Введение
1. МАРКЕТИНГОВО - АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 8
1.1 Структура парка легковых автомобилей 9
1.2 Анализ рынка продаж легковых автомобилей 12
1.3 Характеристика “Skoda” филиал ООО «ТрансТехСервис Азино» 14
1.4 Анализ конкурирующих марок автомобилей 21
1.5 SWOT-анализ автосалона “Skoda” Филиал ООО «ТрансТехСервис Азино» 23
1.6 Обоснование необходимости выполнения проекта 27
1.7 Выводы 28
2. КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ 29
2.1 Сервисная стратегия и миссия предприятия 30
2.2 Обоснование приоритетов компании, корпоративные стандарты 31
2.3 Анализ способов повышения уровня обслуживания и качества услуг 35
2.4 Разработка стратегии работы с клиентами 38
2.4.1 Стандарты работы менеджера в автосалоне 39
2.4.2 Стратегии привлечения и удержания клиента 42
2.4.3 Предложения по повышению лояльности клиентов 45
2.5 Выбор информационного киоска 50
2.5.1 Существующие аналоги информационных киосков 50
2.5.2 Сравнительный анализ существующих аналогов методом априорного
ранжирования 53
2.6 Алгоритм процесса обслуживания клиента 59
2.6.1 Существующий алгоритм обслуживания клиентов 59
2.6.2 Алгоритм работы отдела продаж после внедрения информационного киоска 60
2.6.3 Алгоритм работы сервисного центра после внедрения терминала 62
2.7 Выводы 63
3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 65
3.1 Характеристика местоположения существующего дилерского центра 66
3.2 Организационная структура 67
3.3 Расчет производственной программы 70
3.3.1 Прогноз продаж 70
3.3.2 Расчет годовых объемов работ 74
3.3.3 Распределение годовых объемов работ 76
3.3.4 Расчет численности рабочих 77
3.3.5 Расчет числа постов 80
3.3.6 Расчет числа автомобиле - мест 82
3.3.7 Определение площадей помещений 84
3.3.8 Расчет площади территории 88
3.4 Выводы 89
4. ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ 90
4.1 Защита окружающей среды в компании Skoda Auto 91
4.2 Экологические требования к автомобилю 93
4.3 Экологические стандарты EURO 95
4.4 Выводы 99
5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 100
5.1 Расчет основных технико-экономических показателей 101
5.1.1 Расчет доходов 101
5.1.2 Расчет расходов 102
5.1.3 Налоги, уплачиваемые предприятиями автомобильного транспорта 104
5.1.4 Расчёт прибыли 105
5.2 Оценка эффективности капиталовложений 105
5.3 Выводы 108
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 109
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 110
Правильно разработанная стратегия работы с клиентами позволит оптимизировать схему продаж компании, а также настроит работу персонала и всей компании на клиента. При реализации программы работы с клиентами устраняются сбои во внутренних процессах, сопровождающих реализацию продукции, и покупателям обеспечивается максимальное удобство. В результате работы с клиентами компания получает не только повышение объемов продаж, соответственно и прибыли, но и лояльных (преданных) клиентов.
Объектом исследования является “Skoda” Филиал ООО«ТрансТехСервис Азино» г. Набережные Челны.
Предметом - совершенствование процесса работы с клиентами.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка стратегии работы с клиентами в автосалоне Skoda для повышения их лояльности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) Изучить стратегию и миссию предприятия, а также корпоративные стандарты.
2) Проанализировать работу менеджеров в автосалоне.
3) Разработать предложения по повышению уровня и качества обслуживания.
4) Разработать алгоритм работы с клиентами после внедрения предлагаемых мероприятий.
5) Оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
В выпускной квалификационной работе был рассмотрен парк легковых автомобилей в России и его возраст, а также проанализирована динамика продаж “Skoda” Филиал ООО «ТрансТехСервис Азино» г. Набережные Челны по данным, которые были получены в ходе преддипломной практики. Матрица стратегических мероприятий, полученная в результате SWOT-анализа предприятия, говорит о перспективности развития автосалона, однако необходимо повышать конкурентоспособность путем внедрения инновационных технологий.
Была изучена сервисная стратегия и миссия “Skoda” Филиал ООО «ТрансТехСервис Азино», а также приоритеты компании и корпоративные стандарты. Изучены способы повышения уровня обслуживания и качества услуг. Кроме того, были рассмотрены стандарты работы менеджеров отдела продаж и стратегии удержания и привлечения клиентов. На основе анализа работы отдела продаж были выявлены проблемы работы с клиентами. Для их устранения были предложены мероприятия для повышения лояльности клиентов. Произведен сравнительный анализ трех информационных киосков и методом априорного ранжирования был выбран информационный киоск ИТ-И-29. Разработаны алгоритмы обслуживания клиентов после внедрения информационного киоска и SMS-рассылки.
Дана общая характеристика местоположения предприятия и организационная структура “Skoda” филиал ООО «ТрансТехСервис Азино». Также был произведен расчет производственной программы по данным прогноза продаж на остаток 2019 года.
Рассмотрены экологические принципы компании Skoda Auto, требования предъявляемые к автомобилю и стандарты EURO.
Произведен расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий, а также проведена оценка эффективности капиталовложений, которая показала, что выбранный информационный киоск окупится через 0,5 года и будет приносить прибыль.
