МУП «УК Автозаводский».
Предложен план мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг: организация обучающих семинаров для председателей Советов многоквартирных домов и старших по домам, проведение отчетных собраний с населением обслуживаемых многоквартирных домов, привлечение населения к участию в комиссиях по подготовке программ текущего и капитального ремонта, повышение квалификации персонала с учетом специфики работы, разработка стандартов жилищно-коммунальных услуг в разрезе многоквартирных домов с учетом их технического состояния, а также создание службы качества в МУП «УК Автозаводский».
Также в рамках проведенного исследования произведена оценка экономической эффективности внедрения разработанного метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг и реализации предложенных мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг, оказываемых МУП «УК Автозаводский». Таким образом экономический эффект в форме снижения затрат на оказание жилищно-коммунальных услуг, в частности по текущему ремонту и содержанию жилого здания составит 1 163,17 тыс. рублей.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
