Введение 3
1. Теоретическое исследование сервисной сферы 5
1.1. Характеристика сервисной сферы 5
1.2. Эволюция сервисной сферы в России 11
1.3. Зарубежный опыт функционирования сервисной сферы 16
2. Анализ производства услуг гостиничных комплексов на примере отеля
«Корстон» 23
2.1. Общая характеристика отеля «Корстон» 23
2.2. Организационно-управленческая структура отеля «Корстон» 35
2.3. Анализ качества услуг, предоставляемых отелем «Корстон» 41
3. Основные направления совершенствования производства услуг отеля
«Корстон» 61
3.1. Маркетинговые стратегии организации и их совершенствования 61
3.2. Основные направления развития организации 72
3.3. Совершенствование организационной структуры управления и системы
управления ресурсами 76
Заключение 80
Список использованных источников 84
Приложение
В настоящий момент, в сфере гостеприимства технология обслуживания выступает важным фактором, что напрямую влияет не только на качество процесса обслуживания, но и на финансово-экономическую эффективность функционирования, а также процесс управления гостиничным предприятием.
Вопросы организации технологического процесса обслуживания в гостиничных предприятиях являются для них стандартными, согласно размерам, структуре гостиничного предприятия, категории, технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Важно отметить, что организация технологического процесса обслуживания в гостиничных предприятиях - последовательное повторение процесса обслуживания гостя со времени его прибытия до окончательного отъезда.
Успех деятельности гостиничного предприятия определяется знанием потребностей клиентов, от которых в основном зависит спрос на конкретные услуги. Вследствие этого важно изучение таких потребностей клиентов, как вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также реакции на новые услуги. При данных условиях гостиничное предприятие может быть конкурентоспособным, постоянно совершенствовать свою деятельность.
Эффективность организации маркетинговой деятельности гостиничных предприятий определяется необходимостью учета особенностей процесса покупки гостиничных продуктов. При этом процесс покупки представляет собой продвижение гостиничного продукта к потребителю с момента, когда потребность возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.
Теоретическую базу исследования составили труды таких российских ученых, как Аверин П.А., Барабанов Ю.П., Жмакин Н.Е., Зотов Б.Л., Карпов
В.В., Коробеев А.И., Лузгин И.М., Образцов В.А., Романов А.Н., Терехова А.М. и др.
В соответствие с этим, цель исследования - анализ проблем технологии обслуживания и управления качеством в гостиничном предприятии на примере отеля «Корстон» и разработка мероприятий по их совершенствованию. Данная цель будет достигнута посредством решения следующих задач:
- рассмотреть характеристику сервисной сферы;
- проанализировать эволюцию сервисной сферы в России;
- разобрать зарубежный опыт функционирования сервисной сферы;
- провести оценку технологий обслуживания и управления качеством в отеле «Корстон»;
- разработать пути совершенствования системы качества обслуживания в отеле «Корстон».
Объект исследования - отель «Корстон».
Предмет исследования - система качества обслуживания.
При проведении исследования использовались следующие методы:
- комплексный и системный подход;
- метод научного анализа;
- метод научного синтеза и обобщения;
- метод моделирования;
- абстрактно-логические, экономические, статистические и экономико-математические методы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Во введении определяется актуальность темы исследования, ее предмет, объект, цели и задачи работы. В первой главе работы рассмотрено теоретическое исследование сервисной сферы, во второй - анализируется управление качеством обслуживания в отеле «Корстон», в третьей главе - пути совершенствования системы качества обслуживания. В заключении сформулированы основные выводы по данной теме работы.
В соответствии с поставленными во введении целью и задачами в работе рассмотрена характеристика сервисной сферы, проанализирована эволюция сервисной сферы в России; изучен зарубежный опыт функционирования сервисной сферы, проведена оценка технологий обслуживания и управления качеством в отеле «Корстон», а также разработаны пути совершенствования системы качества обслуживания в отеле «Корстон», что позволило сделать следующие выводы.
К принципам современного сервиса относятся: обязательность предложения; необязательность использования; эластичность сервиса; удобство сервиса; техническая адекватность сервиса; информационная отдача сервиса; разумная ценовая политика в сфере сервиса; гарантированное соответствие производства сервису.
Правилами организации эффективного сервиса являются следующие: определение верной стратегии; сервис должен быть обещан потребителю; гарантии должны быть больше ожиданий потребителей; связь с покупателем; ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу; четкая система снабжения.
