Помощь студентам в учебе
АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ
|
ВВЕДЕНИЕ 3
I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С
КЛИЕНТАМИ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ 5
1.1 Сущность и роль отдела по работе с клиентами в структуре торгового
предприятия 5
1.2 Инструменты взаимодействия торгового предприятия с клиентами 11
1.3 Методы анализа эффективности работы с клиентской базой на торговом
предприятии 25
II ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С
КЛИЕНТАМИ В ООО «СТРОЙГРАД» 3 3
1.4 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности в ООО
«СтройГрад» 33
1.5 Анализ эффективности работы с клиентской базой в организации ООО
«СтройГрад» 38
III РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО
«СТРОЙГРАД» 50
1.6 Рекомендации по совершенствованию взаимодействия с клиентами на
предприятии ООО «СтройГрад» 50
1.7 Оценка эффективности предложенных рекомендаций по
совершенствованию взаимодействия с клиентами на предприятии ООО «СтройГрад» 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С
КЛИЕНТАМИ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ 5
1.1 Сущность и роль отдела по работе с клиентами в структуре торгового
предприятия 5
1.2 Инструменты взаимодействия торгового предприятия с клиентами 11
1.3 Методы анализа эффективности работы с клиентской базой на торговом
предприятии 25
II ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С
КЛИЕНТАМИ В ООО «СТРОЙГРАД» 3 3
1.4 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности в ООО
«СтройГрад» 33
1.5 Анализ эффективности работы с клиентской базой в организации ООО
«СтройГрад» 38
III РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО
«СТРОЙГРАД» 50
1.6 Рекомендации по совершенствованию взаимодействия с клиентами на
предприятии ООО «СтройГрад» 50
1.7 Оценка эффективности предложенных рекомендаций по
совершенствованию взаимодействия с клиентами на предприятии ООО «СтройГрад» 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Высокая конкуренция на современном рынке требует от компании все больше усилий, которые будут направлены не только на поиск новых клиентов, но и на удержание существующих. Эффективное управление по взаимодействию с клиентами является очень важным аспектом деятельности компании, а грамотное решение по работе с клиентами - необходимо для жизненного цикла многих отечественных организаций. Для завоевания устойчивой конкурентной позиции, компании нужно иметь глубокое понимание ориентации на клиента. Этим и объясняется актуальность выбранной темы.
Целью настоящей работы является проведение анализа теоретических и практических аспектов организации работы с клиентами в организации ООО «СтройГрад» и разработка рекомендаций по повышению ее эффективности.
Основными задачами, для определения поставленной цели, являются:
- изучить основы организации работы с клиентами на торговом предприятии;
- охарактеризовать отдел по работе с клиентами в структуре торгового предприятия;
- отметить инструменты взаимодействия торгового предприятия с клиентами;
- проанализировать методы анализа эффективности работы с клиентской базой на торговом предприятии;
- проанализировать методы анализа эффективности работы с клиентской базой на торговом предприятии;
- дать общую характеристику финансово -хозяйственной деятельности в организации ООО «СтройГрад»;
- проанализировать эффективность работы с клиентской базой в организации ООО «СтройГрад»;
- разработать рекомендации по совершенствованию взаимодействия с клиентами на предприятии ООО «СтройГрад»;
- дать независимую оценку эффективности предложенным рекомендациям.
Объектом исследования работы выступает компания ООО «СтройГрад», которая занимается оптовой торговлей строительных материалов. Предметом исследования служит процесс работы с клиентами на предприятии.
Методологическим основанием в выпускной работе выступают труды российских и зарубежных авторов в области работы с клиентами, таких как: Фомичев А.Н; Котлер Ф; Жилина Е.В; Сумина Е.В; Цысарь А, и многие другие.
Информационной базой исследования являются статистические данные, а также данные бухгалтерской отчетности компании ООО «СтройГрад».
Теоретическая значимость исследования заключается в расширении научных представлений о работе с клиентами, а также в раскрытии сущности, роли и места продаж в системе управления современными торговыми предприятиями. Практическая значимость заключается в том, что все разработанные рекомендации по совершенствованию управления работы с клиентами, могут быть использованы в деятельности ООО «СтройГрад».
Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав, где раскрываются вышеперечисленные задачи, списка использованных источников, а также приложения с закрепленной анкетой, которую использует организация для повышения клиентоориентированности.
Целью настоящей работы является проведение анализа теоретических и практических аспектов организации работы с клиентами в организации ООО «СтройГрад» и разработка рекомендаций по повышению ее эффективности.
