Введение 3
I Теоретические основы системы обслуживания потребителей 6
1.1 Сущность и этапы процесса обслуживания потребителей 6
1.2 Методы оценки качества обслуживания потребителей 13
1.3 Особенности построения системы обслуживания в торговле 21
II Анализ системы обслуживания потребителей, на примере ИП Рябчиков Т.И. 30
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 30
2.2 Оценка качества обслуживания потребителей 42
2.3 Основные проблемы управления качеством обслуживания потребителей 49
III Совершенствование системы обслуживания потребителей 54
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания
потребителей 54
3.2 Оценка эффективности предложенных мер по совершенствованию качества
обслуживания потребителей 61
Заключение 67
Список использованной литературы 70
Приложения
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.
Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.
Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.
Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания потребителей магазина ИП Рябчиков Т.И.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть сущность и этапы процесса обслуживания потребителей;
- изучить методы оценки качества обслуживания потребителей;
- определить особенности построения системы обслуживания в торговле;
- дать организационно-экономическую характеристику предприятия;
- оценить качество обслуживания потребителей;
- выявить основные проблемы управления качеством обслуживания потребителей;
- разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания потребителей;
- дать оценку эффективности предложенных мер по совершенствованию качества обслуживания потребителей.
Объект исследования - торговая деятельность ИП Рябчиков Т.И.
Предметом исследования является существующий процесс и качество обслуживания потребителей в торговле.
При решении поставленных в данной работе задач использовались общенаучные и специальные методы исследования: индукции и дедукции, диалектический, системный и специальные методы стратегического анализа.
Практическая значимость заключается в том, что разработанные предложения могут быть использованы в деятельности предприятий малого бизнеса.
Теоретическую базу исследования составили труды ученых, материалы научно-практических конференций, публикаций периодических изданий, книги, статьи по вопросам качества обслуживания потребителей.
Информационная база работы представлена публикациями в периодической печати российских и зарубежных ученых по проблемам качества обслуживания потребителей; данными, представленными в сети Интернет и прочими источниками, в числе которых открытая информация, отраженная в отчетных документах исследуемого предприятия.
Структура работы включает содержание, введение, основную часть, состоящую из трех глав, заключения и списка использованных источников, который включает 44 наименования. Работа изложена на 73 листах.
Основная задача процесса обслуживания покупателей обеспечение высокого качества функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
Согласно проведенному анализу в магазине ИП Рябчиков ТИ были выявлены следующие сильные стороны: качество обслуживания клиентов; ассортиментный ряд товаров и услуг; соответствие товаров запросам потребителей; высокий уровень компетентности сотрудников.
С целью повышения качества обслуживания было запланировано проведение следующих мероприятий:
- проведение обучения персонала тренингам на тему «технологии работы с клиентами», «клиенто-ориентированный сервис», «работа с возражениями, жалобами и претензиями клиентов», «телефонные продажи»;
- создание брендированной упаковки для товаров собственного производства.
На текущий момент ИП Рябчиков Т.И только делают первые шаги в области обучения персонала, и руководитель компании не представляет, насколько это серьезный и требующий внимания процесс.
Инициатором обучения персонала стал руководитель компании - Рябчиков Тимур Игоревич. Решение было принято после анализа результатов анкетирования клиентов.
Таким образом, потребность в обучении основана на результатах оценки эффективности и потенциала сотрудников, на отзывах клиентов, а также на стратегии и задачах развития бизнеса. Кроме того, потребность в обучении возникла и у самих сотрудников из желания развиваться и расти профессионально.
Финансирование программ обучения и развития персонала на многих предприятиях осуществляется по остаточному принципу, что во многом связано с отсутствием у кадровых менеджеров и внешних поставщиков обучения инструментов оценки качества и эффективности обучения.
С целью проведения обучающих тренингов в компании ИП Рябчиков Т.И. было принято решение к привлечению центра развития персонала «Бизнес- Инсайт». Выбор данной организации связан с опытом работы компании и тренерским составом, а также стоимостью услуг.
Обучение должно быть системным и регулярным, иначе выработанные на тренинге навыки быстро угаснут. Разовый тренинг не поможет достигнуть желаемых результатов, так как он помогает только получить определенные знания и образец навыка, а для ИП Рябчиков Т.И, необходимо чтобы сотрудники владели определенными навыками, которые приходят только с опытом и практикой.
С учетом того, что один из предложенных тренингов был уже проведен (07.05.2019) для оценки качества системы обучения был использован метод экспертных оценок, где оценка качества осуществлялась специалистом- экспертом, в нашем случае руководителем организации.
При оценке качества обучения персонала было выявлено:
- руководитель организации доволен качеством проведения тренинга и подачей информации, продавцы- товароведы в лице Кожуковой Ирина Анатольевны и Остапиной Ольги Александровны так же остались довольны тренингом;
- продавцы-товароведы были не знакомы с наиболее эффективными методами работы с клиентами. Так как ранее сотрудники не проходили такого рода обучение, их знания основывались лишь на собственном опыте;
- по мнению продавцов-товароведов, при обслуживании клиентов необходимо начать применять предложенную технику презентации товара, включающую: приветствие, выявление потребности клиента, предоставление информации о продукции, работа с возражениями, предложение альтернатив, завершение продажи.
В рамках работы была раскрыта необходимость проведения обучающих тренингов, создания брендированной упаковки в компании ИП Рябчиков Т.И., рассмотрен возможный экономический эффект от их реализации. Каждый работодатель должен вкладывать средства предприятия на обучение персонала, повышение качества обслуживания, выкладки и упаковки товара. Экономическая эффективность подобных инвестиций с лихвой окупается, если мероприятия были внедрены качественно.
Отметим, что полученные показатели лишь обозначают тенденции, характеризуя эффект от мероприятий как положительный. В случае снижения уровня выручки - эффект от мероприятий можно автоматически считать отрицательным.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