Сфера услуг занимает важное место в экономике развитых стран, где происходят активные процессы ее интеграции с производством. Динамичное развитие сферы услуг обусловлено действием широкого спектра факторов (к числу которых относятся развитая инфраструктура сферы услуг, высокая квалификация персонала, качество оказываемых услуг, применение новых технологий обслуживания, менталитет производителя услуг), часть из которых может быть адаптирована в России.
В России в сфере услуг значительная часть работников является либо малоквалифицированной, либо мигрировавшей из других сфер народного хозяйства и не имеющей специализированных знаний, опыта работы.
В работе управление качеством обслуживания анализируется на гостиничном предприятии «Корстон». Отель «Корстон» выгодно расположен в центре деловой активности Казани на пересечении трех крупных магистралей (мост Миллениум, ул. Н. Ершова и ул. Вишневского), имеет удобные подъездные пути.
Пиковыми или «высокими» сезонами для гостиницы «Корстон» в 2017г. являются июнь, июль, август, сентябрь. Наибольший спад спроса на услуги отеля «Корстон» наблюдается в январе и феврале.
Процесс обслуживания гостей в отеле «Корстон» можно разбить на несколько этапов: бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.
В 2017 г. большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на низкую скорость обслуживания (45%). На втором месте жалобы на отсутствие возможности доставки багажа в номер (26%). Реже встречаются жалобы на предоставление неточной информации различного рода (18%). Кроме того, 11% жалоб касаются телефонного соединения: даже при
предоплаченных телефонных переговорах входящий вызов не соединяют с номером.
Большая часть клиентов считает, что необходимо увеличить количество информационных материалов, так как получить информацию у загруженных работников службы достаточно трудно. Равное количество клиентов (по 22%) считает, что необходимо повысить квалификацию сотрудников службы и обновить интерьер помещения, в котором располагается служба. За предоставление новых услуг по доставке багажа в номер и онлайн бронирования номеров высказалось по 12% опрошенных. Устранить проблемы телефонного соединения предложили 6% респондентов.
Согласно проведенному опросу клиентов, удаление пыли и загрязнений с мебели устраивает 70% клиентов, 15% клиентов не довольны качеством уборки. Уборка ковровых покрытий и мягкой мебели устраивает ровно 50% клиентов, 30% клиентов не довольны качеством уборки, мотивируя это тем, что очень часто мягкая мебель очень грязная. Уборка ванной комнаты устраивает 40% клиентов, они недовольны состоянием кафеля и ванной.
В 2017 г. гостиница «Корстон» приняла и провела мероприятия всего для 43 компаний и корпоративных клиентов. Наиболее значимыми мероприятиями с бюджетом были: конференции компаний «Акконд», «Алмаз-Холдинг», «Мир Кожи и Меха» и т.д. В 2017г. сотрудники приняли участие в таких выставках, как: туристическая выставка MITT-2017 «Путешествия и туризм» (г. Москва); Казанская международная выставка Туризма и Спорта «KITS-2017» (г. Казань); туристическая выставка «Expotravel-2017» (г. Екатеринбург); туристическая выставка «Интурмаркет-2017» (г. Москва); рекламные проекты.
Наиболее действенным видам применяемой в гостинице «Корстон» рекламой является интернет-реклама.
Основными рекомендациями по развитию маркетинговой деятельности гостиницы «Корстон» являются:
- расширение инструментов рекламы (баннерная реклама);
- повышение квалификации обслуживающего персонала службы маркетинга;
- активное участие гостиницы в выставках и ярмарках.
Гостиница «Корстон» может участвовать в 2018 г. в таких мероприятиях,
как:
- международный форум по отельному бизнесу и индустрии гостеприимства «Как добиться стабильности в период нестабильности? Новые решения и пути создания конкурентных преимуществ» (г. Санкт-Петербург);
- национальная маркетинговая конференция для отельеров (г. Москва);
- выставка «Отель. Проектирование. Оснащение. Управление» - крупнейшее и знаковое событие гостиничного бизнеса России (г. Москва).
Возможными путями совершенствования работы службы приема, размещения и выписки гостей могут стать:
- методы стимулирования сотрудников;
- тренинги сотрудников службы;
- методы, носящие социально-психологический характер;
- системы аттестации сотрудников.
Также одной из рекомендаций по развитию маркетинговой деятельности гостиницы «Корстон» является проведение тренингов с персоналом отдела маркетинга, к которым относятся: тренинг «Маркетинг и управление гостиницей»; тренинг «Маркетинг гостиничных услуг»; тренинг «Клиентоориентированный отель».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