Основными задачами, для определения поставленной цели, являются:
- изучить основы организации работы с клиентами на торговом предприятии;
- охарактеризовать отдел по работе с клиентами в структуре торгового предприятия;
- отметить инструменты взаимодействия торгового предприятия с клиентами;
- проанализировать методы анализа эффективности работы с клиентской базой на торговом предприятии;
- проанализировать методы анализа эффективности работы с клиентской базой на торговом предприятии;
- дать общую характеристику финансово -хозяйственной деятельности в организации ООО «СтройГрад»;
- проанализировать эффективность работы с клиентской базой в организации ООО «СтройГрад»;
- разработать рекомендации по совершенствованию взаимодействия с клиентами на предприятии ООО «СтройГрад»;
- дать независимую оценку эффективности предложенным рекомендациям.
Объектом исследования работы выступает компания ООО «СтройГрад», которая занимается оптовой торговлей строительных материалов. Предметом исследования служит процесс работы с клиентами на предприятии.
Методологическим основанием в выпускной работе выступают труды российских и зарубежных авторов в области работы с клиентами, таких как: Фомичев А.Н; Котлер Ф; Жилина Е.В; Сумина Е.В; Цысарь А, и многие другие.
Информационной базой исследования являются статистические данные, а также данные бухгалтерской отчетности компании ООО «СтройГрад».
Теоретическая значимость исследования заключается в расширении научных представлений о работе с клиентами, а также в раскрытии сущности, роли и места продаж в системе управления современными торговыми предприятиями. Практическая значимость заключается в том, что все разработанные рекомендации по совершенствованию управления работы с клиентами, могут быть использованы в деятельности ООО «СтройГрад».
Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав, где раскрываются вышеперечисленные задачи, списка использованных источников, а также приложения с закрепленной анкетой, которую использует организация для повышения клиентоориентированности.
Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, которые будут направлены не только на поиск новых клиентов, но и на удержание существующих.
Эффективное управление по взаимодействию с клиентами является очень важным аспектом деятельности компании, а грамотное решение по работе с клиентами - необходимо для жизненного цикла многих отечественных организаций.
ООО «СтройГрад» - это официальная компания по продажам строительной продукции на рынке в г. Казань.
Основным видом деятельности является «Торговля оптовая строительным материалом, оборудованием и инструментами для строительства».
Надёжной и качественной работой ООО «СтройГрад» заслужила уважение своих партнёров.
Компания основывает свою деятельность на общечеловеческих демократических принципах: достоинстве личности, взаимном уважении и признании права всех клиентов на получение наших товаров и услуг.
Фирма предоставляет широкий спектр услуг в сфере строительных материалов.
ООО «СтройГрад» — наилучшим образом осуществляет потребности клиентов в поставках высококачественных отделочных материалов. «СтройГрад» предоставляет оптовым покупателям полный спектр услуг, обеспечивает современной и радующей глаз продукцией. Также фирма часто совершенствует свой товарный портфель и знакомит потребителя с новой, экологически чистой продукцией.
В ходе проведения анализа эффективности работы с клиентами, у организации ООО «СтройГрад» выявили положительные черты:
- качество и ассортимент товаров удовлетворяет потребителей;
- цена на строительные материалы также на высоком уровне;
- также потребители выделяют наличие бесплатной парковки на территории офиса ООО «СтройГрад»;
- наличие дополнительных услуг, в виде доставки, установки и предоставление кредитов или рассрочек;
- наличие скидок на крупные партии товары, частые распродажи склада.
Но, в ходе проведения исследования, у организации были выявлены
слабые стороны, которые требуют особого внимания, со стороны руководства компании:
- месторасположение офиса;
- рекламная политика организации;
- качество консультаций;
- быстрота обслуживания;
- внешний вид сотрудников;
- квалификация персонала.
Также, из исследования EFM-системы стало ясно, что Менеджер 1 и Менеджер 3, являются самыми худшими работниками, которым не хватает знаний о продуктах и мотивации.
Следовательно, в деятельности, касаемой эффективной работы с клиентами рассматриваемой компании присутствует ряд недостатков, а именно:
- офис находится в недосягаемом для потребителей месте;
- рекламные действия по продвижению товара и организации не производят должного эффекта, то есть большего привлечения клиентов;
- из-за недостающего уровня квалификации персонала и знаний о продукции ООО «СтройГрад», компания теряет имидж, наработанный годами;
- в городе Казань имеется только один офис продаж для оптовых покупателей, который находится в недосягаемом месте.
Для того, чтобы компания ООО «СтройГрад» в дальнейшем имела хорошую репутацию на рынке строительных материалов и высокий имидж среди конкурентов за счет своей высокой клиентоориентированности, следует выполнять ряд рекомендаций:
- повысить квалификацию персонала, за счет обучения, проведения тренингов;
- для компании будет целесообразным открыть розничный офис продаж в доступном месте, с собственными парковочными местами;
- из-за недостаточного информирования потенциальных клиентов, следует: открыть интернет-магазин, где будут представлены все товары и услуги фирмы; сформировать медийную и контекстную рекламу.
