ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 6
1.1. Эволюция гостиничного бизнеса в России 6
1.2. Зарубежный опыт развития гостиничного бизнеса 14
1.3. Деятельность выдающихся организаторов гостиничного бизнеса 24
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ООО «ЗОРГЕ РЕЗИДЕНС» 32
2.1. Организационно-управленческая структура ООО «Зорге Резиденс» 32
2.2. Характеристика конкурентоспособности ООО «Зорге Резиденс» 38
2.3. Анализ эффективности сервисной службы ООО «Зорге Резиденс» 45
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ В ООО «ЗОРГЕ РЕЗИДЕНС» 51
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности сервиса 51
3.2. Предложение по совершенствованию управления гостиничным бизнес .. 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 67
ПРИЛОЖЕНИЯ 70
Сегодня индустрия гостеприимства является важной составляющей экономики страны. В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия - является основой системы гостеприимства. Своими корнями она уходит в далекое прошлое человечества.
Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.
Индустрия гостеприимства - сфера услуг, которая полностью сосредоточена на потребителе и представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и предприятий, каждая из которых выполняет свои определенные функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Служащие, занятые в этой сфере главной своей задачей должны считать удовлетворение желаний и потребностей гостей, так как они сами как бы являются элементом того пакета услуг, который предлагает им организация.
Одно из основных мест в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого заключает в себя и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Исходя из этого, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие сферы индустрии.
Предприятия сферы гостиничных услуг имеют общие характеристики, которые определяют её сущность. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру организации, определяет управленческую политику.
На сегодняшний день проблема развития индустрии гостеприимства имеет большое значение. Сфера гостиничного обслуживания стремительно развивается, следуя своей главной цели: удовлетворение все возрастающих потребностей населения и, конечно, получение прибыли. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.
Как элемент социальной сферы гостиничный бизнес занимает важное положение в повышении общественного производства. В России туризм стремительно развивается, следовательно, в центральных и курортных городах необходимы отели с высоким уровнем обслуживания. В связи с этим, можно сделать вывод, что в этой сфере имеется достаточно высокая конкуренция.
Предпосылкой высокого качества предоставляемых услуг является качественное управление гостиницей. Как и многие другие сферы обслуживания, сфера гостеприимства имеет свои специфические особенности управления.
Таким образом, все это делает тему управления развитием предприятия гостиничного хозяйства весьма актуальной и создаёт условия к ее изучению.
Цель дипломной работы: изучить особенности управления развитием гостиничного бизнеса, обращаясь к истокам развития гостиничной индустрии. Исследовать опыт работы видных деятелей индустрии гостеприимства. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию управления в отеле «Олимп».
Задачи дипломной работы:
1. Изучить информацию о том, каким образом развивался гостиничный бизнес в России и за рубежом;
2. Провести исследование деятельности гостиницы «Олимп» (ООО
«Зорге Резиденс»): проанализировать организационно-управленческую структуру, дать характеристику конкурентоспособности, исследовать эффективность обслуживания;
3. Разработать и предложить мероприятия для улучшения деятельности гостиницы.
Объектом исследования дипломной работы является гостиница «Олимп».
Предметом исследования является совокупность процессов, связанных с совершенствованием развития гостиничного бизнеса.
В соответствии с намеченной целью и задачами исследования были определены следующие методы: изучение истории развития гостиничной индустрии, анализ деятельности предприятия.
Структура дипломной работы обусловлена ее целью, задачами и логикой. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Таким образом, исследовав историю развития гостиничного бизнеса, начиная с далекого прошлого, и проанализировав деятельность гостиницы «Олимп», можно сделать следующие заключения.
Гостиничная индустрия, какой она представляется нам сейчас, прошла долгий путь развития. Совершенствование гостиничного бизнеса имеет тесную связь с развитием сферы туризма. Уже с древних времен возникла необходимость регулирования их деятельности. Путешественник или торговец, приезжая в другую страну, нуждался в ночлежке. С этого и началось становление гостиничного дела.
Гостиничный бизнес, какой мы его сейчас знаем, отрасль с достаточно сильной конкуренцией. Каждый год открываются новые гостиницы, после некоторого времени, не выдерживающие конкуренцию, отели уходят с рынка. Однако, несмотря на это, конкуренция является сильным стимулом для улучшения работы гостиницы. Основное конкурентное преимущество в гостиничном деле достигается путем предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.
На сегодняшний день рынок гостиничного хозяйства Казани находится на стадии активного развития, загрузка растет. Качество предоставления гостиничных услуг в Казани значительно возросло под влиянием конкуренции на рынке. Гостиничный бизнес является достаточно конкурентной отраслью, в столице предлагают свои услуги большое количество отелей. Это значит, что гостинице «Олимп» есть куда стремиться, на рынке гостиничных услуг Казани наблюдается сильная конкуренция.
Развитию гостиничной отрасли способствует проведение различных мероприятий мирового масштаба в Казани. Проведение таких мероприятий, как универсиада, Чемпионат мира по футболу, чемпионат мира по водным видам спорта, WorldSkills привлекают в город огромное количество туристов.
Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия.
В отеле «Олимп» структура управления имеет такие характеристики как:
- немногочисленный уровень управления;
- небольшие подразделения с квалифицированным персоналом;
- производство услуг и организация работы, ориентированные на гостя.
Проанализировав эффективность сервисной службы, можно прийти к следующему: на претензии гостей, служба сервиса гостиницы быстро реагирует и устраняет недовольства постояльцев. Гости отеля довольны обслуживанием, рекомендуют эту гостиницу как хороший отель с вежливым персоналом, и не против вернуться в этот отель в будущем.
Незаменимым фактором в гостиничной организации является человеческий фактор. Деятельность служащих гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми. Правильный профессиональный подбор и расстановка кадров требует большого внимания. Взаимоотношения между сотрудником и гостем во время обслуживания являются определяющими.
В организации, предоставляющей гостиничные услуги, особое место отдается лояльности. Она способствует формированию лояльного, устойчивого и долгосрочного клиентского предпочтения.
Для повышения эффективности сервиса, предлагаются следующие мероприятия:
- разработка программы лояльности;
- мероприятия по повышению эффективности работы хозяйственной службы;
- мероприятие по внедрению системы контроля внутренних служб отеля Serviator;
- повышение уровня обслуживания в ресторане отеля.
Проведение этих мероприятий сыграют значительную роль в повышении эффективности сервиса, что позволит отелю повысить конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.
Гостиничный бизнес - индустрия, в котором успех во многом зависит от эффективности управления. На сегодняшний день сфера гостиничного хозяйства России сильно отстает по сравнению с известными зарубежными сетями.
Для совершенствования управления гостиничного бизнеса необходимо непрерывно развиваться, учиться у лучших из лучших, обучать своих работников, проводя различные тренинги. Лояльное отношение к своим сотрудникам один из ключевых моментов в управлении гостиничным предприятием. Сотрудник, который доволен своей работой, сделает все необходимое для того, чтобы и гость остался удовлетворенным.
Подводя итог, можно сказать, отель «Олимп» является успешно функционирующим отелем Казани в своей категории. Гостиница имеет большой потенциал для дальнейшего развития.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
