Введение 3
1. Развитие гостиничной индустрии в Республике Татарстан 5
1.1. История развития гостиничной сети 5
1.2. Классификация гостиниц 8
1.3. Современные изменения в законодательной базе с целью
совершенствования гостиничных услуг 13
2. Организация и обслуживание в гостинице Relita Kazan 19
2.1. Общая характеристика гостиницы 19
2.2. Анализ существующей системы контроля качества реализуемых услуг и
обслуживания 24
2.3. Исследование эффективности существующей системы контроля качества
реализуемых услуг и обслуживания 32
3. Рекомендации по дальнейшему совершенствованию организации
деятельности Relita Kazan 40
3.1. Пути совершенствования организации обслуживания 40
3.2. Проект рекомендаций для повышения организации контроля качества 50
3.3. Обоснование эффективности рекомендуемых мероприятий по повышению
контроля качества 58
Заключение 65
Список использованных источников 69
Приложения
Актуальность данной темы, на сегодняшний день весьма очевидна. Казань - это город, который посещают как российские, так и иностранные туристы. Казань - третья столица России, выступает современной площадкой проведения конференций, выставок и множества событийных мероприятий. Международный и всероссийский уровень проводимых мероприятий предъявляет к качеству услуг и сервису, далеко не все гостиницы соответствуют требованиям европейского уровня, при этом конкуренция в гостиничном бизнесе все более возрастает и обостряется. Очевидно, назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, разработке программ стандартов по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.
Объект исследования - гостиничное предприятие Relita Kazan.
Предметом исследования является контроль над качеством реализуемых услуг и обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка предложений по совершенствованию организации работы Relita Kazan.
Для достижения цели были сформулированы следующие задачи:
- провести исследование совершенствования и организации контроля качества реализуемых услуг и обслуживания в гостинице Relita Kazan;
- разработать рекомендации по дальнейшему совершенствованию организации системы контроля качества в деятельности Relita Kazan;
- провести обоснование эффективности рекомендуемых мероприятий по повышению контроля качества Relita Kazan.
В процессе написания дипломной работы были изучены труды отечественных авторов (теоретиков и практиков менеджмента) по сущности и технологии оказания гостиничных услуг, статьи периодических изданий, в области совершенствования гостиничных услуг, нормативные документы и
профессиональные стандарты, отражающие современные требования.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.
Во введении определяется актуальность темы дипломной работы, объект, предмет, цель, задачи. Раскрывается информационно-эмпирическая база исследования, теоретическая и практическая значимость исследования.
В первой главе исследуются теоретические аспекты необходимости совершенствования контроля над качеством реализуемых услуг и обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса: специфические особенности услуг и обслуживания в гостиничном бизнесе, роль контроля над качеством реализуемых услуг и обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса, необходимость совершенствования контроля над качеством реализуемых услуг и обслуживания на предприятии гостиничного бизнеса.
Во второй главе проводится исследование совершенствования и организации контроля качества реализуемых услуг и обслуживания в гостинице Relita Kazan: деятельности гостиницы Relita Kazan, проводится анализ существующей системы контроля качества услуг и обслуживания в гостинице Relita Kazan, исследование эффективности существующей системы контроля качества реализуемых услуг и обслуживания в гостинице Relita Kazan.
В третьей главе дипломной работы автором разрабатываются рекомендации по дальнейшему совершенствованию организации системы контроля качества в деятельности Relita Kazan: пути совершенствования организации контроля качества услуг и обслуживания в гостинице, проект рекомендации для повышения организации контроля качества на предприятии. Проводится обоснование эффективности рекомендуемых мероприятий по повышению контроля качества Relita Kazan.
В заключение автором представлены общие выводы и предложения.
В заключение дипломной работы можно сделать следующие выводы.
Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. Причем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.
Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.
Определяя успехи и неудачи организации и их причины, мы получаем возможность достаточно быстро адаптировать организацию к динамичным требованиям внешней среды и обеспечить тем самым наибольшие темпы продвижения к основополагающим целям организации.