После проведения анализа эффективности работы с клиентами, было решено ввести ряд мероприятий по совершенствованию деятельности:
- проводить ежеквартальное обучение персонала. Проведение тренингов по повышению знаний о продукции, а также проведение обучений по поведенческой культуре клиентов и разбор этапов продаж;
- открыть розничную точку продаж. Для этого следует найти место, закупить торговое оборудование и продукцию;
- открыть интернет-магазин со всей продукцией и услугами организации;
- разработать и создать рекламу в интернете на основе интернет - магазина - медийную и контекстную.
В целом, после анализа эффективности предложенных рекомендаций стало видно, что эффект положителен и к 2020 году выручка должна вырасти на 99%. Что превосходит стандартный ежегодный прирост на 29,5%. В числовом эквиваленте выручка с 11 414 458 руб., должна вырасти до 26 196 181 руб.
Следовательно все рекомендации являются более чем эффективными и должны быть реализованы в организации ООО «СтройГрад».
Эффективное управление по взаимодействию с клиентами является очень важным аспектом деятельности компании, а грамотное решение по работе с клиентами - необходимо для жизненного цикла многих отечественных организаций.
ООО «СтройГрад» - это официальная компания по продажам строительной продукции на рынке в г. Казань.
Основным видом деятельности является «Торговля оптовая строительным материалом, оборудованием и инструментами для строительства».
Надёжной и качественной работой ООО «СтройГрад» заслужила уважение своих партнёров.
Компания основывает свою деятельность на общечеловеческих демократических принципах: достоинстве личности, взаимном уважении и признании права всех клиентов на получение наших товаров и услуг.
Фирма предоставляет широкий спектр услуг в сфере строительных материалов.
ООО «СтройГрад» — наилучшим образом осуществляет потребности клиентов в поставках высококачественных отделочных материалов. «СтройГрад» предоставляет оптовым покупателям полный спектр услуг, обеспечивает современной и радующей глаз продукцией. Также фирма часто совершенствует свой товарный портфель и знакомит потребителя с новой, экологически чистой продукцией.
В ходе проведения анализа эффективности работы с клиентами, у организации ООО «СтройГрад» выявили положительные черты:
- качество и ассортимент товаров удовлетворяет потребителей;
- цена на строительные материалы также на высоком уровне;
- также потребители выделяют наличие бесплатной парковки на территории офиса ООО «СтройГрад»;
- наличие дополнительных услуг, в виде доставки, установки и предоставление кредитов или рассрочек;
- наличие скидок на крупные партии товары, частые распродажи склада.
Но, в ходе проведения исследования, у организации были выявлены
слабые стороны, которые требуют особого внимания, со стороны руководства компании:
- месторасположение офиса;
- рекламная политика организации;
- качество консультаций;
- быстрота обслуживания;
- внешний вид сотрудников;
- квалификация персонала.
Также, из исследования EFM-системы стало ясно, что Менеджер 1 и Менеджер 3, являются самыми худшими работниками, которым не хватает знаний о продуктах и мотивации.
Следовательно, в деятельности, касаемой эффективной работы с клиентами рассматриваемой компании присутствует ряд недостатков, а именно:
- офис находится в недосягаемом для потребителей месте;
- рекламные действия по продвижению товара и организации не производят должного эффекта, то есть большего привлечения клиентов;
- из-за недостающего уровня квалификации персонала и знаний о продукции ООО «СтройГрад», компания теряет имидж, наработанный годами;
- в городе Казань имеется только один офис продаж для оптовых покупателей, который находится в недосягаемом месте.
Для того, чтобы компания ООО «СтройГрад» в дальнейшем имела хорошую репутацию на рынке строительных материалов и высокий имидж среди конкурентов за счет своей высокой клиентоориентированности, следует выполнять ряд рекомендаций:
- повысить квалификацию персонала, за счет обучения, проведения тренингов;
- для компании будет целесообразным открыть розничный офис продаж в доступном месте, с собственными парковочными местами;
- из-за недостаточного информирования потенциальных клиентов, следует: открыть интернет-магазин, где будут представлены все товары и услуги фирмы; сформировать медийную и контекстную рекламу.
После проведения анализа эффективности работы с клиентами, было решено ввести ряд мероприятий по совершенствованию деятельности:
- проводить ежеквартальное обучение персонала. Проведение тренингов по повышению знаний о продукции, а также проведение обучений по поведенческой культуре клиентов и разбор этапов продаж;
- открыть розничную точку продаж. Для этого следует найти место, закупить торговое оборудование и продукцию;
- открыть интернет-магазин со всей продукцией и услугами организации;
- разработать и создать рекламу в интернете на основе интернет - магазина - медийную и контекстную.
В целом, после анализа эффективности предложенных рекомендаций стало видно, что эффект положителен и к 2020 году выручка должна вырасти на 99%. Что превосходит стандартный ежегодный прирост на 29,5%. В числовом эквиваленте выручка с 11 414 458 руб., должна вырасти до 26 196 181 руб.
Следовательно все рекомендации являются более чем эффективными и должны быть реализованы в организации ООО «СтройГрад».