Роль управления качеством в сфере услуг за последние годы неустанно растет, являя собой один из важнейших аспектов функционирования бизнеса и фокусируя на себе внимание руководства любого предприятия данной сферы.
Отсутствие должного уровня контроля качества неуклонно будет приводить к снижению спроса, а тем самым и прибыли предприятия. Именно поэтому сегодня максимально важно выстраивать эффективную систему управления качеством, особенно в сфере услуг, где на удовлетворение потребителя влияет огромное количество факторов. То, как эти факторы воздействуют на восприятие клиента, зависит от того, насколько верно и эффективно налажен контроль качества оказываемых услуг.
В ходе изучения теоретического материала по теме были определены основные понятия услуги, как объекта управления. Вместе с этим были выявлены и сформированы основные классификации услуг, данные для которых были взяты как из академической литературы, работ К. Лавлока и Р. Чейза, так и из нормативно-правовых актов Российской Федерации. На основе ранее изучаемого теоретического материала была также составлена классификация функций услуг, основанная на их специфических признаках.
Также были изучены пути и методы контроля качества услуг. Было выяснено, что для оценки качества предоставляемых услуг, следует понимать две основные составляющие услуги - результат и процесс, а также определиться с основными показателями качества данной конкретной услуги и объектом сравнения. После этого необходимо определиться с видом оценки, которыми могут выступать дифференциальная и комплексная. Примером конкретного метода оценки качества была выбрана методика SERVQUAL, включающая в себя все основные этапы проведения оценки качества, включая расчеты на основании четко определенных коэффициентов.
После анализа существующих методов оценки качества услуг в общем, было проведено изучение материалов по управлению качеством в гостиничном бизнесе. Для этого сначала было произведено изучение данной отрасли. С этой целью были даны основные понятия гостиничных услуг и средств размещения, рассмотрены статистические данные по состоянию отрасли и основные тренды, а также выявлены особенности данного вида услуг.
Далее были определены особенности понятия качества в сфере гостиничных услуг, проведена работа по выделению основных признаков качества их оказания и рассмотрен процесс и набор функций, входящих в менеджмент качества в отношении средств размещения.
Был сделан вывод о том, что контроль качества в гостиничном бизнесе носит сложный и комплексный характер, являясь важно компонентой достижения успеха для предприятия данной сферы деятельности. Для подобного предприятия крайне важно разрабатывать систему менеджмента качества с момента своего создания и осуществлять ее постоянный оперативный и стратегический контроль, внося изменения согласно существующим трендам отрасли.
Далее было проведено исследование системы управления качеством услуг в мини-отеле ООО «Грин Руф». Для этого была дана общая характеристика деятельности организации, описана среда ее функционирования, проведена оценка уровня конкуренции на рынке и сравнение исследуемого предприятия с конкурентами. Выявлено устойчивое положение отеля на рынке, достойный уровень конкурентоспособности
После этого, было проведено исследование организационно-экономической деятельности и компонентов системы управления ООО «Грин Руф». Был описан процесс оказания услуг организацией, их ассортимент, порядок принятия решений, используемых программных продуктов, а также состав персонала организации и основы кадровой политики.
Вместе с этим был проведен организационно-экономический анализ предприятия, с описанием объемов продаж номер-ночей как в общем, так и по категориям номеров, а также основных экономических показателей. Данный анализ позволил сделать вывод о экономической благополучности предприятия и сформулировать понимание общего направления развития ООО «Грин Руф».
Основываясь на полученных данных, была осуществлена оценка системы и уровня управления качеством услуг ООО «ГРИН РУФ» и диагностика проблем обслуживания. Основой системы контроля качества в исследуемом отеле явился анализ отзывов постояльцев, которые представляют собой как развернутые описания сильных и слабых сторон обслуживания, так и ответы клиентов на вопросы трех основных анкет-опросников. Далее, для определения слабых и сильных сторон обслуживания был произведен анализ отзывов последних 40 постояльцев. На основе анализа были выделены основные проблемы обслуживания в ООО «Грин Руф»: Невысокая удовлетворенность услугами носильщика, вызванная его загруженностью; большое количество претензий к освещенности номеров; наличие претензий к оснащенности номеров; недостатки в работе горничных. В связи с этим были даны основные предположения о причине наличия данных проблем, а также рекомендации по возможным мероприятиям для их устранения.
Дальнейшим этапом работы стало выдвижение предложений по совершенствованию системы управления качеством в ООО «Грин Руф».
Для совершенствования качества услуг в области взаимодействия с клиентами было предложено провести мероприятия по трем основным составляющим качественной гостиничной услуги: контроль качества;
актуальность и соответствие услуг запросам потребителей; высокий уровень сервиса (профессионализма персонала)
Первой группой мероприятий стало внедрение более сложного варианта системы контроля качества, основанной на отзывах клиентов - SERVQUAL, а также использование методики “тайного покупателя”. Их совокупное внедрение должно повысить объективность оценки качества услуг, а также ускорить реакцию руководства на возникающие проблемы.
Второй группой мероприятий выступили предложения по внедрению новых видов услуг: спортивного уголка и завтра в номер. Вместе с этим было предложено разработать приложение “Green Roof App”, которое вместе с внедрением электронных замков может помочь в привлечении большего количества обеспеченных клиентов, вместе с чем повысить долю продаж номеров класса “комфорт”, повысить долю постоянных клиентов и обеспечить продажи новым услугам.
Третьей группой мероприятий было проведение курсов повышения классификации для директора предприятия и администраторского состава. Директор должен быть обучен организации работы клининговой службы, что позволит повысить ее эффективность и снизить издержки на проведение уборки. Обучение администраторов в свою очередь должно обеспечить повышение уровень удовлетворенности клиентов их работой, тем самым повысив уровень привлекательности отеля.
Для каждого мероприятия была предложена система контроля, которая подразумевает назначение ответственных лиц за внедрение новшеств и осуществление мониторинга их эффективности.
Далее была рассчитана экономическая эффективность комплекса предложенных мероприятий. Затраты предприятия на проведение всех предложенных мероприятий по повышению качества услуг составят 391800 руб. Ожидаемая прибыль, которая будет получена от роста объемов продаж номеров, дополнительных услуг, а также от более эффективной организации труда горничных, составляет 814030 руб.
Исходя из этого, экономическая эффективность всех продолженных мероприятий была рассчитана как отношение получаемого экономического эффекта к затратам, на его получение и составила 2,07 руб.
Данное значение говорит о том, что каждый рубль, вложенный в проведение мероприятий по повышению качества услуг, будет приносить доход в 2,07 руб.
Таким образом, в заключении можно сказать, что система качества на предприятии сферы гостиничных услуг играет большую роль при решении вопроса о его конкурентоспособности и прибыльности. Предложенные выше мероприятия должны обеспечить ООО «Грин Руф» должный уровень привлекательности клиентов, позволяющий отелю занимать лидирующие позиции на рынке средств размещения города Ижевска.


Купить