Таким образом, гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Г остеприимство - это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены - тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.
При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности,
материально-техническая база отеля и уровень подготовленности
обслуживающего персонала.
Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.
Базой исследования в дипломной работе было предприятие Relita Kazan. Гостиница занимает одну из лидирующих позиций на рынке гостиничных услуг г. Казани сегмента четырехзвездочных отелей.
В процессе исследования деятельности гостиниц Relita Kazan нами был сделан вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты анализируемого предприятия. Но, как известно, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться, именно поэтому далее мы хотим рассмотрим вопрос исследования эффективности существующей системы контроля качества реализуемых услуг и обслуживания в гостинице.
Наблюдение, проведенное в процессе прохождения преддипломной практики, позволило выявить возможные причины недовольства:
- люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения, но это не вина гостиницы, а проблемы самих клиентов, поэтому мы не считаем этот показатель как отрицательный;
- номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы. На наш взгляд, это недопустимое явление для гостиницы такого уровня;
- не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса, то также мы считаем недопустимым фактором в работе исследуемой гостиницы.
Таким образом, указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой как отдельных структурных подразделений, так и гостиницы Relita Kazan в целом. Требуется совершенствование работы службы приема и размещения и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).
Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы Relita Kazan довольно высока, но требуется ее повышения, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.
В качестве ответных действий на претензии постояльцев гостиницы Relita Kazan менеджером по качеству сервиса предлагаются следующие меры:
-точное выяснение причин недовольства качеством услуг предоставленных отелем;
- исправление недостатков сервиса;
- предложение подарочных сертификатов.
Проведя исследование в области существующей системы контроля качества реализуемых услуг и обслуживания в гостинице Relita Kazan, можно сказать, что существующая система контроля качества реализуемых услуг эффективна, поскольку показатели проведенного исследования высоки.
Для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов от предоставленных услуг руководству Relita Kazan необходимо постоянно следить за тем, чтобы:
- весь обслуживающий персонал имел отличные навыки общения с людьми;
- предприятие предлагало только качественные продукты и услуги;
- пакет услуг был грамотно укомплектован и высококачественен, к этому относятся совокупность качества помещений, услуг, продуктов, рекламы, информации и другие важные составляющие;
- практика и система подачи продукта были ориентированы на заказ.
Нами был разработан комплекс мероприятий по совершенствованию
контроля качества в гостинице Relita Kazan и проведена оценка эффективности
предложенных мероприятий.
1. Введение в штатное расписание отеля Relita Kazan новой должности увеличит штат управленческого персонала на 2 человека. Рассчитаем затраты Relita Kazan на оплату труда новых штатных специалистов, осуществляющих контроль за бронированием номеров, составит в стоимостном выражении 13 800 руб. в год. Между тем гостиница сможет завоевать лояльность дополнительных 31 клиента, которые возможно станут постоянными гостями отеля.
2. Внедрение системы видеонаблюдения за работниками ресепшен позволит сократить потери клиентской базы Relita Kazan на 11 человек и получить дополнительную прибыль в размере 34 550 руб. в год.
3. Таким образом, произведенная нами оценка эффективности предложенного проекта мероприятий по повышению системы контроля качества гостиничных услуг Relita Kazan, выявила их положительный эффект.
Безусловно, дополнительные доходы от внедрения перечисленных мероприятий составляют несущественную величину по сравнению с годовыми оборотами организации. Необходимо отметить, что главной целью разработанного проекта было сохранение лояльности клиентов и предотвращение их потери, а также формирование благоприятного имиджа компании, а не максимизация выручки. При этом положительный эффект от внедрения данной системы контроля качества в полном объеме будет проявляться ежегодно в виде увеличения клиентской базы и роста привлекательности отеля для гостей, что сформирует имидж Relita Kazan. Все это в своей совокупности позволит расширять деятельность компании и ежегодно увеличивать прибыльность.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
